Si vous rencontrez des problèmes avec la configuration du routage omnicanal , utilisez ce guide pour trouver des solutions aux problèmes les plus courants.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Paramètres de routage omnicanal non visibles dans le Centre d’administration
- Tickets d’appel abandonnés
- Les agents reçoivent plus de tickets que leurs limites de capacité
- Les tickets Talk ne sont pas routés vers les bons groupes
- Les tickets de messagerie ne sont pas routés correctement
- Paramètres et fonctions manquants
Paramètres de routage omnicanal non visibles dans le Centre d’administration
Si les paramètres du routage omnicanal ne s’affichent pas dans le Centre d’administration, vérifiez que vous remplissez toutes les exigences.
Tickets d’appel abandonnés
Les tickets d’appel abandonnés peuvent se retrouver dans votre file d’attente quand le routage omnicanal est activé. En effet, le routage omnicanal crée des tickets pour les appels, mais ne prend pas en assistance le paramètre Créer des tickets pour les appels abandonnés . Utilisez cette solution de contournement : Clore automatiquement les tickets créés par appels abandonnés.
Les agents reçoivent plus de tickets que leurs limites de capacité
Il est possible que les agents reçoivent plus de tickets que leur capacité autorisée. Pour en savoir plus sur ce qui se produit, consultez l’article : Mon agent se voit automatiquement affecter plus de tickets que sa capacité ne le permet
Les tickets Talk ne sont pas routés vers les bons groupes
Quand le routage omnicanal est désactivé, les appels Talk créent des tickets acceptés après l’appel. Quand cette option est activée, les tickets sont créés immédiatement et sont routés aux agents disponibles avant l’acceptation d’un appel. Les déclencheurs qui s’exécutent sur ces tickets Talk peuvent affecter le routage. Modifiez les déclencheurs de façon à exclure les tickets du canal Talk. Utilisez cette condition dans votre déclencheur : Ticket > Canal | N’est pas | Appel téléphonique (entrant).
Les tickets de messagerie ne sont pas routés correctement
Si vous utilisez des files d’attente de routage omnicanal personnalisées, les tickets de messagerie devraient être routés automatiquement.
Cependant, si vous utilisez la file d’attente de routage omnicanal standard, les tickets doivent être affectés à un groupe avant de pouvoir être routés par le routage omnicanal. Modifiez ou créez des déclencheurs pour affecter des groupes aux tickets de messagerie. Pour en savoir plus, consultez cet article : Exigences pour les déclencheurs de routage
Zendesk propose une action de déclencheur appelée Définir le canal de routage qui vous permet de modifier le canal de routage d’un ticket de messagerie et de le remplacer par l’e-mail. Cela signifie que le ticket sera traité comme un ticket par e-mail par le routage omnicanal et compte dans la capacité de courrier électronique de l’agent au lieu de la messagerie. Cela peut être utile pour gérer l’éligibilité des files d’attente ou distribuer les charges de travail sur les divers canaux.
Paramètres et fonctions manquants
Le routage omnicanal offre une expérience unique, mais tous les paramètres ne sont pas disponibles. Vérifiez les paramètres manquants par rapport aux limitations connues de cet article : Exigences et limites du routage omnicanal
Conseil : Si vous avez créé des files d’attente omnicanal personnalisées, configurez un tableau de bord pour les données en direct sur les performances de routage en utilisant cette recette : Rapports sur les performances de la file d’attente omnicanal personnalisée Cette recette ne fonctionne que dans la version bêta d’Explore du Dashboard Builder.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.