Exploitez-vous pleinement le potentiel de votre compte Zendesk ? Voici quelques suggestions de mise à niveau que vous pouvez utiliser pour vous assurer d’obtenir les meilleurs résultats possibles avec Zendesk. Ces recommandations sont basées sur notre analyse des données de clients qui ont déjà mis à niveau et pour qui cela a été une réussite.
- Scénario 1 : j’ai plusieurs produits Zendesk
- Scénario 2 : j’utilise beaucoup de résolutions automatisées
- Scénario 3 : je veux améliorer les performances de mon assistance
- Scénario 4 : j’ai beaucoup d’agents
- Scénario 5 : la confidentialité et la sécurité des données sont cruciales pour mon entreprise
- Scénario 6 : je veux exploiter les dernières technologies d’IA pour accroître la productivité de mes agents
Scénario 1 : j’ai plusieurs produits Zendesk
Est-ce qu’une mise à niveau de Support à Suite me permettrait de réaliser des économies ?
Si vous avez uniquement un compte Zendesk Support avec un ou deux autres produits Zendesk, le passage à un compte Zendesk Suite pourrait s’avérer avantageux.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour une mise à niveau à Zendesk Suite :
- Utilisation du compte
- Vous avez déjà plusieurs produits Zendesk, notamment Talk, Explore, Chat ou Guide.
- Vous avez plus de 11 licences d’agent et un volume important de tickets par agent.
- Volume de tickets et automatisation
- Vous avez un nombre total élevé de nouveaux tickets.
- Vous avez un nombre élevé de tickets résolus en une seule fois.
- Vous avez un nombre élevé d’automatismes, de marqueurs et de macros.
- Utilisation du centre d’aide
- Vous avez un centre d’aide actif avec un nombre élevé d’articles de la base de connaissances.
Si la plupart de ces caractéristiques s’appliquent à votre compte, le prix que vous payez pour plusieurs produits quand vous êtes un grand utilisateur d’un produit peut être plus élevé que celui que vous paieriez pour le même nombre de licences et la même édition Zendesk Suite. Consultez Mise à niveau à Zendesk Suite ou contactez l’équipe commerciale de Zendesk.
Scénario 2 : j’utilise beaucoup de résolutions automatisées
Est-ce que je serais couvert pendant les périodes de pointe avec un volume important ?
Si votre compte utilise les résolutions automatisées pour résoudre les problèmes des clients, il est judicieux de vérifier que vous êtes bien couvert quand votre volume de tickets augmente, par exemple lors de la sortie de nouvelles versions de votre produit ou des événements saisonniers.
Quand vous achetez des licences d’agent dans Suite or Support, vous bénéficiez d’un nombre fixe de résolutions automatisées et il est possible que vous ayez besoin d’accroître ce nombre. Votre utilisation actuelle des résolutions automatisées est souvent le meilleur moyen de déterminer si vous avez besoin d’en acheter plus. Consultez Surveillance de votre utilisation des résolutions automatisées.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour accroître le nombre de résolutions automatisées :
- La messagerie est activée dans votre compte.
- Vous approchez ou avez dépassé 80 % de votre nombre actuel de résolutions automatisées.
- Votre utilisation des résolutions automatisées a considérablement augmenté au cours des 30 derniers jours.
- Vous avez un volume de tickets élevé par agent.
- Vous avez un nombre élevé de tickets résolus en une seule fois par agent.
- Vous utilisez un grand nombre de macros.
Si la plupart de ces caractéristiques s’appliquent à votre compte, il est possible que vous fassiez des économies et gagniez du temps en achetant plus de résolutions automatisées. En outre, plus vous achetez de résolutions automatisées à l’avance, plus le prix par résolution est avantageux. Consultez Ajout de résolutions automatisées à votre abonnement ou contactez l’équipe commerciale Zendesk.
Scénario 3 : je veux améliorer les performances de mon assistance
Comment recueillir des informations à partir des tickets existants ?
Avez-vous envisagé d’ajouter Zendesk QA à votre liste de produits ? Avec Zendesk QA, nous évaluons les conversations et vous fournissons des informations immédiates sur les performances de votre assistance. Vos clients bénéficient d’une expérience plus homogène, ce qui les fidélise... et booste vos revenus à long terme.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour Zendesk QA :
- Utilisation du compte
- Vous avez un nombre élevé de licences d’agent.
- Vous avez un volume élevé de tickets par agent.
- Vous avez déjà acheté des produits d’IA Zendesk, notamment la Gestion des collaborateurs Zendesk.
- Vos données de service sont stockées à un emplacement du centre de données aux États-Unis.
- Priorités liées à l’assurance qualité (AQ)
- Vous avez installé une application d’AQ à partir de Zendesk Marketplace.
