Dépannage des problèmes de routage omnicanal
Si vous rencontrez des problèmes avec la configuration du routage omnicanal , utilisez ce guide pour trouver des solutions aux problèmes courants.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Paramètres de routage omnicanal non visibles dans le Centre d’administration
- Tickets d’appel abandonnés
- Les agents reçoivent plus de tickets que leurs limites de capacité
- Les tickets du Centre d’appels ne sont pas routés vers les bons groupes
- Les tickets de messagerie ne sont pas routés correctement
- Paramètres et fonctions manquants
Paramètres de routage omnicanal non visibles dans le Centre d’administration
Si les paramètres du routage omnicanal ne s’affichent pas dans le Centre d’administration, vérifiez que vous disposez de la configuration requise.
Tickets d’appel abandonnés
Les tickets d’appel abandonnés peuvent s’afficher dans votre file d’attente quand le routage omnicanal est activé. En effet, le routage omnicanal crée des tickets pour les appels, mais ne prend pas en assistance le paramètre Créer des tickets pour les appels abandonnés . Pour savoir comment résoudre ce problème, consultez l’article : clôture automatique des tickets créés par les appels abandonnés
Les agents reçoivent plus de tickets que leurs limites de capacité
Il est possible que les agents reçoivent plus de tickets que leur capacité autorisée. Pour en savoir plus, consultez l’article : Mon agent se voit automatiquement affecter plus de tickets que sa capacité ne le permet
Les tickets du Centre d’appels ne sont pas routés vers les bons groupes
Quand le routage omnicanal est désactivé, le Centre d’appels crée un ticket une fois qu’un agent accepte un appel. Quand elle est activée, le système crée des tickets immédiatement et les route aux agents disponibles avant d’accepter l’appel. Les déclencheurs qui s’exécutent sur ces tickets du Centre d’appels peuvent affecter le routage. Mettez à jour les déclencheurs pour exclure les tickets du canal Centre d’appels . Utilisez cette condition dans votre déclencheur : Ticket > Canal | N’est pas | Appel téléphonique (entrant).
Si vous utilisez l’intelligence artificielle générative (IA) pour transcrire et résumer vos appels et si vous avez par ailleurs activé le tri intelligent , la détection du sentiment peut affecter une valeur d’intention qui route le ticket en fonction d’une règle de gestion. Consultez les événements du ticket pour le confirmer.
Les tickets de messagerie ne sont pas routés correctement
Si vous utilisez des files d’attente de routage omnicanal personnalisées, les tickets de messagerie sont routés automatiquement.
Si vous utilisez la file d’attente de routage omnicanal standard, les tickets doivent être affectés à un groupe avant de pouvoir être éligibles pour le routage omnicanal. Modifiez ou créez des déclencheurs pour affecter des groupes aux tickets de messagerie. Pour en savoir plus, consultez l’article : Exigences pour les déclencheurs de routage
Une action de déclencheur appelée Définir le canal de routage vous permet de remplacer le canal de routage d’un ticket de messagerie par l’e-mail. Le ticket est traité comme un ticket par e-mail par le routage omnicanal et est comptabilisé dans la capacité de courrier de l’agent au lieu de la messagerie. Cela peut aider à gérer l’éligibilité des files d’attente ou à équilibrer les charges de travail sur les divers canaux.
Paramètres et fonctions manquants
Le routage omnicanal offre une expérience unique, mais certains paramètres ne sont pas disponibles. Comparez les paramètres manquants aux limitations connues dans l’article : Exigences et limites du routage omnicanal
Conseil : Si vous avez créé des files d’attente omnicanal personnalisées, configurez un tableau de bord pour les données en direct sur les performances de routage en utilisant cette recette : Rapports sur les performances de la file d’attente omnicanal personnalisée Cette recette ne fonctionne que dans la version bêta d’Explore du Dashboard Builder.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.