Vous pouvez utiliser les vues et les déclencheurs de Zendesk Support pour savoir si les tickets ont été créés par le connecteur SMTP authentifié. Cela peut vous aider au routage, au dépannage et à la vérification de votre workflow afin de décider si vous devez changer votre configuration de courrier électronique.
Deux marqueurs de ticket sont automatiquement ajoutés aux tickets créés par le connecteur SMTP authentifié :
- system_authenticated_email_ticket est ajouté aux nouveaux tickets créés par le connecteur.
- system_unauthenticated_email_update est ajouté aux tickets quand un ticket précédemment authentifié est mis à jour par le biais d’une mise à jour d’e-mail authentifiée.
Pour en savoir plus sur les avantages des marqueurs de ticket et leur fonctionnement, consultez Utilisation des marqueurs de ticket et Gestion des marqueurs de ticket.
Exemple : routage des nouveaux tickets créés via des e-mails non authentifiés à un groupe
Vous pouvez vouloir qu’un groupe d’agents spécifique passe en revue les tickets créés via des e-mails non authentifiés. Ainsi, vous êtes sûr que les bonnes personnes examinent la façon dont ont été créés ces tickets et déterminent si une configuration supplémentaire est nécessaire.
Pour ce scénario, vous pouvez créer un déclencheur qui route tous les tickets qui ne contiennent pas le marqueur system_authenticated_email_ticket à un groupe (le groupe Auditors dans notre exemple). Vous pouvez aussi appliquer un marqueur facultatif à ces tickets (comme admin_unauthenticated) afin de pouvoir créer une vue avec les tickets qui contiennent ce marqueur.
Exemple : routage des tickets mis à jour via des e-mails non authentifiés à un groupe
Si les tickets sont créés par le biais d’un workflow authentifié via le connecteur, ils doivent aussi être mis à jour par le biais d’un workflow authentifié. Cet exemple montre comment envoyer des tickets mis à jour non authentifiés à un groupe d’agents spéciaux pour qu’ils puissent essayer de comprendre pourquoi le workflow entraîne une perte d’authentification.
Pour ce scénario, vous pouvez créer un déclencheur qui route tous les tickets qui contiennent le marqueur system_unauthenticated_email_update à un groupe (le groupe Auditors dans notre exemple). (facultatif) Vous pouvez aussi utiliser le déclencheur pour définir la priorité du ticket sur Élevée.
