Les listes de tâches permettent aux administrateurs de créer des listes prédéfinies d’actions que les agents ont besoin de réaliser dans les scénarios courants. Les agents peuvent les utiliser directement dans l’espace de travail d’agent Zendesk, sans quitter le ticket.

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Les listes de tâches vous aident à créer des listes d’actions prédéfinies pour les scénarios de tickets courants, et guident vos agents dans les étapes nécessaires sans qu’ils aient à quitter le ticket. Vous pouvez créer un maximum de 100 listes contenant 20 tâches chacune, ajouter des descriptions et automatiser l’affectation des listes de tâches via les workflows d’actions. Les modifications des listes de tâches sont suivies dans le journal des audits, ce qui garantit une résolution des tickets organisée et cohérente.

Les listes de tâches permettent aux administrateurs de créer des listes prédéfinies d’actions que les agents ont besoin de réaliser dans les scénarios courants. Les agents peuvent les utiliser directement dans l’espace de travail d’agent Zendesk, sans quitter le ticket.

Cet article aborde les sujets suivants :
  • Considérations pour l’utilisation des listes de tâches
  • Création d’une liste de tâches
  • Ajout de tâches à une liste de tâches
Articles connexes :
  • Modification et gestion des listes de tâches
  • Utilisation des listes de tâches au sein des tickets

Considérations pour l’utilisation des listes de tâches

Prenez les points suivants en compte pour décider d’utiliser les listes de tâches ou non :
  • Vous pouvez créer un maximum de 100 listes de tâches.
  • Chaque liste de tâches peut contenir un maximum de 20 tâches.
  • Les administrateurs peuvent exiger que toutes les tâches d’une liste de tâches soient marquées comme terminées avant qu’un ticket associé puisse être clos. Cependant, il est impossible de marquer des tâches individuelles au sein d’une liste comme obligatoires.
  • Les listes de tâches peuvent être automatiquement ajoutées aux tickets via les workflows d’actions.
  • La création et la modification des listes de tâches sont enregistrées dans le journal des audits.

Création d’une liste de tâches

Les administrateurs créent les listes de tâches pour aider les agents à savoir quelles actions ils doivent effectuer pour résoudre les types de tickets courants. Par défaut, les nouvelles listes de tâches sont actives, mais vous pouvez les désactiver jusqu’à ce que vous vouliez qu’elles soient utilisées.

Pour créer une liste de tâches
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Tâches.
  2. Cliquez sur Création de liste de tâches.
  3. Saisissez le nom de la liste de tâches.
  4. (facultatif) Saisissez une description pour la liste de tâches.
  5. (facultatif) Sélectionnez Exiger que toutes les tâches soient marquées comme terminées avant de résoudre un ticket, si vous voulez empêcher la clôture des tickets tant que des tâches d’une liste de tâches associée ne sont pas terminées.
  6. Ajoutez des tâches à la liste.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout de tâches à une liste de tâches

Ajoutez des tâches à la liste pour aider les agents à effectuer les activités requises pour les types de tickets courants.

Pour ajouter des tâches à une liste de tâches
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Tâches.
  2. Cliquez sur le nom de la liste de tâches à laquelle ajouter des tâches.
  3. Cliquez sur Ajouter une tâche.
  4. Saisissez un nom unique et une description (facultative) pour la tâche.
  5. Répétez les étapes 3 et 4 pour ajouter toutes les tâches nécessaires à votre liste.

    Vous pouvez ajouter jusqu’à 20 tâches à une liste.

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