| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 11 mars 2025 | 11 mars 2025 | 24 mars 2025 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer le lancement d’un nouveau paramètre de configuration de routage qui permet au routage omnicanal de traiter les conversations par messagerie comme des tickets par e-mail une fois qu’un agent met fin à sa session de messagerie.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
En septembre 2024, Zendesk a lancé un paramètre de messagerie qui permet aux agents de mettre fin aux sessions de messagerie. En mettant fin à une session, ils libèrent leur capacité de messagerie, ce qui leur permet de recevoir un autre ticket de messagerie. Cependant, le routage omnicanal ne pouvait pas router les tickets associés aux sessions de messagerie terminées par les agents.
Cette version ajoute un paramètre intitulé Router toutes les sessions de messagerie terminées par les agents comme e-mail, à la configuration du routage omnicanal. Ce paramètre permet au routage omnicanal de router les tickets associés aux sessions de messagerie terminées par les agents en les traitant comme des tickets par e-mail. Par défaut, ces tickets sont affectés à l’agent qui a mis fin à la session de messagerie et sont ensuite comptabilisés dans la capacité d’e-mails de cet agent. Cependant, si l’agent réaffecte le ticket à un groupe, en supposant que le ticket a le marqueur de routage automatique, il est routé de nouveau comme s’il s’agissait d’un ticket par e-mail.
Quand l’option Acheminer toutes les sessions de messagerie terminées par les agents sous forme d’e-mails est sélectionnée dans votre configuration du routage omnicanal, le canal du ticket (via type) reste inchangé et les tickets s’affichent encore comme tickets de messagerie dans l’Espace de travail d’agent. Les échanges une fois la session de messagerie terminée se font par e-mail. Le seul indicateur permettant de savoir que ce paramètre a été appliqué à un ticket se trouve dans l’historique des événements du ticket.
En plus du nouveau paramètre, il y a aussi une nouvelle condition de file d’attente pour le canal de routage, qui permet de définir les files d’attente spécifiquement en fonction de la façon dont elles sont traitées par le routage omnicanal, par exemple quand les sessions de messagerie terminées par les agents sont traitées comme des tickets par e-mail.
Pourquoi cette modification ?
Les fonctionnalités de cette version fonctionnent avec l’option de fin de session de messagerie pour fournir un processus de suivi fluide pour les conversations en direct qui passent des messages aux e-mails. Ensemble, ces paramètres peuvent améliorer votre temps de traitement moyen, l’efficacité de vos agents et l’expérience globale pour vos agents et vos utilisateurs finaux.
Que dois-je faire ?
Cette fonctionnalité est en cours de déploiement pour tous les comptes avec le routage omnicanal. Pour commencer à l’utiliser, vous devez autoriser les agents à mettre fin aux sessions de messagerie , puis mettre à jour la configuration de votre routage omnicanal pour sélectionner Router toutes les sessions de messagerie terminées par les agents comme e-mail. Vous pouvez aussi créer ou mettre à jour des files routage omnicanal pour utiliser la condition Canal de routage.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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