À propos des actions pour les agents IA avancés

Erin O'Callaghan

Zendesk Documentation Team

Modification le 08 avr. 2025

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Agents IA - avancé

Les actions permettent à vos agents IA d’effectuer certaines tâches pendant les conversations avec les utilisateurs finaux. Les actions peuvent être utilisées pour :

Enrichir l’expérience de conversation pour l’utilisateur final, en exploitant les paramètres afin de créer des workflows conversationnels plus dynamiques et plus réactifs.
Récupérer ou envoyer les détails des conversations à votre plateforme CRM afin de pouvoir utiliser les informations client importantes au cours des conversations ou les stocker pour plus tard.
Améliorez globalement votre compréhension des conversations avec vos clients en appliquant des libellés spécifiques à chaque situation en vue de permettre une analyse ultérieure.

Les actions peuvent être appliquées à différents points de la conversation, ce qui vous permet de gérer les conversations, de personnaliser les réponses et d’interagir efficacement avec votre système CRM.

Cet article aborde les sujets suivants :

Types d’actions
Où les actions peuvent être appliquées

Types d’actions

Il en existe deux types :

Actions pour la conversation
Actions CRM

Actions pour la conversation

Les actions de conversation permettent aux agents IA d'effectuer des tâches pendant les conversations avec les utilisateurs finaux. Ces actions sont polyvalentes et peuvent être utilisées à des fins diverses, notamment :

Création des paramètres : enregistrez les paramètres à utiliser dans une logique conditionnelle au sein du créateur de dialogue, ce qui permet des workflows de conversation plus dynamiques et plus réactifs.
Modification des paramètres : mettez à jour les paramètres existants, par exemple en changeant la langue de la conversation en fonction des préférences de l’utilisateur ou d’autres critères.
Ajout de libellés pour les conversations : ces derniers marquent les conversations, ce qui permet de les suivre et de les analyser plus facilement dans les journaux et analyses des conversations.

Pour obtenir une liste des actions de conversation disponibles, consultez Actions de conversation disponibles pour les agents IA - avancé.

Actions CRM

Les actions CRM permettent de communiquer entre les agents IA et votre plateforme CRM. Ces actions sont spécifiques à chaque plateforme et des actions différentes sont donc disponibles pour chaque plateforme CRM.

Pour obtenir une liste des actions de conversation disponibles pour chaque plateforme CRM, consultez les articles ci-dessous :

Où les actions peuvent être appliquées

Les actions, qu’il s’agisse d’actions de conversation ou d’actions CRM, peuvent être appliquées à trois niveaux différents :

Actions de niveau de l’agent IA
Actions au niveau de l’intention
Actions au niveau du bloc

Actions de niveau de l’agent IA

Les actions au niveau de l’agent IA s'exécutent dans chaque conversation à laquelle votre agent IA participe. Elles nécessitent un événement et une action associée.

Par exemple, vous pourriez créer une action associée à l’événement « Chat commencé » pour récupérer automatiquement des informations sur les visiteurs à partir de votre CRM au début d’une conversation.

Pour créer une action au niveau de agent IA, consultez Ajout d’une action au niveau de l'agent IA.

Actions au niveau de l’intention

Les actions au niveau de l’intention sont exécutées quand une intention spécifique est déclenchée pendant une conversation. Vous sélectionnez l'action que vous souhaitez exécuter lorsque l'intention est déclenchée. Les actions au niveau de l’intention sont particulièrement utiles si vous voulez appliquer des actions à toutes les réponses au sein d’une intention.

Par exemple, vous pouvez appliquer des marqueurs de conversation ou des notes internes en fonction de l’intention.

Pour créer une action au niveau de l’intention, consultez Ajout d’une action au niveau de l’intention.

Actions au niveau du bloc

Les actions au niveau des blocs s’exécutent quand un bloc spécifique d’un workflow conversationnel est atteint.
Ces actions sont utiles pour un contrôle plus précis au sein de vos dialogues.

Par exemple, vous pouvez ajouter des libellés aux conversations, vérifier des paramètres spécifiques ou stocker des informations détaillées à propos de la conversation en cours.

Pour ajouter une action au niveau du bloc, consultez Ajout d’une action au niveau du bloc.

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