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Le tri intelligent utilise l’intelligence artificielle (IA) pour enrichir vos tickets Support et de messagerie avec des informations exploitables sans l’aide des agents ni des administrateurs. Plus spécifiquement, le tri intelligent prédit l’intention, le sentiment et la langue des clients pour les nouveaux tickets. Vous pouvez ensuite vous servir de ces informations pour automatiser les workflows avec des déclencheurs et des automatismes, configurer des vues pour les équipes, créer des rapports, etc.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Qu’est-ce que le tri intelligent ?
  • Activation et configuration du tri intelligent

Articles connexes :

  • À propos du tri intelligent
  • Consultation et gestion des prédictions du tri intelligent

Qu’est-ce que le tri intelligent ?

Quand vous activez le tri intelligent, le système ajoute des nouveaux champs personnalisés à vos tickets :

  • Intention : une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez la page Intentions du Centre d’administration.
  • Niveau de confiance de l’intention : la probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
  • Langue : une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez la page Langue du Centre d’administration.
  • Niveau de confiance de la langue : la probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
  • Sentiment : une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif.
  • Niveau de confiance du sentiment : la probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.

Ces champs sont remplis via les mises à jour des tickets par le modèle de machine learning de Zendesk en fonction du contenu du premier message d’un ticket quand il est envoyé. Les agents peuvent mettre à jour les valeurs de champs si nécessaire.

Quand les champs sont remplis, des marqueurs sont aussi automatiquement ajoutés au ticket pour vous aider à créer des déclencheurs, des automatismes et des rapports. Ces marqueurs reflètent les valeurs des champs Intention, Langue et Sentiment et suivent la structure ci-dessous :

  • intent__valeur du champ Intention
  • language__valeur du champ Langue
  • sentiment__valeur du champ Sentiment
Conseil - quand vous créez des déclencheurs, des automatismes ou des rapports, vous pouvez utiliser la valeur du champ ou le marqueur. Par exemple, quand vous créez un déclencheur avec plusieurs intentions, il est plus simple d’utiliser les marqueurs, car vous pouvez les ajouter plus rapidement que d’ajouter des conditions distinctes pour plusieurs valeurs de champ.
Pour savoir comment créer un rapport affichant les résultats du tri intelligent, consultez Recette Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance.
Conseil - vous pouvez aussi utiliser l’API Tickets pour renvoyer l’intention, la langue et le sentiment comme valeurs de champ personnalisé.

Prédiction basée sur l’IA

Les prédictions du tri intelligent peuvent être divisées en deux types :

  • Classificateurs : préconfigurés par Zendesk et utilisés par le tri intelligent. Classez les tickets dans des catégories d’intention, de langue et de sentiment spécifiques, en fonction de nos modèles de machine learning.
  • Extracteurs : créés par vous et utilisés par la détection des entités. Détectez et extrayez des informations spécifiques en fonction de votre configuration.

Vous pouvez consulter et gérer toutes les prédictions dans le Centre d’administration.

Valeurs d’intention, de langue et de sentiment

Intention

Pour le champ Intention, le tri intelligent est formé à identifier les intentions. En outre, la détection de l’intention et du sentiment fonctionne uniquement pour les langues suivantes :

  • Arabe
  • Bulgare
  • Chinois (simplifié)
  • Tchèque
  • Danois
  • Néerlandais
  • Anglais
  • Finnois
  • Français
  • Allemand
  • Grec
  • Hébreu
  • Hindi
  • Hongrois
  • Indonésien
  • Italien
  • Japonais
  • Coréen
  • Norvégien
  • Polonais
  • Portugais
  • Roumain
  • Russe
  • Espagnol
  • Suédois
  • Thaï
  • Turc
  • Ukrainien
  • Vietnamien

Le modèle d’intention Zendesk inclut les intentions pour tous les secteurs pris en charge. Un compte avec ce modèle a accès à toutes les intentions pertinentes et utilisations en fonction des données des conversations des tickets. Ce modèle vous permet de prendre en charge des comptes avec plusieurs marques, diverses utilisations et des secteurs qui se situent à la croisée des secteurs que nous prenons actuellement en charge.

Langue

Pour le champ Langue, le tri intelligent peut détecter 150 langues différentes environ. Consultez Langues prises en charge par Zendesk, par produit.

Sentiment

Le champ Sentiment est une prédiction de ce que pense un client de la demande qu’il envoie. La prédiction est fondée sur le texte du premier message du ticket. Si cela a été configuré, le sentiment est mis à jour chaque fois que l’utilisateur final répond.

Les catégories pour le sentiment sont les suivantes :

  • Très positif : le message contient probablement des termes très positifs (comme « génial » ou « parfait »), des mots positifs modifiés par des adverbes d’intensité ou plusieurs phrases positives.
  • Positif : le message contient probablement des expressions exprimant la reconnaissance ou une ou deux phrases positives.
  • Neutre : le message contient probablement des déclarations factuelles, sans quantificateurs négatifs (comme « aucun » ou « jamais »), ou un mélange de déclarations positives et négatives.
  • Négatif : le message contient probablement des expressions exprimant la frustration, des réclamations ou doléances contenant des termes négatifs ou une répétition du même mécontentement.
  • Très négatif : le message contient probablement des termes très négatifs, du texte en majuscules, plusieurs points d’exclamation ou plusieurs expressions négatives.

