Une fois que vous avez créé un bot de conversation, vous pouvez commencer à ajouter des réponses pour définir son comportement.
Les réponses indiquent à un bot de conversation comment répondre au mieux aux questions des clients dans le Web Widget ou le Mobile SDK. Chaque réponse traite d’une seule question que pourraient poser vos clients. Vous pouvez former votre bot à comprendre les questions des clients formulées de différentes façons. Vous pouvez créer votre propre réponse de zéro ou utiliser un modèle de réponse prêt à l’emploi.
Cet article vous explique comment créer et former une réponse, et comment configurer le message initial de votre bot à un utilisateur final.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Création d’une réponse pour un bot de conversation
Vous ajoutez les réponses à votre bot de conversation à partir de l’onglet Réponses de la page de modification du bot. L’ordre dans lequel sont répertoriées les réponses n’affecte pas la façon dont elles sont reçues par vos clients.
Un bot de conversation peut inclure jusqu’à 2 000 étapes et 500 réponses. Ces étapes peuvent être réparties dans plusieurs réponses ou incluses à une seule réponse.
À l’heure actuelle, les balises ne peuvent pas être utilisées dans les bots de conversation.
Cette section décrit deux façons de créer une réponse :
Création de votre propre réponse
Vous pouvez créer une réponse de zéro, en commençant avec un workflow de réponse vide.
Pour créer une réponse pour votre bot de conversation
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur Créer une réponse.
- Cliquez sur Création de votre propre réponse, puis sur Suiv.
- Saisissez le nom de la réponse. Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse, p. ex., « Réinitialisation du mot de passe », « Demande de remboursement » ou « Parler à un agent ». Puis, cliquez sur Suiv.
- Saisissez Expressions d’apprentissage. Ces expressions forment votre bot et lui apprennent à évaluer et comprendre les informations que recherchent les clients. Consultez Formation de votre bot ci-dessous.
Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 expressions supplémentaires en cliquant sur Ajouter une question en bas de la liste.
Si vous avez le module supplémentaire IA avancée, vous pouvez utiliser des intentions à la place des expressions d’apprentissage. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des intentions optimisées par l’IA dans les bots de conversation.
- Cliquez sur Suivant. La réponse ouvre le créateur de bots et vous pouvez y créer la réponse du bot.
- Cliquez sur Ajouter une étape et créez la première étape de la réponse. Consultez Types d’étapes d’un workflow de réponse pour en savoir plus sur les étapes que vous pouvez ajouter à une réponse.
- Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins. Vous devez ajouter au moins une étape à la réponse.
- Cliquez sur Aperçu pour afficher la réponse telle qu’elle apparaîtra pour vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Terminé quand vous êtes satisfait par la réponse.
Vous êtes redirigé vers la page de modification du bot, où vous pouvez ajouter une autre réponse, en modifier une existante, configurer la réponse standard ou publier le bot.
Création d’une réponse à partir d’un modèle
À la page Créer une réponse, vous trouverez plusieurs modèles qui peuvent vous aider à créer une réponse. Ces modèles fournissent des exemples de sujets de réponses courants, ainsi que leur construction, et vous pouvez les utiliser comme point de départ pour créer vos propres réponses. Notez que même si chaque modèle a un cadre de réponse complet, pour la plupart, vous devrez ajouter des informations (un emploi du temps avec ses horaires d’ouverture ou des détails d’API par exemple) avant de pouvoir les publier.
Pour utiliser un modèle de réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur Créer une réponse.
- Cliquez sur le modèle de réponse que vous voulez consulter ou utiliser comme point de départ pour votre réponse.
- Cliquez sur Suivant. La réponse s’ouvre dans le créateur de bots.
- Mettez la réponse à jour en fonction de vos besoins. Nous vous conseillons de vérifier chaque étape de la réponse pour vérifier qu’elle est complète et a été personnalisée pour l’adapter à votre entreprise.
