| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 26 mars 2025 | 20 mars 2025 | 30 juin 2025 |
Nous sommes fiers de partager avec vous une série d’améliorations de l’agent copilote annoncées lors de Relate 2025, la conférence annuelle de Zendesk. Cette annonce récapitule certaines des nouvelles versions et améliorations de l’agent copilote de Zendesk, qui fait partie du module supplémentaire Copilot.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Les améliorations de l’agent copilote incluent les modifications des fonctionnalités suivantes, qui sont disponibles dès maintenant ou qui seront disponibles au cours du deuxième trimestre 2025 :
Assistance automatique
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Lecture et mise à jour d’encore plus de champs de ticket standard et personnalisés (déploiement le 20 mars)
Champs pris en charge :- Marqueurs (lire et mettre à jour, mais pas supprimer)
- Champs de ticket standard (lire et mettre à jour) : type de ticket, priorité du ticket
- Champs de ticket personnalisés (mise à jour) : liste déroulante, texte, case à cocher, nombre, décimal, date, expression rationnelle
- Champs de ticket personnalisés (lu) : tous les types sauf la relation de recherche
Voir Création et gestion des procédures pour l’assistance automatique.
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Segmentation des procédures par marque (déploiement à partir de la semaine du 31 mars)
Lors de la création ou de la modification des procédures, les administrateurs peuvent associer une procédure à une ou plusieurs marques. Les procédures associées à une marque donnée ne seront utilisées par l’assistance automatique que si cette marque est configurée dans un ticket.
Par exemple, si une procédure intitulée « Dépannage Go-Kart » est associée à la marque « GoKarty », elle ne sera utilisée que sur les tickets avec cette marque.
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Actions incorporées dans les procédures (déploiement à partir de la semaine du 31 mars)
Lors de la création ou de la modification des procédures, les administrateurs peuvent appuyer sur la barre oblique (/) pour ouvrir une liste des actions personnalisées disponibles dans leur compte et insérer l’action sélectionnée dans la procédure. Les actions incorporées dans la procédure facilitent l’insertion d’actions personnalisées et aident les administrateurs à voir d’un coup d’œil quelles actions personnalisées sont ajoutées à une procédure spécifique.
Au départ, seules les actions personnalisées seront disponibles, mais les actions par défaut (comme la mise à jour des champs de ticket ou des marqueurs) et les actions Shopify seront bientôt disponibles.
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Workflows d’action pour l’assistance automatique (programme d’accès anticipé disponible le 11 avril)
Avec les workflows d’action, les administrateurs peuvent créer des workflows d’embranchement d’actions internes et externes qui peuvent être invoqués dans les procédures. L’assistance automatique suggère l’exécution du workflow d’action aux agents. Lorsque la suggestion est acceptée par l’agent, elle est exécutée de façon déterministe par le moteur de workflows d’actions.
Cela permet à l’assistance automatique de suggérer et d’exécuter des workflows contenant plusieurs actions internes et externes, notamment une logique d’embranchement. Il peut permettre aux agents de gagner encore plus de temps quand ils utilisent l’assistance automatique.
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Utilisation des articles Guide publics pour générer des suggestions de réponses (disponible au début du deuxième trimestre)
Les clients qui utilisent Guide comme centre d’aide public pour leurs clients pourront présenter leurs articles à l’assistance automatique. L’assistant automatique utilise les articles pertinents pour créer des suggestions de réponses chaque fois qu’aucune procédure appropriée n’est disponible.
Cette amélioration fournit à l’assistance automatique l’accès à une vaste source de connaissances qui est utilisée pour insérer les suggestions de réponses dans le contexte professionnel pertinent. La connexion de votre centre d’aide public permet à l’assistance automatique de répondre aux questions abordées dans ces articles avec une configuration minimale.
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Instructions pour les agents (disponible au deuxième trimestre)
Actuellement, l’assistance automatique fournit deux types de suggestions : suggestions de réponse ou d’action. Un nouveau type de suggestion, les instructions directes, fournira directement aux agents la partie pertinente de la procédure.
Au cours d’une étape donnée d’une procédure, si un agent fait quelque chose de spécifique, un administrateur peut indiquer cela dans la procédure et l’assistance automatique communiquera ces instructions à l’agent, exactement comme elles ont été rédigées par l’administrateur.
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Tableau de bord Explore de l’assistance automatique (disponible au deuxième trimestre)
Il sera beaucoup plus facile de comprendre les gains de productivité obtenus grâce à l’assistance automatique via un tableau de bord Explore intégré. Les administrateurs peuvent consulter les mesures les plus importantes en un coup d’œil ou créer des rapports plus complexes grâce aux points de données de l’assistance automatique .
Améliorer la rédaction
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Simplifier (déploiement le 17 mars)
Reformule le contenu du commentaire d’un agent pour qu’il soit plus concis et se concentre sur l’idée principale.
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Ton de la voix (déploiement le 11 mars)
Cette première phase du Ton de la voix (ToV) utilise l’IA générative pour aider les agents à réécrire et à adapter leurs réponses en fonction du ton, du contexte et du style de rédaction de la conversation du ticket. Plus de configurabilité est prévue pour ToV.
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Rédiger une invite personnalisée (déploiement le 17 mars)
Modifie le commentaire de l’agent en fonction des instructions personnalisées fournies qui améliorent ou modifient le texte. Par exemple, corriger la grammaire, ajouter des puces, résumer en une ligne, traduire en italien, etc.
Voir Amélioration des commentaires de ticket avec l’IA générative.
Pourquoi cette modification ?
Nous cherchons constamment des façons d’accroître la productivité des agents, ainsi que la souplesse des fonctionnalités de l’agent copilote. Les améliorations répertoriées ci-dessus aident les administrateurs à accroître la productivité de leurs agents et à simplifier leur travail quotidien.
Que dois-je faire ?
En tant qu’administrateur, vous pouvez incorporer toutes les fonctionnalités disponibles répertoriées ci-dessus aux workflows de vos agents et leur apprendre comment les utiliser. Pour les fonctionnalités bientôt disponibles, réfléchissez à la façon dont vous pourriez les incorporer à vos processus afin d’accroître encore la productivité de vos agents.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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