Les listes de tâches permettent aux administrateurs et aux agents qui ont un rôle personnalisé avec permission de créer des listes prédéfinies d’actions que les agents ont besoin de réaliser dans les scénarios courants. Les agents peuvent les utiliser directement dans l’espace de travail d’agent Zendesk, sans quitter le ticket.
Considérations pour l’utilisation des listes de tâches
- Vous pouvez créer un maximum de 100 listes de tâches.
- Chaque liste de tâches peut contenir un maximum de 20 tâches.
- Pendant le programme d’accès anticipé, toutes les tâches sont facultatives. Pour l’instant, les listes de tâches ne peuvent pas être utilisées pour empêcher la résolution ou la clôture d’un ticket.
Création d’une liste de tâches
Les administrateurs créent les listes de tâches pour aider les agents à savoir quelles actions ils doivent effectuer pour résoudre les types de tickets courants.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Tâches.
- Cliquez sur Création de liste de tâches.
- Saisissez le nom de la liste de tâches.
- (facultatif) Saisissez une description pour la liste de tâches.
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Cliquez sur Création de liste de tâches.
La liste de tâches est créée et active, mais elle ne contient aucune étape.
- Cliquez sur Ajouter une tâche.
- Saisissez un nom unique et une description (facultative) pour la tâche.
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Répétez les étapes 7 et 8 pour ajouter toutes les tâches nécessaires à votre liste.
Vous pouvez ajouter jusqu’à 20 tâches à une liste.
- Cliquez sur Enregistrer.
Gestion des tâches d’une liste de tâches
Réagencement des tâches dans une liste
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Tâches.
- Cliquez sur le nom de la liste de tâches à mettre à jour.
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Utilisez l’icône de sélecteur (
) en regard du nom de chaque tâche pour les faire glisser et les déposer dans le bon ordre.
- Cliquez sur Enregistrer.
Modification d’une tâche dans une liste
Vous pouvez modifier le nom et la description de chaque tâche.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Tâches.
- Cliquez sur le nom de la liste de tâches qui contient la tâche à mettre à jour.
- Cliquez sur la fiche de la tâche pour la développer et afficher les détails.
- Modifiez le nom et la description de la tâche en fonction de vos besoins.
- Cliquez sur Enregistrer.
Clonage d’une tâche dans une liste
Si deux tâches ont une description similaire, il peut s’avérer plus rapide de cloner la première tâche que vous créez, au lieu de créer les deux tâches individuellement. Les tâches clonées sont ajoutées à la liste de tâches dans laquelle vous travaillez et ne peuvent pas être partagées entre plusieurs listes de tâches.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Tâches.
- Cliquez sur le nom de la liste de tâches qui contient la tâche à cloner.
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Cliquez sur l’icône de menu (
) en regard de la tâche à cloner et sélectionnez Cloner.
- Modifiez le nom et la description de la tâche clonée en fonction de vos besoins.
- Cliquez sur Enregistrer.
Suppression d’une tâche d’une liste
Il est possible de désactiver une liste de tâches, mais pas les tâches individuelles. Soit les tâches font partie de la liste, soit elles sont supprimées de la liste. La suppression d’une tâche est définitive et irréversible.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Tâches.
- Cliquez sur le nom de la liste de tâches qui contient la tâche à supprimer.
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Cliquez sur l’icône de menu () en regard de la tâche à supprimer et sélectionnez Supprimer.
- Cliquez sur Enregistrer.
Gestion des listes de tâches
Modification d’une liste de tâches
Après avoir créé une liste de tâches, vous pouvez en modifier le nom, la description et l’accès, ou vous pouvez gérer les tâches qu’elle contient.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Tâches.
- Cliquez sur le nom de la liste de tâches à modifier.
- Cliquez sur Actions et sélectionnez Gérer les paramètres.
- Modifiez le nom, la description et les personnes qui ont accès à la liste de tâches en fonction de vos besoins.
- Cliquez sur Enregistrer.
Suppression d’une liste de tâches
Si vous n’avez plus besoin d’une liste de tâches, vous pouvez la supprimer. Comme avec les listes désactivées, les agents ne peuvent pas ajouter les listes supprimées aux tickets, mais elles restent disponibles dans les tickets auxquelles elles étaient déjà ajoutées.
La suppression d’une liste de tâches est définitive et irréversible.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Tâches.
- Trouvez la liste de tâches à supprimer.
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Cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Supprimer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.