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Utilisez le tableau de bord Enquêtes pour analyser les résultats de vos enquêtes et obtenir des informations sur votre assistance client. Vous pouvez filtrer les données par type de question, score, langue, etc. Le tableau de bord fournit des mesures comme le score moyen, le détail des scores et l’entonnoir des enquêtes, ce qui vous aide à comprendre les taux de réponse et les raisons des commentaires. Il offre également des outils de visualisation, comme les nuages de mots, et permet de suivre l’évolution des performances des agents.
Le tableau de bord Enquêtes vous permet de consulter et d’analyser les résultats de vos enquêtes.
Cet article explique comment accéder au tableau de bord Enquêtes et comment l’utiliser pour obtenir des informations précieuses sur les performances de votre assistance client.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Accès et filtrage du tableau de bord Enquêtes
Accédez au tableau de bord Enquêtes pour analyser des jeux de données spécifiques et obtenir des informations sur les performances de vos enquêtes.
Pour accéder au tableau de bord Enquêtes et le filtrer
- Dans Quality Assurance, cliquez sur l’icône Tableau de bord (
) dans la barre latérale sur la gauche. - Cliquez sur le tableau de bord Enquêtes.
- (facultatif) Sélectionnez les filtres que vous souhaitez appliquer.
Le tableau de bord Enquêtes fournit les options de filtrage supplémentaires suivantes pour vous aider à vous concentrer sur des données spécifiques :
- Type de question : le type de question d’enquête (score de satisfaction client, score d’effort client ou types personnalisés, par exemple) le cas échéant.
- Enquête : la sélection d’enquête spécifique, le cas échéant.
- Score : le score de l’enquête.
- Langue de la réponse : la langue des réponses à l’enquête.
- Source : la connexion spécifique, le cas échéant.
- Marqueur du service d’assistance : les marqueurs de ticket de la connexion, le cas échéant.
- Mot du nuage de mots : des mots spécifiques dans les commentaires.
- Taille du commentaire : la longueur des commentaires (court, moyen, long, très long).
-
Facteurs présumés : le filtrage en fonction du sentiment ou de l’intention généré par l’IA est uniquement disponible pour les commentaires en anglais. Cette fonctionnalité vous aide à placer les commentaires des clients dans des catégories prédéfinies, ce qui vous fournit des informations précieuses sur le ressenti des clients et les performances de l’assistance.
Les commentaires sont marqués et placés dans les catégories suivantes :
- Compte
- Remboursement
- Mauvaise assistance
- Mauvais produit
- Mauvais résultat
- Bonne assistance
- Commentaires pour l’agent
- Plainte
- Confusion
- Fragments
- Problème non résolu
- Problème résolu
- Sentiment négatif
- Sentiment positif
- Éloges
- Bonne assistance
- Assistance inutile
- Assistance rapide
- Assistance lente
- Merci
- Raison des commentaires : catégorisation manuelle des commentaires.
- Canal : filtrage par canal des communications.
- Champ du service d’assistance : filtrage de champ personnalisé pour les comptes éligibles en fonction de la connexion.
- Valeur du service d’assistance : filtrage de valeurs personnalisées pour les comptes éligibles en fonction de la connexion.
Comprendre le tableau de bord Enquêtes
Les fiches suivantes sont disponibles dans le tableau de bord Enquêtes pour vous aider à comprendre les résultats de vos enquêtes.
- Score moyen
- Répartition du score
- Entonnoir de l’enquête
- Réponses à l’enquête
- Graphique en nuage de mots
- Raisons
- Marqueurs du service d’assistance
- Utilisateurs
- Qualité et scores des enquêtes dans le temps
- Mesures des enquêtes et des conversations par attribut
- Mesures des enquêtes et des conversations dans le temps par attribut
Score moyen
Le score de satisfaction client (CSAT) est calculé en divisant la somme de toutes les réponses par le total des scores maximaux possibles. Le score moyen affiche le CSAT normalisé en pourcentage. Il fournit également un calcul de la croissance par rapport à la période précédente.
Répartition du score
La répartition du score montre la distribution des réponses au sondage par score de notation.
Entonnoir de l’enquête
Cette fiche suit le pipeline d’engagement de l’enquête des conversations aux réponses.
L’entonnoir de l’enquête montre le nombre d’enquêtes envoyées par rapport au nombre de réponses et de commentaires reçus, ce qui vous permet de déterminer votre taux de réponse, notamment :
- Nombre total de conversations
- Enquêtes envoyées
- Enquêtes ayant reçu une réponse
- Enquêtes avec une réponse avec des commentaires
Réponses à l’enquête
Affiche un tableau détaillé des réponses individuelles à l’enquête. Les agents peuvent être les destinataires originaux des scores (par défaut) ou ceux avec le plus de réponses dans le ticket, en fonction des paramètres sélectionnés dans le tableau de bord.
Les réponses à l’enquête incluent les champs suivants :
- Date
- Nom de l’agent
- Commentaire de la réponse
- Score de notation
- Facteurs présumés (informations sur les scores des réponses à l’enquête)
- Classification de la taille du commentaire (court, moyen, long, très long)
- Champs personnalisés (disponibles dans le fichier d’exportation pour les comptes éligibles)
Graphique en nuage de mots
Cette fiche fournit une présentation visuelle des 100 mots les plus mentionnés dans les commentaires de l’enquête.
Raisons
Cette fiche présente les réponses à l’enquête par marqueur de raison des commentaires.
Marqueurs du service d’assistance
Cette fiche présente les réponses à l’enquête par marqueurs de ticket de votre compte Zendesk Support connecté, le cas échéant.
Utilisateurs
Cette fiche présente les analyses et les comparaisons des performances des agents.
Qualité et scores des enquêtes dans le temps
Cette fiche présente une analyse globale des tendances des mesures opérationnelles clés pour un jour, une semaine, un mois ou un trimestre.
Mesures des enquêtes et des conversations par attribut
Cette fiche présente une analyse segmentée basée sur des attributs de conversation ou d’enquête clés.
L’attribut du tableau par défaut utilisé pour segmenter les données est « raison de la réponse à l’enquête ». Cependant, vous pouvez choisir un autre attribut d’enquête (langue de la réponse à l’enquête, réponse à l’enquête selon le facteur présumé, etc.) ou un attribut de conversation (canal de la conversation, source de la conversation, marqueurs de conversation) via les paramètres du tableau de bord. Utilisez l’option Sélectionner un attribut de graphique sous Paramètres d’affichage.
Mesures des enquêtes et des conversations dans le temps par attribut
Cette fiche présente les scores des enquêtes pour différentes périodes (tous les jours, toutes les semaines, tous les mois, tous les trimestres) et les compare à vos objectifs. Elle affiche également le nombre de réponses.