Dans cet article, vous allez découvrir plus en détail les mesures intégrées au chat en direct Zendesk qui vous permettent de mesurer le temps écoulé entre deux événements.
Les mesures de durée des interactions sont définies de façon similaire aux mesures de durée complète, mais elles portent spécifiquement sur les interactions entre un client et un agent donné. Pour en savoir plus, consultez la section Qu’est-ce qu’une interaction dans Chat ?.
Cet article couvre uniquement les mesures Chat natives. Les mesures Support et SLA ont parfois des noms similaires, mais leur comportement est différent. Consultez : À propos des mesures de durée de Support et Définition et utilisation des politiques SLA.
Pour en savoir plus sur les mesures et les attributs du chat en direct que vous pouvez utiliser avec Explore, consultez Mesures et attributs pour le chat en direct.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Délai avant première réponse
- Durée du chat
- Temps sans réponse des chats
- Temps d’attente des chats
- Chat - Délai de réponse le plus long
Articles connexes :
Délai avant première réponse
- Définition : le temps écoulé entre le moment où l’utilisateur final a rejoint le chat et la première réponse de l’agent. Un utilisateur final rejoint un chat quand il envoie le premier message de chat ou la première réponse à un message proactif.
- Premier horodatage : le moment où l’utilisateur final rejoint le chat.
- Deuxième horodatage : la première réponse de l’agent.
Le comportement du délai avant première réponse des interactions est le suivant :
- Pour le mode de diffusion : commence avec le commentaire d’un utilisateur final sans réponse le plus ancien (temps en file d’attente compris) et se termine avec le premier commentaire de l’agent.
- Pour le mode d’affectation : commence avec l’affectation de l’agent au chat et se termine avec le premier commentaire de l’agent.
- Pour les transferts des chats aux agents : commence avec l’affectation à l’agent et se termine avec la première réponse de l’agent à un commentaire sans réponse de l’utilisateur final.
Durée du chat
- Définition : le temps écoulé entre le premier message et le dernier message du chat. Le premier message peut provenir d’un utilisateur final ou d’un déclencheur de chat proactif.
- Premier horodatage : le premier message du chat.
- Deuxième horodatage : le dernier message du chat.
Temps sans réponse des chats
- Définition : le temps écoulé entre le dernier commentaire de l’utilisateur final sans réponse et le moment où il quitte la session de chat.
- Premier horodatage : le dernier commentaire de l’utilisateur final sans réponse.
- Deuxième horodatage : le moment où l’utilisateur final quitte le chat.
Temps d’attente des chats
- Définition : le temps qu’a attendu l’utilisateur final pour recevoir la première réponse d’un agent. Si aucun agent ne répond, renvoie le temps total qu’a attendu l’utilisateur final avant de quitter la session de chat.
- Premier horodatage : le moment où l’utilisateur final rejoint le chat.
- Deuxième horodatage : la première réponse de l’agent ou le moment où l’utilisateur final quitte le chat.
Chat - Délai de réponse le plus long
- Définition : le temps maximal qu’il a fallu à un agent pour répondre aux commentaires de l’utilisateur final pendant la session de chat.
- Premier horodatage : le commentaire de l’utilisateur final.
- Deuxième horodatage : la réponse de l’agent avec le délai de réponse le plus long.