Question

Pourquoi mon agent IA ne suggère-t-il pas d’articles ? Mon agent IA donne de mauvaises réponses et ne trouve pas d’articles connexes dans mon centre d’aide. Je veux créer des agents IA qui répondent automatiquement aux questions assistance des clients par chat ou par e-mail.

Comment former mon agent IA à répondre aux questions courantes ? Par exemple, les questions au sujet des mots de passe perdus, des paramètres de sécurité, des ressources, des e-mails de vérification et autres problèmes de plateforme selon les procédures de mon entreprise.

Réponse

Il est possible que votre agent IA ne suggère pas les bons articles car les articles de votre centre d’aide sont peut-être restreints ou leurs mots-clés ne correspondent pas aux demandes. Vous pouvez aussi améliorer la configuration de votre agent IA . Utilisez le guide ci-dessous.

En outre, la formation de votre agent IA au fil du temps à l’aide des commentaires permet de maximiser ses performances et agent IA efficacité.

Votre configuration et vos options dépendent du produit que vous utilisez.

Étape 1 : Optimisation du contenu de votre centre d’aide

Votre centre d’aide est la source cruciale du contenu qu’utilise votre agent IA .

Pour adapter vos articles aux réponses aux questions de vos clients, suivez ces directives :

  • Assurez-vous que vos articles sont accessibles
    • Les réponses génératives sont basées sur des articles du centre d’aide accessibles au public. Il est plus difficile pour l’ agent IA de récupérer les articles restreints qui nécessitent que l’utilisateur se connecte.
  • Ajouter des expressions clés aux 75 premiers mots de vos articles
    • Incluez les expressions clés que vos clients utilisent dans leurs demandes en haut de vos articles afin d’optimiser leurs citations et résultats de recherche. Ajoutez plusieurs phrases avec des mots-clés différents.
    • Incluez des questions courtes, des mots-clés partiels et parfois des mots seuls pour améliorer les correspondances.
  • Ajout de libellés aux articles de votre centre d’aide
    • Les libellés sont des mots seuls ou des expressions de plusieurs mots que vous pouvez ajouter aux articles dans votre centre d’aide. Ils améliorent la visibilité des articles et influencent la pertinence des recherches de agent IA .
  • Structurez les articles avec des titres
    • Utilisez des titres formatés pour inclure des titres structurés au contenu de vos articles que les agents IA comprendront et utiliseront.
    • Par exemple, vos articles peuvent contenir des sections uniformes comme Questions et réponsesou Étapesde problème et de résolution.
  • Fusionner les articles similaires
    • Évitez les articles en double pour éviter de créer de la confusion pour votre agent IA. Quand la demande est ambiguïté et qu’il y a plusieurs articles, l’ agent IA peut ne pas trouver la bonne correspondance.
    • Par exemple, l’ agent IA peut avoir du mal à déterminer la meilleure réponse si l’utilisateur final introduit le texte : Modifiez facture, mais plusieurs de vos réponses et articles incluent ces deux mots.
  • Maintenez vos articles à jour
    • Évitez les informations obsolètes ou non fiables, que les agents IA utiliseront.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Meilleures pratiques : préparation de votre centre d’aide pour l’IA générative

Étape 2 : Option Optimiser agent IA pour la messagerie (legacy)

Si vous avez créé ou publié un agent IA avant le 2 février 2025, vous utilisez un agent IA pour la messagerie (legacy).

Pour améliorer les performances de votre agent IA, suivez ces directives :

  • Activer les réponses génératives
    • Votre agent IA répondra instantanément aux questions des utilisateurs en utilisant IA générative pour consulter tous les articles de votre centre d’aide et fournir des réponses claires et pertinentes pendant la conversation.
  • Modifiez votre réponse standard et vos réponses
    • Pour former votre agent IA au fil du temps, utilisez les données recueillies auprès des utilisateurs lors du transfert à un agent humain. Identifiez les questions souvent mal comprises et posées, puis améliorez le contenu de votre centre d’aide .
    • Personnalisez la réponse de remplacement et la réponse inutile pour demander au client de reformuler sa demande et ajouter plus de contexte ou d’informations.
      IA générative
      • Si la plupart des articles de votre centre d’aide incluent les mêmes mots-clés, comme facturer, modifieret annuler, créez une réponse avec un workflow pour couvrir chaque sujet. Cela optimisera votre agent IA et aidera vos clients à s’auto-assister.
      • Évitez les doublons. L’ agent IA peut avoir du mal à déterminer la meilleure réponse si l’utilisateur final introduit le texte Modifier la facture, mais plusieurs de vos réponses ou articles incluent ce deux mots.
  • Ajuster les expressions d’apprentissage et les intentions
    • L’enrichissement de la réponse pour qu’elle corresponde mieux à des questions spécifiques améliorera la précision. Les expressions d’apprentissage génériques génèrent des correspondances inexactes.
    • Vous pouvez aussi créer une nouvelle réponse avec des expressions d’apprentissage correspondant à une question courante.
  • Connexion de votre agent IA avec assistance automatique
    • Si vous avez créé des procédures, l’ agent IA transférera une conversation à assistance automatique quand le client demandera à parler à un agent.
  • Analyse des données de performances des agent IA
    • Accéder à IA du Centre d’administration > Agents IA > Cliquez sur le nom de votre agent IA et utilisez l’onglet Informations pour consulter les conversations non résolues et les taux de résolution des questions.
    • Accédez au tableau de bord Zendesk Answer Bot dans Explore pour surveiller les performances des conversations résolues et non résolues, des termes de recherche demandés et des recommandations d’articles.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

  • Aperçu du tableau de bord Zendesk Answer Bot pour les réponses automatiques et le créateur de bots
  • Utilisation de l’IA pour générer des réponses dans un agent IA pour la messagerie (legacy)

Étape 2 : Optimiser l’option agent IA - Essentiel

Si vous n’avez pas créé ou publié d’ agent IA avant le 2 février 2025, vous utilisez probablement agent IA - Essentiel.

Pour améliorer les performances de votre agent IA, suivez ces directives :

  • Créer des instructions
    • Contrôlez le comportement de votre agent IA pour qu’il réponde à des demandes spécifiques.
  • Analyse des données de performances des agent IA
    • Accéder à IA du Centre d’administration > Agents IA > Cliquez sur le nom de votre agent IA et utilisez l’onglet Informations pour consulter les conversations non résolues et les taux de résolution des questions.
    • Accédez au tableau de bord Zendesk Answer Bot dans Explore pour surveiller les performances des conversations résolues et non résolues, des termes de recherche demandés et des recommandations d’articles.
Remarque : Cet article décrit les fonctionnalités disponibles pour les clients qui utilisent agent IA pour la messagerie (legacy) ou agent IA - Essentiel. Pour en savoir plus sur la fonctionnalité équivalente dans le module supplémentaire agents IA - avancé, vérifiez les résolutions automatisées et cette section : Création de dialogues pour les agents IA - Avancé

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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