Si vous avez connecté un agent IA - avancé à l’adresse e-mail , vous pouvez utiliser l’action CRM Mettre à jour les informations sur le ticket pour mettre un champ de ticket à jour en fonction de la conversation entre un agent IA - avancé et un client. Cela fonctionne pour les champs système et les champs personnalisés.

Cet article décrit trois exemples de workflows pour lesquels cette action est utile. Cet article aborde les sujets suivants :

  • Exemple 1 : Mise à jour d’un champ de liste déroulante personnalisé
  • Exemple 2 : Mise à jour d’un champ personnalisé avec une valeur d’entité
  • Exemple 3 : Liez les tickets de problème et d’incident

Exemple 1 : Mise à jour d’un champ de liste déroulante personnalisé

L’exemple ci-dessous crée une action que vous pouvez utiliser pour mettre à jour un champ personnalisé déroulant. Cet exemple suppose que vous avez déjà créé un champ de liste déroulante personnalisé .

Pour créer une action CRM qui met à jour un champ de liste déroulante

  1. Dans le Centre d’administration, ouvrez le champ personnalisé que votre action doit mettre à jour.
  2. Notez les valeurs de la colonne Marqueur.
  3. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez votre agent IA - Avancé
  4. Créez une action CRM avec les détails suivants :
    • Cible : Zendesk Support
    • Tâche : mise à jour des informations sur le ticket
    • Champ à mettre à jour : sélectionnez le champ personnalisé que l’action doit mettre à jour.
    • Valeur : Saisissez la valeur de marqueur que vous avez notée précédemment
      Créer une action CRM pour mettre à jour un champ personnalisé de liste déroulante
  5. (Facultatif) Répétez les étapes précédentes si nécessaire pour créer des actions qui définissent d’autres valeurs.
  6. Ajoutez l’action que vous avez créée au niveau de l’agent IA, au niveau du cas d’utilisation ou au niveau du bloc.

Exemple 2 : Mise à jour d’un champ personnalisé avec une valeur d’entité

L’exemple ci-dessous crée une action qui met à jour un champ personnalisé (ici, un numéro de téléphone) en utilisant une valeur stockée sous la forme d’une entité . Cet exemple suppose que vous avez déjà créé un champ de ticket personnalisé pour le numéro de téléphone d’un client.

Pour créer une action CRM qui met à jour un champ personnalisé avec une valeur d’entité

  1. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez votre agent IA - Avancé
  2. Créer une entité personnalisée pour contenir la valeur du numéro de téléphone d’un client
  3. Créez une action CRM avec les détails suivants :
    • Cible : Zendesk Support
    • Tâche : mise à jour des informations sur le ticket
    • Champ à mettre à jour : sélectionnez le champ personnalisé que l’action doit mettre à jour.
    • Valeur : Saisissez le nom de votre entité personnalisée entre doubles accolades. Par exemple : . {{phoneNumber}}
      Créer une action CRM pour mettre à jour un champ personnalisé avec une valeur d’entité
  4. Ajoutez l’action que vous avez créée au niveau de l’agent IA, au niveau du cas d’utilisation ou au niveau du bloc.

Exemple 3 : Liez les tickets de problème et d’incident

L’exemple ci-dessous crée une action qui lie les tickets de problème et d’incident, ce qui est utile pour la gestion des tickets d’incident. Dans cet exemple de workflow, vous devez ajouter l’action au niveau des cas d’utilisation. Cela signifie que l’action se déclenche chaque fois que le cas d’utilisation associé au problème est détecté. Quand un incident survient, vous pouvez lier tout ticket entrant au ticket de problème global.

Pour en savoir plus sur le workflow des tickets de problème et d’incident, consultez Utilisation des tickets de problème et d’incident.

Pour créer une action CRM qui lie les tickets de problème et d’incident

  1. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez votre agent IA - Avancé
  2. Créer un cas d’utilisation qui correspond à un problème
  3. Créez une action CRM avec les détails suivants :
    • Cible : Zendesk Support
    • Tâche : mise à jour des informations sur le ticket
    • Champ à mettre à jour : Type
    • Valeur : incident
    • Champ à mettre à jour : ID du ticket de problème
    • Valeur : saisissez l’ID du ticket de problème.
      Créer une action CRM qui lie un problème aux tickets d’incident
  4. Ajoutez l’action que vous avez créée au niveau du cas d’utilisation.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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