Si vous avez connecté un agent IA - avancé à l’e-mail, vous pouvez utiliser l’action CRM Mettre à jour les informations sur le ticket pour mettre un champ de ticket à jour en fonction de la conversation entre un agent IA - avancé et un client. Cela fonctionne pour les champs système et les champs personnalisés.

Cet article décrit trois exemples de workflows pour lesquels cette action est utile.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Exemple 1 : mise à jour d’un champ de liste déroulante personnalisé
  • Exemple 2 : mise à jour d’un champ personnalisé avec une valeur d’entité
  • Exemple 3 : lier les tickets de types Problème et Incident

Exemple 1 : mise à jour d’un champ de liste déroulante personnalisé

Cet exemple crée une action que vous pouvez utiliser pour mettre à jour un champ de liste déroulante personnalisé.

Cet exemple suppose que vous avez déjà créé un champ de ticket personnalisé de type Liste déroulante.

Pour créer une action CRM qui met à jour un champ de liste déroulante

  1. Dans le Centre d’administration, ouvrez le champ personnalisé que votre action doit mettre à jour.
  2. Notez les valeurs de la colonne Marqueur.
  3. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
  4. Créez une action CRM avec les détails suivants :
    • Cible : Zendesk Support
    • Tâche : mise à jour des informations sur le ticket
    • Champ à mettre à jour : sélectionnez le champ personnalisé que l’action doit mettre à jour.
    • Valeur : saisissez la valeur de marqueur que vous avez notée précédemment, qui correspond à la valeur que vous voulez que cette action configure pour le champ personnalisé.
  5. (facultatif) Répétez les étapes précédentes si vous voulez créer des actions pour configurer d’autres valeurs.
  6. Ajoutez l’action que vous avez créée au niveau de l’agent IA, au niveau du cas d’utilisation ou au niveau du bloc.

Exemple 2 : mise à jour d’un champ personnalisé avec une valeur d’entité

Cet exemple crée une action qui met un champ personnalisé à jour (ici, un numéro de téléphone) en utilisant une valeur stockée sous la forme d’une entité.

Cet exemple suppose que vous avez déjà créé un champ de ticket personnalisé pour le numéro de téléphone d’un client.

Pour créer une action CRM qui met à jour un champ personnalisé avec une valeur d’entité

  1. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
  2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez une entité personnalisée qui contiendra la valeur du numéro de téléphone d’un client.
  3. Créez une action CRM avec les détails suivants :
    • Cible : Zendesk Support
    • Tâche : mise à jour des informations sur le ticket
    • Champ à mettre à jour : sélectionnez le champ personnalisé que l’action doit mettre à jour.
    • Valeur : saisissez le nom de votre entité personnalisée entre doubles accolades (par exemple, {{phoneNumber}}).
  4. Ajoutez l’action que vous avez créée au niveau de l’agent IA, au niveau du cas d’utilisation ou au niveau du bloc.

Exemple 3 : lier les tickets de types Problème et Incident

Cette action crée une action qui lie les tickets de problème et d’incident. Cela est utile pour gérer les tickets d’incident.

Dans cet exemple de workflow, vous devez ajouter l’action au niveau du cas d’utilisation. Cela signifie que l’action se déclenche chaque fois que le cas d’utilisation associé au problème est détecté. Quand un incident survient, vous pouvez lier tout ticket entrant au ticket de problème global.

Pour en savoir plus sur le workflow des tickets de problème et d’incident, consultez Utilisation des tickets de problème et d’incident.

Pour créer une action CRM qui lie les tickets de problème et d’incident

  1. Dans Agents IA - Avancé, sélectionnez l’agent IA - avancé que vous voulez utiliser.
  2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un cas d’utilisation qui correspond à un problème.
  3. Créez une action CRM avec les détails suivants :
    • Cible : Zendesk Support
    • Tâche : mise à jour des informations sur le ticket
    • Champ à mettre à jour : Type
    • Valeur : incident
    • Champ à mettre à jour : ID du ticket de problème
    • Valeur : saisissez l’ID du ticket de problème.
  4. Ajoutez l’action que vous avez créée au niveau du cas d’utilisation.
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