- Cliquez sur Terminé pour l’ajouter à votre liste de réponses. Si vous vous contentez de consulter la structure des réponses sans apporter de modifications, cliquez simplement sur le bouton Retour de votre navigateur pour retourner à la page Créer une réponse.
Configuration des réponses standards
L’onglet Comportement contient plusieurs sections développables qui vous permettent de définir les réponses de bot par défaut.
Ces réponses peuvent être activées ou désactivées en fonction de vos besoins, et parfois même personnalisées.
Ces paramètres sont automatiquement enregistrés, mais ne seront présentés aux clients qu’une fois que vous avez publié ou republié le bot.
La page inclut les options de réponse suivantes :
- Début de la conversation, la salutation initiale du bot au début d’une conversation de messagerie.
- Si le bot a besoin d’explications, la réponse par défaut du bot quand il ne trouve aucune réponse correspondant au commentaire du client.
- Si une question correspond à plus d’une intention, la réponse du bot à un commentaire qui correspond à plusieurs réponses.
- En l’absence de réponse pertinente, la réponse du bot quand le commentaire du client ne correspond à aucune réponse.
Début de la conversation
Quand vos clients ouvrent pour la première fois une conversation de messagerie dans le Web Widget ou le Mobile SDK, un message de bienvenue initial s’affiche.
Il y a deux types de messages de bienvenue :
Configuration du message de bienvenue standard
Par défaut, le bot est configuré avec un message de bienvenue élémentaire et une réponse suggérée (Parler à un agent).
Vous pouvez modifier le message de bienvenue, ajouter ou supprimer des réponses (10 réponses autorisées) ou le laisser tel quel. Les réponses sélectionnées ici sont présentées à vos clients sous la forme d’options.
Pour configurer un message de bienvenue
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Début de la conversation.
- Sélectionnez Envoyez une salutation et suggérez des réponses.
- Saisissez votre message initial ou conservez le message par défaut (Bonjour. Vous avez une question ? Je suis là pour vous aider.)
- Dans le menu déroulant Réponses, sélectionnez jusqu’à 10 réponses à présenter à vos clients comme options préconfigurées.
Utilisation d’une réponse comme message de bienvenue
Vous pouvez aussi choisir d’utiliser un workflow de réponse personnalisé pour commencer la conversation. Lors de la première interaction de l’utilisateur final avec le bot, la réponse sélectionnée est envoyée. Cette option peut par exemple être utilisée pour transférer immédiatement votre client à un agent.
Pour utiliser une réponse existante comme message de bienvenue
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Début de la conversation.
- Sélectionnez Commencez par une réponse.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez la réponse qui accueillera vos clients quand ils lanceront une conversation.
Si le bot a besoin d’explications
Vous pouvez configurer une réponse automatique à un utilisateur final, qui lui demande plus d’informations. Cette réponse est envoyée pendant la conversation si le bot ne comprend pas le commentaire de l’utilisateur final.
Cette réponse est facultative et vous pouvez l’activer ou la désactiver.
Pour demander des précisions
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si le bot ne comprend pas une question.
- Sélectionnez Demander au client de fournir plus d’informations ou de reformuler sa question.
- Saisissez votre message ou utilisez le message par défaut fourni (Désolé, je n’ai pas compris. Pourriez-vous m’en dire plus ou reformuler votre question s’il vous plaît ?).
Si une question correspond à plus d’une intention
Si une intention qui n’est pas associée à une réponse est souvent mise en correspondance avec les commentaires des utilisateurs finaux, elle peut être incluse à la liste des suggestions d’intention.
Après le message personnalisable initial, les intentions correspondantes sont présentées à l’utilisateur final comme options préconfigurées.
Pour suggérer des intentions aux utilisateurs finaux
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si une question correspond à plus d’une intention.
- Sélectionnez Suggérer des intentions correspondantes.
- Saisissez votre message ou utilisez le message par défaut fourni.
