Les tâches générales de la gestion des collaborateurs Zendesk sont des tâches que les administrateurs configurent pour suivre les activités ou les tâches des agents, qui se déroulent en dehors de Zendesk. Elles servent à suivre le travail des agents autre que les tickets, ce qui aide les administrateurs et les responsables à quoi les agents consacrent leur temps.
Par exemple, les tâches générales peuvent inclure des activités comme les réunions ou les pauses.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Tâches générales de la gestion des collaborateurs
- Interactions des membres de l’équipe avec les tâches générales
Articles connexes
Tâches générales de la gestion des collaborateurs
Les tâches générales de la gestion des collaborateurs servent à suivre le temps que consacrent les agents au travail ou aux activités nécessaires autres que les tickets. Parfois appelés codes ou états AUX, elles vous aident à comprendre combien de temps vos agents consacrent aux activités liées à l’assistance et peuvent servir à calculer le taux d’occupation.
Les administrateurs peuvent définir et personnaliser les tâches générales disponibles dans votre organisation. Par exemple, des tâches générales courantes sont les pauses, les réunions et la formation.
Quand ils définissent les tâches générales, les administrateurs peuvent déterminer si une tâche générale est à la disposition de toutes les équipes de votre organisation ou restreindre certaines tâches générales à des équipes spécifiques.
À propos des paramètres des tâches générales Temps rémunéré et Temps productif
Les administrateurs peuvent définir si une tâche générale est comptabilisée comme temps rémunéré ou temps productif. Si la tâche générale est comptabilisée comme temps rémunéré ou productif, elle est incluse dans le calcul du taux d’occupation.
Par exemple, vous pouvez vouloir définir une tâche générale « déjeuner » comme temps non rémunéré. En définissant une tâche générale, vous suivez malgré tout le temps des agents.
Dans certains cas, vous voudrez définir des tâches générales comme du temps productif. Par exemple, si un agent travaille sur la gestion des réseaux sociaux hors de Zendesk, vous pouvez créer une tâche générale pour ce type de travail et la suivre comme du temps productif. Notez que toutes les tâches productives sont incluses dans le temps rémunéré.
Cependant, vous n’êtes pas obligé de définir toutes les tâches générales comme du temps productif. Le temps non productif fait souvent partie du travail d’assistance client. Les activités ou les tâches comme une formation ou une réunion peuvent être considérées comme du temps non productif. Même si elles sont nécessaires, elles ne sont pas la partie essentielle du travail d’un agent.
Interactions des membres de l’équipe avec les tâches générales
- Administrateurs : ils peuvent définir et modifier les tâches générales pour l’organisation. En outre, les administrateurs peuvent inclure les tâches générales à l’emploi du temps intrajournalier quand ils créent des localisations pour leurs équipes.
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Responsables, chefs d’équipe : ils peuvent consulter les tâches générales à la page Activité des agents, qui inclut une répartition des activités des agents en temps rémunéré et non rémunéré. Les tâches générales s’affichent dans ce récapitulatif.
Les membres de l’équipe avec l’un de ces rôles peuvent aussi consulter ces informations dans le rapport d’activité des agents historique, ainsi que dans n’importe quel rapport personnalisé qui utiliser le regroupement et les mesures des activités des agents. En outre, si le membre de l’équipe a un rôle avec permission d’accès à la structure de leur organisation, il peut aussi inclure des tâches générales à leurs emplois du temps intrajournaliers.
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Agents : les agents peuvent consulter les tâches générales dans leurs emplois du temps. Ils peuvent aussi pointer pour les tâches générales dans l’outil de suivi du temps de la gestion des collaborateurs dans la barre de navigation en haut de Zendesk Support. Cela configure automatiquement leur statut de disponibilité Talk, comme défini par l’administrateur pour cette tâche générale. Consultez Configuration des tâches générales de la gestion des collaborateurs.
