Le tableau de bord QA automatique suit les performances de votre équipe dans toutes les catégories de QA automatique pour tous vos tickets. Il vous permet de suivre l’évolution des tendances et d’identifier les besoins de formation de vos équipes et de chaque agent.
Les évaluations automatiques sont suivies à l’aide du score de qualité automatique (SQA) et les notes envoyées manuellement contribuent au score de qualité interne (SQI).
Ce tableau de bord permet de surveiller les performances de votre équipe en matière de qualité, les scores de qualité des agents au fil du temps et le détail des performances par agent et pat catégorie.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Accès au tableau de bord QA automatique
- Filtrage du tableau de bord QA automatique
- Les fiches du tableau de bord QA automatique
- Vue détaillée des données du tableau de bord QA automatique
Articles connexes :
Accès au tableau de bord QA automatique
Le tableau de bord QA automatique suit les performances de votre équipe dans toutes les catégories de QA automatique.
- Dans Zendesk QA, cliquez sur l’icône Tableau de bord (
) dans la barre latérale sur la gauche. - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez QA automatique.
Filtrage du tableau de bord QA automatique
Une fois que vous avez accédé au tableau de bord QA automatique, vous pouvez filtrer les données pour analyser des jeux de données spécifiques et obtenir des informations sur les performances d’évaluation automatique.
Pour filtrer le tableau de bord QA automatique
- Dans le tableau de bord QA automatique, utilisez la liste déroulante Date de création de la conversation pour sélectionner une période.
Par défaut, le tableau de bord renvoie les données pour le mois dernier.
- Choisissez vos espaces de travail dans la liste déroulante Espace de travail.
Ce filtre affiche les résultats en fonction des espaces de travail sélectionnés avec des résultats d’évaluation de QA automatique.
- Dans la liste déroulante Cause profonde, sélectionnez une ou plusieurs causes.
Les options s’affichent en fonction des causes profondes, classées dans des catégories (Grammaire, Faute d’orthographe et Style).
- Utilisez le filtre Personne évaluée pour afficher les résultats pour des personnes évaluées spécifiques.
- Les autres filtres incluent :
- Langue : affiche les résultats en fonction de la langue de la conversation sélectionnée.
- Catégorie de notation : affiche les résultats en fonction des catégories automatiques sélectionnées.
- Groupe : affiche les résultats en fonction des groupes d’utilisateurs.
- Sentiment : affiche les résultats en fonction du sentiment du client. Cela vous aide à évaluer les capacités d’empathie et le ton de vos agents quand ils doivent gérer des clients difficiles.
- Canal de la conversation : affiche les résultats en fonction des canaux définis.
- Connexions : affiche les résultats en fonction des connexions définies.
- Cas particuliers : affiche les résultats en fonction de votre sélection (Oui on Non) pour les cas particuliers.
- Score de notation : affiche les résultats en fonction des valeurs sélectionnées.
- Cliquez sur l’icône Mettre à jour (
) pour actualiser les données du tableau de bord en fonction de vos filtres. - Pour effacer vos filtres, cliquez sur le menu des actions du tableau de bord (
) et sélectionnez Réinitialiser les filtres.
Les fiches du tableau de bord QA automatique
Les indicateurs de qualité suivants représentent les principales mesures affichées sur les fiches du tableau de bord QA automatique :
- Conversations évaluées automatiquement : nombre de conversations qui avaient au moins une catégorie notée automatiquement, sans intervention humaine.
- Conversations évaluées manuellement : nombre de conversations évaluées manuellement par un être humain.
- Gain de productivité : le rapport entre le nombre de fois que QA automatique peut traiter les tickets par rapport au nombre de fois que les tickets sont évalués manuellement : conversations évaluées automatiquement / conversations évaluées manuellement.
- Évaluation automatique par personne évaluée : le nombre moyen d’évaluations effectuées par QA automatique pour chaque personne évaluée, ce qui illustre l’aide que QA automatique apporte pour les commentaires.
- Évaluation manuelle par personne évaluée : le nombre moyen d’évaluations données manuellement à chaque personne évaluée.
- Taux d’acceptation : le pourcentage de scores QA automatique acceptés par les utilisateurs comme exacts. Un taux d’acceptation élevé indique un alignement solide entre les scores QA automatique et les évaluations des utilisateurs.
- Conversations QA automatique modifiées : le nombre de conversations pour lesquelles un être humain a modifié le score QA automatique dans au moins une catégorie.
-
SQA : le score de qualité automatique moyen de toutes les conversations évaluées par QA automatique.
- SQA dans le temps : l’évolution du score de qualité automatique pendant une période sélectionnée. Cela vous aide à identifier rapidement les baisses de performances et à gérer les problèmes plus rapidement.
-
Répartition des langues principales : pourcentage et nombre de langues des conversations. Cela peut vous aider à décider dans quoi investir. Par exemple, si vous voyez une hausse du volume pour une langue spécifique, il peut être judicieux de l’inclure à votre base de connaissances.
- Informations de catégorie : détail des scores QA automatique par catégorie.
- Informations de catégorie personnalisées : détail des scores QA automatique par catégorie de QA automatique personnalisée.
- Scores des catégories dans le temps : graphique à lignes affichant les modifications des scores des catégories pendant une période sélectionnée.
-
Conversations QA automatique par catégorie : nombre de conversations ayant reçu une note de QA automatique. Il s’agit de conversations qui ont été closes avec au moins une réponse publique par l’agent et le client.
- Scores des catégories par personne évaluée : informations sur les personnes évaluées et leur score moyen calculé automatiquement pour des catégories automatiques pendant une période sélectionnée. Cela vous permet d’identifier rapidement les agents qui ont des performances trop faibles dans ce domaine et qui ont le plus besoin de formation. Cela fournit aussi une référence pour les conversations pertinentes à évaluer pour chaque agent.
- Causes profondes des fautes d’orthographe et de grammaire par personne évaluée : informations sur les personnes évaluées et les causes profondes identifiées par les catégories Faute d’orthographe et Grammaire de QA automatique.
- Causes profondes des erreurs de ton par personne évaluée : informations sur les personnes évaluées et les causes profondes identifiées par la catégorie ton de QA automatique.
- Fautes d’orthographe et de grammaire répétées par personne évaluée : répertorie les erreurs répétées, ventilées par personne évaluée et par fréquence.
- Heure de dernière mise à jour des données (UTC) : date et horodatage de la dernière mise à jour du tableau de bord. Le tableau de bord QA automatique est automatiquement mis à jour toutes les heures.
Vue détaillée des données du tableau de bord QA automatique
Vous pouvez afficher une vue détaillée d’autres points de données.
Pour afficher une vue détaillée des données
- Dans le tableau de bord QA automatique, cliquez sur la mesure pour laquelle vous voulez consulter une vue détaillée.
- Dans le menu déroulant, choisissez Examiner en détail les conversations.
- Cliquez sur le lien de la conversation de votre choix pour l’ouvrir.
- Vous pouvez aussi télécharger les données.
Vous pouvez afficher une vue détaillée des points de données suivants :
- Conversations évaluées automatiquement
- Conversations évaluées manuellement
- Taux d’acceptation
- Fiches des conversations QA automatique modifiées
- Informations de catégorie
- Scores des catégories par personne évaluée
- Causes profondes des fautes d’orthographe et de grammaire