Question
Pourquoi mon agent IA ne suggère-t-il pas d’articles ? Mon agent IA donne de mauvaises réponses et ne trouve pas d’articles connexes dans mon centre d’aide. Je veux créer des agents IA qui répondent automatiquement aux questions d’assistance client par chat ou par e-mail.
Comment former mon agent IA à répondre aux questions courantes ? Cela comprend les questions concernant les mots de passe perdus, les paramètres de sécurité, les ressources, les e-mails de vérification et d’autres problèmes de plateforme, en fonction des procédures de mon entreprise.
Réponse
Il est possible que votre agent IA ne suggère pas les bons articles car les articles de votre centre d’aide sont peut-être restreints ou leurs mots-clés ne correspondent pas aux demandes. Vous pouvez aussi améliorer la configuration de votre agent IA. Utilisez le guide ci-dessous.
En outre, la formation de votre agent IA au fil du temps à l’aide des commentaires permet de maximiser ses performances et son efficacité.
Votre configuration et vos options dépendent du produit que vous utilisez.
Étape 1 : Optimisation du contenu de votre centre d’aide
Votre centre d’aide est la source cruciale du contenu qu’utilise votre agent IA.
Pour adapter vos articles afin de répondre aux questions de vos clients, suivez ces directives :
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Assurez-vous que vos articles sont publics
- Les réponses génératives sont basées sur les articles du centre d’aide accessibles au public. Il est plus difficile pour l’agent IA de récupérer et d’afficher les articles restreints qui nécessitent une connexion.
- Ajoutez des expressions clés aux 75 premiers mots de vos articles
- Incluez les expressions clés que vos clients utilisent dans leurs demandes en haut de vos articles afin d’optimiser leurs citations et résultats de recherche. Ajoutez plusieurs phrases avec des mots-clés différents.
- Incluez des questions courtes, des mots-clés partiels et parfois des mots seuls pour améliorer les correspondances.
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Ajoutez des libellés aux articles de votre centre d’aide
- Les libellés sont des mots seuls ou des expressions de plusieurs mots que vous pouvez ajouter aux articles dans votre centre d’aide. Ils améliorent la visibilité des articles et influencent la pertinence des recherches de l’agent IA.
- Structurez les articles avec des titres
- Utilisez des titres formatés pour inclure des titres structurés dans le contenu de vos articles, que les agents IA comprendront et utiliseront.
- Par exemple, vos articles peuvent contenir des sections uniformes comme Question et Réponse ou Problème et Étapes de résolution.
- Fusionnez les articles similaires
- Évitez les articles en double pour éviter de créer de la confusion pour votre agent IA. Quand la demande est ambiguë et qu’il y a plusieurs articles, l’agent IA peut ne pas trouver la bonne correspondance.
- Par exemple, l’agent IA peut avoir du mal à déterminer la meilleure réponse si l’utilisateur final introduit le texte Modifier la facture, mais que plusieurs de vos réponses et articles incluent ces deux mots.
- Maintenez vos articles à jour
- Évitez les informations obsolètes ou non fiables, que les agents IA utiliseront.
Pour en savoir plus, consultez Meilleures pratiques : préparation de votre centre d’aide pour l’IA générative.
Étape 2 : Optimisation de l’option « Agent IA pour la messagerie (legacy) »
Si vous avez créé ou publié un agent IA avant le 2 février 2025, vous utilisez Agent IA pour la messagerie (legacy).
Pour améliorer les performances de votre agent IA, suivez ces directives :
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Activez les réponses génératives
- Votre agent IA répondra instantanément aux questions des utilisateurs en utilisant l’IA générative pour consulter tous les articles de votre centre d’aide et fournir des réponses claires et pertinentes pendant la conversation.
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Modifiez vos réponses standard
- Pour former votre agent IA au fil du temps, utilisez les données recueillies auprès des utilisateurs lors du transfert à un agent humain. Identifiez les questions souvent mal comprises et posées, puis améliorez le contenu de votre centre d’aide pour améliorer la correspondance.
- Adaptez la réponse de remplacement et la réponse inutile afin de demander à vos clients de reformuler leur demande et d’ajouter plus de contexte ou d’informations.
- Si la plupart des articles de votre centre d’aide incluent les mêmes mots-clés, comme facture, modifier et annuler, créez une réponse avec un workflow pour couvrir chaque sujet. Cela optimisera votre agent IA et aidera vos clients à trouver eux-même les réponses dont ils ont besoin.
- Évitez les doublons. L’agent IA peut avoir du mal à déterminer la meilleure réponse si l’utilisateur final introduit le texte Modifier la facture, mais que plusieurs de vos réponses ou articles incluent ces deux mots.
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Ajustez les expressions d’apprentissage et les intentions
- L’enrichissement de la réponse pour qu’elle corresponde mieux à des questions spécifiques améliorera la précision. Les expressions d’apprentissage génériques génèrent des correspondances inexactes.
- Vous pouvez aussi créer une nouvelle réponse avec des expressions d’apprentissage correspondant à une question courante.
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Connectez votre agent IA à l’assistance automatique
- Si vous avez créé des procédures, l’agent IA transférera une conversation à l’assistance automatique quand le client demandera à parler à un agent.
- Lisez et appliquez les recommandations du Copilote pour optimiser la configuration de votre assistance automatique. Il propose des suggestions pour améliorer vos procédures.
- Si les suggestions de l’assistance automatique ne vous aident pas, cliquez sur Envoyer des commentaires pour améliorer sa qualité et sa précision.
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Analysez les données de performances de l’agent IA
- Accédez au Centre d’administration, puis à IA > Agents IA > cliquez sur le nom de votre agent IA et utilisez l’onglet Informations pour consulter les conversations non résolues et les taux de résolution des questions.
- Accédez au tableau de bord Zendesk Answer Bot dans Explore pour surveiller les conversations résolues et non résolues, les termes de recherche demandés et les performances des recommandations d’articles
Pour en savoir plus, consultez :
Étape 2 : Optimisation de l’option « Agent IA - Essentiel »
Si vous n’avez pas créé ou publié d’agent IA avant le 2 février 2025, vous utilisez probablement Agent IA - Essentiel.
Pour améliorer les performances de votre agent IA, suivez ces directives :
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Créez des instructions
- Contrôlez le comportement de votre agent IA pour répondre à des demandes spécifiques
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Analysez les données de performances de l’agent IA
- Accédez au Centre d’administration, puis à IA > Agents IA > cliquez sur le nom de votre agent IA et utilisez l’onglet Informations pour consulter les conversations non résolues et les taux de résolution des questions.
- Accédez au tableau de bord Zendesk Answer Bot dans Explore pour surveiller les conversations résolues et non résolues, les termes de recherche demandés et les performances des recommandations d’articles
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.