- Vous avez activé les scores CSAT pour l’e-mail et la messagerie.
- Vous utilisez les résolutions automatisées.
- Vous avez défini plusieurs rôles et groupes liés à l’AQ pour les membres de votre équipe.
- Vous avez un nombre élevé de consultations de pages Web liées à l’AQ.
Si la plupart de ces caractéristiques s’appliquent à votre compte, envisagez d’utiliser Zendesk QA pour améliorer les performances de votre service. Avec Zendesk QA, vous pouvez évaluer 100 % des conversations des agents, identifier les risques d’attrition et les cas particuliers, consulter les tendances des performances et plus. Consultez Achat des modules supplémentaires de gestion de l’engagement des collaborateurs Zendesk ou contactez l’équipe commerciale Zendesk.
Scénario 4 : j’ai beaucoup d’agents
Comment puis-je obtenir de l’aide pour gérer leur charge de travail et leurs emplois du temps ?
La Gestion des collaborateurs Zendesk analyse vos données historiques pour prévoir les besoins en personnel pour un jour, un mois ou une saison donnés, afin de vous aider à réduire les coûts liées aux heures supplémentaires et à raccourcir les temps d’attente des clients. Vous pouvez créer des emplois du temps à la minute près, incluant les formations, les pauses et les types de tickets. Les agents bénéficient également d’une visibilité intégrale, pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour l’assistance aux employés Zendesk :
- Vous avez plus de 30 licences d’agent.
- Vous avez reçu plus de 1 500 tickets au cours des 6 derniers mois.
- Vous avez un nombre élevé de tickets résolus en une seule fois.
- Vous avez un nombre élevé de déclencheurs, d’automatismes et de macros.
- Vous avez un nombre élevé d’articles de la base de connaissances avec de nombreux utilisateurs actifs du centre d’aide.
- Vous utilisez beaucoup de formulaires et de dispositions de ticket personnalisés.
Si la plupart des caractéristiques s’appliquent à votre compte, envisagez d’utiliser la Gestion des collaborateurs Zendesk pour gérer la charge de travail et les emplois du temps de vos agents. Consultez Achat des modules supplémentaires de gestion de l’engagement des collaborateurs Zendesk ou contactez l’équipe commerciale Zendesk.
Scénario 5 : la confidentialité et la sécurité des données sont cruciales pour mon entreprise
Comment puis-je accroître la sécurisation de mon compte Zendesk ?
Si vous traitez beaucoup de données sensibles dans votre compte, le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données s’adapte à une vaste gamme de besoins en matière de sécurité et de conformité, notamment la sécurité et la confidentialité des données, les connexions et la surveillance.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données : Vous avez une édition Enterprise ou supérieure avec les fonctionnalités suivantes activées :
- Restrictions IP
- Pièces jointes aux tickets sécurisées
- Biffure automatique des numéros de cartes de crédit
- Applications de suppression tierces
- Groupes de tickets privés
- Suppression automatique des informations à caractère personnel des journaux des audits
- Politique de mots de passe à sécurité élevée
Si la plupart de ces paramètres s’appliquent à votre compte, envisagez d’utiliser le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données pour accroître la sécurité de votre compte. Consultez Achat du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données ou contactez l’équipe commerciale Zendesk.
Scénario 6 : je veux exploiter les dernières technologies d’IA pour accroître la productivité de mes agents
Existe-t-il un forfait spécial ?
L’agent copilote Zendesk est une des fonctionnalités optimisées par l’IA dont le but premier est d’accroître la productivité de vos agents sans compromettre la qualité du service client. Ces fonctionnalités présentent des informations précieuses, suggèrent les étapes suivantes de façon proactive et peuvent même exécuter les actions approuvées par les agents, ce qui accroît l’efficacité des agents et la satisfaction client.
Voici les caractéristiques qui font de vous un bon candidat pour l’agent copilote :
- Vous avez :
- Un nombre élevé de tickets par agent, y compris un nombre élevé de nouveaux tickets
- Un nombre élevé de tickets évités
- Un nombre élevé de tickets résolus en une seule fois
- Un nombre élevé de macros pour répondre aux tickets
- Vous avez un nombre élevé d’articles de la base de connaissances avec de nombreux utilisateurs actifs du centre d’aide.
- Vous avez créé un grand nombre de formulaires et dispositions de ticket personnalisés pour vos agents.
Si la plupart de ces caractéristiques s’appliquent à votre compte, envisagez les solutions d’IA Zendesk. Vous devez avoir une édition Professional ou supérieure avec le module supplémentaire IA avancée pour utiliser l’agent copilote. Consultez Achat du module supplémentaire IA avancée ou contactez l’équipe commerciale Zendesk.
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