| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 25 juin 2025 | 25 juin 2025 | 10 juillet 2025 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer le lancement d’une nouvelle action de déclencheur de ticket qui peut automatiquement router les tickets de messagerie sous la forme de tickets par e-mail.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Jusqu’à présent, le routage des tickets par messagerie sous la forme d’e-mails une fois leurs sessions terminées ne pouvait être configuré qu’au niveau du compte. Cela signifiait qu’après la fin de leur session, tous les tickets par messagerie étaient routés par le routage omnicanal sous la forme de tickets par e-mail ou qu’aucun d’entre eux ne l’était. Cependant, en rendant cette fonctionnalité disponible comme action de déclencheur de ticket, les administrateurs peuvent désormais spécifier les conditions dans lesquelles les tickets par messagerie doivent être comptabilisés dans la capacité d’e-mails des agents et routés comme tickets par e-mail dans le routage omnicanal.
L’action de déclencheur Ticket > Définir le canal de routage modifie uniquement la façon dont le routage omnicanal traite le ticket, mais le ticket s’affiche toujours sous la forme d’un ticket par messagerie dans l’Espace de travail d’agent et le canal d’origine (aussi appelé type « via ») est conservé.
Pour en savoir plus, consultez Création de déclarations d’action de déclencheur de ticket.
Pourquoi cette modification ?
Zendesk a conscience que les administrateurs ont besoin de souplesse pour contrôler quels tickets par messagerie le routage omnicanal traite comme des e-mails. C’est une autre façon pour Zendesk d’élargir la valeur et les fonctionnalités du routage omnicanal.
Que dois-je faire ?
Pour utiliser la nouvelle action Ticket > Définir le canal de routage dans les déclencheurs de ticket, la messagerie et le routage omnicanal doivent être activés pour votre compte. Quand ces deux valeurs sont vraies, les administrateurs et les agents avec la permission de gérer les déclencheurs peuvent créer ou mettre à jour des déclencheurs de ticket pour utiliser cette nouvelle action.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.