Résumé ◀▼
Vous pouvez utiliser des modèles d’invites d’IA pour créer des informations d’assurance qualité personnalisées qui évaluent les compétences comportementales et les interactions avec les clients des agents, quel que soit le secteur d’activité. Ces modèles vous aident à définir des critères pour le comportement des agents et la détection des risques, et contribuent ainsi à la notation automatique et aux informations Focus. Vous pouvez appliquer ou personnaliser des invites pour des catégories comme la communication, la conformité, les ventes et les scénarios spécifiques à votre secteur afin d’améliorer les performances de vos agents et d’identifier les problèmes de vos clients.
Les catégories et les informations Focus basées sur les invites de Zendesk QA utilisent les derniers modèles d’IA, ce qui vous permet de personnaliser les invites optimisées par l’IA en utilisant le langage naturel pour une notation automatique et une détection des risques de qualité. Les catégories de notation notent les agents et les informations Focus signalent les tickets.
Quand vous créez des informations issues de l’IA, vous pouvez accéder aux modèles d’invites d’IA en cliquant sur le bouton Modèles d’invites.
Les modèles d’invites d’IA proposent une sélection d’invites axées sur les compétences comportementales et interpersonnelles, organisées en fonction des besoins spécifiques à chaque secteur, ce qui simplifie l’implémentation. Les critères des catégories des invites d’IA définissent le comportement des agents, alors que les critères des informations Focus sont plus souples et peuvent s’appliquer au comportement des agents ou des clients. Vous pouvez utiliser ces modèles tels quels ou les personnaliser pour répondre à vos besoins spécifiques.
Articles connexes
- À propos des informations issues de l’IA dans Zendesk QA
- Meilleures pratiques pour créer des invites pour les informations issues de l’IA dans Zendesk QA
Liste des invites de catégories
| Invite de catégories | Description |
| Général | |
| Consignes claires | L’agent a-t-il évité les questions ouvertes et privilégier les questions fermées pour faire avancer la résolution du problème ? |
| Style de communication | L’agent a-t-il évité les mots désobligeants, l’argot et le vocabulaire trop complexe risquant de dérouter le client ? |
| Critiques à l’égard de l’entreprise | L’agent a-t-il parlé de façon négative des processus et des systèmes de l’entreprise, de l’entreprise en général ou d’un prestataire de services ? |
| Réponses aux questions | L’agent a-t-il répondu à toutes les questions du client pendant la conversation ? |
| Pertinence des réponses | L’agent a-t-il fourni une réponse adaptée à chaque question du client ? |
| Informations commerciales | L’agent a-t-il pris l’initiative en présence d’une opportunité de vente évidente ? |
| Résolution et accompagnement | L’agent a-t-il dirigé le client vers une base de connaissances, un site de connaissances ou autres ressources, avant de fournir une solution directe à un problème technique ? |
| Questions inutiles | L’agent a-t-il demandé des informations qui avaient déjà été fournies précédemment dans la conversation ? |
| Finance | |
| Vérification de l’identité du client | L’agent a-t-il vérifié l’identité du client avant de discuter des détails de son compte ? |
| Jeux | |
| Assurance | L’agent a-t-il communiqué avec assurance sans écrire en majuscules, utiliser trop d’émojis, de négations ou de signes d’hésitation comme « peut-être », « je pense » ou « probablement » ? |
Liste des invites Focus
| Invite Focus | Description |
| Général | |
| Mention d’un concurrent | Le client a-t-il mentionné un concurrent et prétendu avoir reçu une meilleure offre ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits. |
| Demande de fonctionnalité | Le client a-t-il décrit une fonctionnalité manquante ou déclaré que la fonctionnalité ou le service actuel ne fonctionne pas correctement ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait. |
| Finance | |
| Signes d’activités frauduleuses | Le client a-t-il répondu de façon vague ou évasive, utilisé un langage agressif ou menaçant, et demandé des informations sensibles quand l’agent lui a posé des questions spécifiques ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits. Sinon, répondez par non. |
| Client potentiellement vulnérable | Le client a-t-il montré des signes de vulnérabilité (anxiété, frustration, détresse, etc.) et fourni des réponses incohérentes ou manquant de clarté ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait. |
| Fabrication | |
| Qualité | Le client a-t-il signalé un problème de qualité ou dit qu’il était mécontent de la qualité du produit ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait. |
| Retail | |
| Clarification des offres | Le client a-t-il posé des questions sur une offre (promotion, rabais, programme de fidélité, etc.) et demandé comment l’appliquer à son achat ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits. |
| Problème de livraison | Le client a-t-il doit avoir un problème avec sa livraison ? |