Zendesk fournit un jeu de statuts de ticket standards pour vous aider à gérer vos workflows de tickets. Quand les statuts de ticket personnalisés sont activés, vous pouvez créer des statuts de ticket supplémentaires, plus pertinents pour votre entreprise et vos utilisateurs finaux.
Avec les statuts des tickets de formulaire, vous pouvez définir les statuts de ticket qui doivent apparaître dans certains formulaires de ticket. En associant les statuts de ticket aux formulaires, vous pouvez n’afficher que les statuts de ticket pertinents pour le ticket sur lequel travaille un agent. Ainsi, la liste du sélecteur de statuts est plus courte et cela peut aider les agents à choisir le statut approprié plus rapidement.
Statuts des tickets de formulaire
Les statuts des tickets de formulaire sont les statuts standards et personnalisés que vous associez à vos formulaires de ticket.
En associant les statuts de ticket aux formulaires, vous pouvez n’afficher que les statuts de ticket pertinents pour le ticket sur lequel travaille un agent. Par exemple, supposez que vous avez un formulaire de ticket pour les retours client et un formulaire de ticket interne pour l’intégration des nouveaux agents. Vous pouvez créer des statuts de ticket personnalisés pertinents pour chaque formulaire, comme Remboursement envoyé ou Formation en cours. En associant les statuts aux formulaires pertinents, vous permettez aux agents de trouver rapidement le statut approprié.
À propos de l’expérience des agents avec les statuts des tickets de formulaire
Les agents peuvent choisir le statut approprié dans le sélecteur de statut de l’espace de travail d’agent. Quand les agents changent le formulaire appliqué à un ticket, le sélecteur de statut met à jour les statuts associés au formulaire. Les statuts des tickets de formulaire sont utiles aux agents, car ils leur permettent de trouver rapidement le statut pertinent pour un ticket, sans avoir à faire défiler une longue liste de statuts.
Associer des statuts de ticket aux formulaires
Vos statuts de ticket par défaut - initialement Nouveau, Ouvert, En attente, En pause (s’il est activé) et Résolu - sont automatiquement associés à tous les formulaires. Si vous avez changé les noms de vos statuts de ticket par défaut, ces statuts s’affichent dans vos formulaires.
Définissez les statuts de ticket personnalisés qui doivent s’afficher dans les formulaires de ticket pour que seuls les statuts pertinents soient visibles. Vous pouvez aussi associer les statuts de ticket à un ou plusieurs formulaires quand vous créez un nouveau statut de ticket.
Pour associer les statuts de ticket à un formulaire
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Statuts de ticket.Une liste de vos statuts de ticket actifs s’affiche dans l’onglet Tous les statuts des tickets. Si vous n’avez pas encore créé de statuts de ticket personnalisés, consultez Création de statuts de ticket personnalisés.
Conseil : pour voir vos statuts par défaut, cliquez sur l’icône du menu des options (
) en haut du tableau et sélectionnez Par défaut. - Cliquez sur l’onglet Statuts des tickets par formulaire.
Une liste de vos formulaires s’affiche.
- Cliquez sur le nom du formulaire auquel associer des statuts de ticket.
- Cliquez sur la flèche en regard de chaque catégorie de statut et sélectionnez les statuts à associer au formulaire.Remarque – Les statuts actifs et inactifs s’affichent, mais vous ne pouvez sélectionner que les statuts actifs. Consultez Activation et désactivation des statuts de ticket.
Quand vous ajoutez des statuts, l’aperçu du sélecteur de statut est mis à jour.
- Continuez d’ajouter ou de supprimer des statuts, puis cliquez sur Enregistrer.
Le nombre de statuts associés avec le formulaire est mis à jour dans l’onglet Statuts des tickets par formulaire et dans le sélecteur de statut de l’interface des agents. En savoir plus à propos de l’expérience des agents avec les statuts des tickets de formulaire.
Gestion des statuts des tickets de formulaire
Dans l’onglet Statuts des tickets par formulaire, vous pouvez modifier les statuts de ticket qui s’affichent dans vos formulaires, voir le nombre de formulaires de ticket standards et personnalisés associés à chaque formulaire, voir les marques associées à chaque formulaire, rechercher des formulaires et filtrer les formulaires par statut actif ou inactif et par marque.
Recherche et filtrage des formulaires
Recherchez des formulaires et filtrez-les dans l’onglet Statuts des tickets par formulaire pour trouver rapidement le formulaire duquel vous voulez gérer les statuts.
Pour rechercher des formulaires et les filtrer
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Statuts de ticket.
- Cliquez sur l’onglet Statuts des tickets par formulaire.
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Pour rechercher un formulaire spécifique, saisissez un terme dans le champ de recherche.
- Pour filtrer les formulaires par statut actif ou inactif ou par marque, cliquez sur Filtrer.
Sélectionnez Actif ou Inactif dans le menu Statut du formulaire ou cliquez sur le menu Formulaire associé à des marques et sélectionnez les marques à utiliser comme filtres.
Consultez Activation et désactivation des formulaires de ticket et Affectation de marques à un formulaire de ticket pour savoir comment modifier vos formulaires.
Cliquez sur Appliquer les filtres.