Le tri intelligent est calibré spécifiquement pour le service client. Cela signifie qu’un sentiment négatif n’est pas affecté à un ticket uniquement parce qu’un client a un problème avec sa commande, ne trouve pas les informations dont il a besoin ou autre situation « négative » du même genre. Le modèle analyse plutôt le sentiment en supposant que le client contacte le service client, car il a un problème qui doit être résolu.

Activation et configuration du tri intelligent

Les administrateurs peuvent activer le tri intelligent dans le Centre d’administration. Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Le tri intelligent ajoute des prédictions uniquement aux tickets créés après son activation. Pour diverses raisons, il est possible que vous ne voyiez pas de prédictions dans les tickets (consultez Pourquoi le tri intelligent n’a-t-il pas ajouté les prédictions à un ticket ?).

Pour configurer la détection des entités, consultez Détection automatique des informations uniques dans les tickets.

Pour activer et configurer le tri intelligent

  1. Allez à la page du type de prédiction que vous voulez configurer :
    • Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention.
    • Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Sentiment.
    • Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Langue.
    • Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité.

      Pour configurer la détection des entités, consultez Détection des informations uniques dans les tickets avec les entités.

    Le statut des types de prédiction de l’intention, de la langue et du sentiment est activé par défaut.

  2. À la page du type de prédiction, désélectionnez la coche Détecter <type de prédiction> si vous ne voulez pas que le système enrichisse automatiquement les tickets avec ce type de prédiction.
  3. À la page du type de prédiction, cliquez sur Gérer les paramètres.
  4. Sélectionnez une des options suivantes :
    • (sentiment et intention uniquement) Détection dynamique : cochez la case pour que le sentiment ou l’intention soit mis à jour en fonction du dernier message de l’utilisateur final dans la conversation.

    • Canaux : sélectionnez les canaux d’e-mail à activer.

      Les canaux Formulaire Web, E-mail et Service Web (API) sont activés par défaut.

      Vous pouvez aussi activer les canaux SMS, Web Widget, Mobile SDK, Mobile, Publication Facebook, X Corp et Messagerie sociale. (Si vous créez des tickets via les intégrations de canaux, sélectionnez Messagerie sociale.)

      Zendesk ne conseille généralement pas d’activer de canaux supplémentaires, mais si vous recevez beaucoup de tickets sur ces canaux, vous pouvez envisager de les activer. Les prédictions pour les canaux avec des messages plus conversationnels, les notifications système ou le spam sont moins fiables.
    • Canaux de messagerie : sélectionnez les canaux de messagerie à activer.

      Les canaux Web Widget, WhatsApp et Facebook Messenger sont activés par défaut.

      Vous pouvez aussi activer les canaux SDK Android, Google RCS, Instagram DM, SDK iOS, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, MP X Corp, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Business Messages de Google, KakaoTalk, SMS MessageBird, Messagerie native et API Sunshine Conversations.

      Remarque – Si vous activez l’un des canaux Web Widget, SDK iOS, SDK Android ou Messagerie native, ces quatre canaux sont automatiquement activés.
    • Conditions d’exclusion : pour que les tickets créés par les agents ne soient pas enrichis avec le type de prédiction, cochez la case Ignorer les tickets initiés par les agents.

      Quand la case est cochée, les tickets suspendus qui sont récupérés ne sont pas enrichis avec les prédictions du tri intelligent.

  5. Cliquez sur Enregistrer.
    Remarque – Si vous utilisez des outils tiers pour automatiquement mettre à jour vos tickets, vérifiez que ces outils sont configurés pour utiliser la propriété safe_update afin d’éviter que les champs de ticket du tri intelligent ne soient écrasés par inadvertance. Consultez Protection contre les conflits de mise à jour des tickets.

Affichage des types de prédiction dans l’en-tête du ticket

Pour les types de prédiction Intention et Sentiment, vous pouvez configurer que le contexte ou le sentiment détecté s’affiche dans l’en-tête du ticket de la conversation.

Consultez Consultation des prédictions du tri intelligent pour en savoir plus sur l’expérience des agents.

Pour configurer les types de prédiction dans l’en-tête du ticket
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Assistance automatique.
  2. Allez à la section Contexte du ticket.
  3. Cochez la case Afficher l’intention dans l’en-tête pour afficher le contexte qui a été détecté dans la conversation.
  4. Cochez la case Afficher le sentiment dans l’en-tête pour afficher le sentiment qui a été détecté dans la conversation.

    Si vous avez activé la détection dynamique pour le sentiment, le sentiment sera mis à jour dans l’en-tête en fonction de la dernière réponse de l’utilisateur final.

  5. Cliquez sur Enregistrer.
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