| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 9 octobre 2024 | 7 octobre 2024 | 14 octobre 2024 |
Zendesk est fier d’annoncer le lancement de l’agent copilote, un jeu de fonctionnalités optimisées par l’IA, conçu pour rendre vos agents plus productifs tout en leur permettant de fournir un service client de qualité.
Cette annonce aborde les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
L’agent copilote est le nouveau nom d’un jeu de fonctionnalités d’IA existantes, mises à niveau et nouvelles, conçues pour rendre les agents aussi efficaces que possible. Elles présentent des informations utiles et suggèrent de façon proactive les étapes suivantes, ce qui accroît l’efficacité des agents et la satisfaction client.
L’agent copilote inclut les fonctionnalités suivantes :
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Assistance automatique : utilise la technologie de modèle linguistique volumineux (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents pour les résoudre. Ces suggestions peuvent être des réponses que l’agent doit envoyer au client ou des actions que l’agent doit effectuer, notamment des actions pour interagir avec votre système backend ou des systèmes tiers. L’assistance automatique peut même exécuter des actions approuvées par les agents pour leur compte. (Cette fonctionnalité s’appelait agent copilote dans le cadre de son programme d’accès anticipé.)
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Suggérer des premières réponses : utilise l'IA générative pour suggérer une première réponse aux agents dans les tickets en fonction des macros existantes et des articles du centre d'aide.
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Badges de macros suggérées et niveaux de confiance : améliore la fonctionnalité de macros suggérées existantes en attirant l’attention des agents sur les macros qui peuvent les aider à résoudre les tickets.
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Améliorer la rédaction : améliore le contenu des commentaires des agents et le contenu du centre d’aide.
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Résumés des tickets : résume les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.
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Réponses rapides : fournit des réponses générées par l'IA aux recherches des agents dans Connaissances dans le volet contextuel. (Cette fonctionnalité s’appelait auparavant recherche générative dans l’espace de travail d’agent.)
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Tickets similaires (programme d’accès anticipé) : affiche aux agents une liste des tickets similaires à celui sur lequel ils sont en train de travailler.
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Suggestions de fusion : identifie les tickets pouvant être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent actuellement.
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Prédictions de tri intelligentes : fournit aux agents un contexte supplémentaire au sujet du ticket, notamment l’intention, la langue et le sentiment, qui les aident à résoudre les demandes des clients plus rapidement.
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Détection d’entité (programme d’accès anticipé) : vous permet de définir et détecter des informations uniques dans les tickets et les conversations par messagerie.
Pour en savoir plus, consultez À propos de l’agent copilote.
Pourquoi cette modification ?
Notre mission est d’offrir un service d’exception à tous les individus de la planète, y compris vos agents. En fournissant un contexte et des suggestions basés sur l’IA, l’agent copilote aide les agents à résoudre les demandes des clients plus rapidement et plus facilement.
Comment m’y prendre ?
L’agent copilote nécessite le module supplémentaire IA avancée.
Si vous avez acheté l’IA avancée avant le 9 octobre 2024, vous utilisez peut-être déjà une ancienne version des fonctionnalités désormais incluses dans l’agent copilote. Votre expérience actuelle avec ces fonctionnalités ne changera pas jusqu’à ce que vous acceptiez l’agent copilote. Cependant, vous pouvez accepter de recevoir l’accès à toutes les fonctionnalités nouvelles et mises à niveau incluses dans l’agent copilote à tout moment. Pour en savoir plus, consultez Migration vers la nouvelle expérience de l’agent copilote.
Si vous avez acheté l’IA avancée le 9 octobre 2024 ou après, l’agent copilote est déjà disponible dans votre compte, mais vous devez activer ses fonctionnalités individuelles. Pour en savoir plus, consultez Comment activer l’agent copilote ?
Si vous vous êtes inscrit à un programme d’accès anticipé pour l’une des fonctionnalités incluses dans l’agent copilote, vous pouvez l’utiliser pendant toute la durée du programme d’accès anticipé ou jusqu’à la fin de la période de grâce. Des e-mails vous seront envoyés pour vous informer de la fin de cette période de grâce, moment auquel vous devrez acheter le module supplémentaire IA avancée pour conserver l’accès aux fonctionnalités.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.