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Permettez aux agents de mettre fin aux sessions de messagerie quand une discussion en temps réel n’est pas nécessaire, ce qui les aide à gérer les conversations et diriger les problèmes vers les canaux appropriés. Cette fonctionnalité est activée par défaut et vous pouvez l’ajuster dans les paramètres. Envisagez de mettre les déclencheurs CSAT à jour pour recueillir des commentaires dès qu’une session prend fin. Assurez-vous que votre compte prend en charge les enquêtes CSAT personnalisées si vous voulez implémenter ce mécanisme de commentaires.

Vous pouvez autoriser les agents à mettre fin à une session de messagerie avec un utilisateur final dans l’espace de travail d’agent s’il pense qu’une discussion en temps réel n’est plus nécessaire. Cela peut être utile si vous voulez éviter qu’un utilisateur final couvre plusieurs problèmes au cours d’une seule conversation ou quand il serait préférable de traiter un problème via un autre canal.

Remarque – Ce paramètre est activé par défaut. Si vous avez activé la messagerie dans votre compte avant le lancement de cette fonctionnalité, l’option est désactivée par défaut.

Si vous utilisez les enquêtes CSAT pour recueillir les commentaires des clients, vous devriez envisager de mettre vos déclencheurs à jour pour que l’enquête soit envoyée quand un agent met fin à une session de messagerie. Consultez Envoi d’une enquête CSAT à la fin d’une session de messagerie. Pour mettre à jour le déclencheur CSAT, votre compte doit disposer de la fonctionnalité d’enquête CSAT personnalisable.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Activation de la fonctionnalité Mettre fin aux sessions pour les agents
  • Désactivation de la fonctionnalité Mettre fin aux sessions pour les agents

Articles connexes :

  • À propos de la façon de mettre fin aux sessions de messagerie
  • Autoriser les utilisateurs finaux à mettre fin aux sessions de messagerie

Activation de la fonctionnalité Mettre fin aux sessions pour les agents

Cette fonctionnalité est activée par défaut pour la plupart des comptes. Cependant, si ce n’est pas le cas ou si vous l’avez désactivée, vous pouvez la réactiver à tout moment.
Remarque – Si vous utilisez le routage omnicanal, vous devez décider si vous voulez que les tickets associés aux sessions de messagerie auxquelles un agent a mis fin soient traités comme des tickets de messagerie ou des tickets par e-mail à des fins de routage et de gestion de la capacité des agents. Consultez Routage des sessions de messagerie auxquelles un agent a mis fin.

Pour activer la fonctionnalité Mettre fin aux sessions pour les agents

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
  2. Cliquez sur Gérer les paramètres.
  3. Sous Avancés, cliquez sur Mettre fin aux sessions.

  4. Sélectionnez Les agents peuvent mettre fin aux sessions de messagerie à tout moment.
  5. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.

Désactivation de la fonctionnalité Mettre fin aux sessions pour les agents

Si vous ne voulez pas que les agents puissent mettre fin aux sessions de messagerie, vous pouvez désactiver cette fonctionnalité.

Pour désactiver la fonctionnalité Mettre fin aux sessions pour les agents

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
  2. En haut de la page Messagerie, cliquez sur Gérer les paramètres.
  3. Sous Avancés, cliquez sur Mettre fin aux sessions.
  4. Désélectionnez Les agents peuvent mettre fin aux sessions de messagerie à tout moment.
  5. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
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