Le tableau de bord QA automatique fournit des informations sur les conversations évaluées automatiquement et manuellement, ainsi que sur les données des agents et d’autres mesures des performances. Cela aide les équipes d’assistance client à évaluer et à améliorer la qualité de leur service.

Cet article contient les sections suivantes :

  • Tableau de bord QA automatique
  • Application des filtres de tableau de bord QA automatique
  • Vue détaillée des données du tableau de bord QA automatique
  • Questions fréquentes

Utilisation du tableau de bord QA automatique

Pour utiliser le tableau de bord QA automatique

  1. Accédez à Tableaux de bord > QA automatique dans Zendesk QA.
  2. Évaluez les diverses mesures et informations fournies (expliquées en détail ci-dessous).
  3. Utilisez les filtres pour affiner les données en fonction de critères spécifiques.
  4. Analysez les données pour identifier les aires d’amélioration et suivre les performances au fil du temps.

Tableau de bord QA automatique

Le tableau de bord QA automatique fournit des informations divisées en 17 catégories.

  • La mesure Conversations évaluées automatiquement affiche le nombre de conversations qui comportent au moins une catégorie notée automatiquement, sans intervention humaine.

  • La mesure Conversations évaluées manuellement affiche le nombre de conversations qui ont été évaluées manuellement par des êtres humains.

  • La mesure Gain de productivité affiche combien de fois le QA automatique peut traiter des tickets par rapport à l’évaluation manuelle réalisée par un être humain.

  • La mesure Évaluation automatique par personne évaluée affiche le nombre moyen d’évaluations par QA automatique pour chaque personne évaluée.

  • La mesure Évaluation manuelle par personne évaluée donne le nombre moyen d’évaluations données manuellement à chaque personne évaluée..

  • Le Taux d’acceptation correspond au pourcentage de scores QA automatique acceptés par les utilisateurs comme exacts.

  • La mesure Conversations QA automatique modifiées affiche le nombre de conversations pour lesquelles un être humain a modifié le score QA automatique dans au moins une catégorie.

  • La mesure AQS affiche le score de qualité de l’agent moyen de toutes les conversations évaluées par QA automatique.

  • La mesure AQS dans le temps reflète les évolutions du score de qualité de l’agent pendant une période sélectionnée.

  • Le graphique Répartition des langues principales montre le rapport et le nombre de langues conversationnelles.

  • Le tableau Informations de catégorie fournit le détail des scores QA automatique par catégorie.

  • Le graphique en lignes Catégorie de scores dans le temps indique les évolutions des scores des catégories pendant une période sélectionnée.

  • Le graphique Conversations QA automatique par catégorie fournit le nombre de conversations qui ont reçu une note QA automatique (si les conversations ont été fermées par au moins 1 réponse publique de l’agent et du client).

  • Le tableau Scores des catégories par personne évaluée affiche des informations au sujet des personnes évaluées ainsi que leur score moyen, calculé automatiquement, d’une catégorie auto spécifique pour la période sélectionnée.

  • Le tableau des Causes principales en matière d’orthographe et de grammaire fournit des informations sur les personnes évaluées et les causes racine, évaluées par le QA automatique, choisies par la catégorie Orthographe et Grammaire du QA automatique.

  • Le tableau Causes principales en matière de ton fournit des informations sur les personnes évaluées et les causes racine, évaluées par le QA automatique, choisies par la catégorie Tonalité du QA automatique.

  • Le tableau Fautes d’orthographe et de grammaire répétées par personne évaluée répertorie les erreurs répétées, organisées par personne évaluée et par fréquence.
  • L’Heure de dernière mise à jour des données (UTC) fournit la date et l’horodatage de la dernière mise à jour du tableau de bord. Le tableau de bord QA automatique est mis à jour toutes les heures. Les mises à jour sont automatiques et ne peuvent pas être forcées. ​​

Application des filtres de tableau de bord QA automatique

Les données sont triées par date de création de la conversation. Vous pouvez appliquer des filtres pour afficher une vue détaillée des données. Vous pouvez afficher/masquer les filtres en fonction de vos besoins.

  • Le filtre La date de création de la conversation affiche les résultats en fonction de la période sélectionnée (c’est-à-dire la date de création de la conversation).
  • Le filtre Espace de travail affiche les résultats en fonction des espaces de travail sélectionnés qui comprennent des résultats d’évaluation par QA automatique.
  • Le filtre Cause initiale affiche les résultats en fonction des causes disponibles, divisées en catégories de grammaire, d’orthographe et de style.
  • Le filtre Personne évaluée affiche les résultats en fonction des personnes évaluées.
  • Le filtre Langue affiche les résultats en fonction des langues de conversation sélectionnées.
  • Le filtre Catégorie de notation affiche les résultats en fonction des catégories automatiques sélectionnées.
  • Le filtre Sentiment affiche les résultats en fonction du sentiment client.
  • Le filtre Canal de la conversation affiche les résultats en fonction des canaux définis.
  • Le filtre Connexions affiche les résultats en fonction des connexions définies.
  • Le filtre Cas particuliers affiche des résultats selon que vous ayez sélectionné Oui ou Non pour Cas particuliers.
  • Le filtre Score de notation affiche les résultats en fonction des correspondances avec les valeurs que vous sélectionnez.

Vue détaillée des données du tableau de bord QA automatique

Vous pouvez afficher une vue détaillée des points de données suivants :

  • Conversations évaluées automatiquement
  • Conversations évaluées manuellement
  • Taux d’acceptation
  • Fiches de conversation QA automatique modifiées
  • Informations de catégorie
  • Scores des catégories par personne évaluée
  • Causes principales d’orthographe et de grammaire.

Pour afficher une vue détaillée des données

  1. Dans le tableau de bord QA automatique, cliquez sur la mesure que vous voulez explorer.
  2. Dans la liste déroulant, choisissez Examiner en détail les conversations.
  3. Dans cet écran, vous pouvez choisir de Télécharger les données.

Questions fréquentes

  • Pourquoi est-ce que je vois plusieurs catégories de QA automatique dans le filtre ?
    Les catégories actuellement archivées et supprimées s’affichent aussi dans le filtre de catégorie.
  • Si je modifie manuellement une note qui a été évaluée automatiquement en tant que N/A, cette modification affecte-t-elle le taux d’acceptation ?
    Le taux d’acceptation prend en compte toutes les modifications du score automatique donné au moment de l’envoi, notamment pour les N/A.
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