En l’absence de réponse pertinente
Cette réponse, aussi appelée réponse de remplacement, est envoyée quand :
- Il n’y a pas de réponse correspondant à la question ou au commentaire de l’utilisateur final.
- Une intention sélectionnée par l’utilisateur final, dans le cadre de la réponse Si une question correspond à plus d’une intention, n’a pas de réponse associée.
Cette section est obligatoire et vous devez la configurer avant de pouvoir publier le bot.
Pour configurer la réponse de remplacement
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si le bot ne comprend pas une question.
- Si vous avez un centre d’aide actif, vous pouvez choisir que le bot recommande des articles du centre d’aide avant le message de remplacement.
Si vous avez un centre d’aide restreint, le bot respecte les permissions de consultation des articles définies dans Guide :
- Si l’utilisateur est authentifié via le protocole d’authentification de messagerie, le bot peut suggérer des articles restreints pertinents.
- Si l’utilisateur n’est pas authentifié, le bot suggérera uniquement des articles publics.
- Saisissez un message que le bot enverra s’il ne trouve aucun article du centre d’aide ou si vous n’avez pas de centre d’aide actif. Par défaut, le bot est configuré pour dire Désolé, je ne peux pas répondre à cette question. Voici quelques sujets qui pourraient vous être utiles.
- Utilisez le menu déroulant Réponses pour sélectionner jusqu’à dix de vos réponses prêtes à l’emploi à présenter au client. Cette étape est facultative.
Formation de votre bot de conversation
Vous pouvez apprendre au bot comment interpréter les questions posées par le client pendant la conversation de messagerie pour qu’il puisse trouver et présenter la réponse la plus pertinente à une question spécifique.
Quand vous créez ou ouvrez une réponse dans le créateur de bots, vous voyez le volet de configuration, comme à l’accoutumée, mais il comprend désormais deux sections :
- Nom, une brève description de la réponse
- Expressions d’apprentissage, les différentes façons dont le client pourrait formuler la question
Dans la section Expressions d’apprentissage, vous pouvez ajouter jusqu’à 100 variantes de la question que pourrait poser un client et pour lesquelles le bot devrait présenter cette réponse.
Pour créer de bonnes questions d’apprentissage, gardez les points suivants à l’esprit :
- Il n’est pas nécessaire que les questions correspondent exactement à ce que saisit le client. Par exemple, un client peut faire une faute de frappe ou formuler la question d’une façon légèrement différente et malgré tout obtenir une correspondance.
- Évitez d’utiliser des expressions génériques comme « Je veux » ou « Comment faire pour » qui risquent de diluer le sens essentiel de la question. Par exemple, au lieu d’utiliser « Je veux obtenir un remboursement », utilisez « Obtenir un remboursement ».
- Assurez-vous d’utiliser les détails élémentaires nécessaires. Par exemple, au lieu de « Renouvellement », utilisez « Renouvellement d’un abonnement ».
- N’utilisez pas de mots inutiles, comme « Bonjour » dans une question.
Il est inutile d’ajouter des expressions d’apprentissage dans plusieurs langues.
Mise à jour d’une réponse existante
Vous pouvez avoir besoin de mettre à jour une réponse existante des façons suivantes :
Mettre à jour le nom ou les expressions d’apprentissage d’une réponse
Vous pouvez modifier le nom d’une réponse, ou ajouter, supprimer ou modifier les expressions d’apprentissage.
Pour modifier le nom d’une réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnez Modifier.
- Dans le volet de configuration du créateur de bots, modifiez le nom de la réponse.
- Cliquez sur Terminé.
Pour modifier les expressions d’apprentissage d’une réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnez Modifier.
- Dans le volet de configuration du créateur de bots, mettez les expressions d’apprentissage à jour en fonction de vos besoins.
- Pour ajouter une expression, cliquez sur Ajouter une expression en bas de la liste et saisissez la nouvelle expression.
- Pour supprimer une expression, cliquez sur l’icône de corbeille en regard de l’expression.
- Pour modifier une expression, mettez le texte à jour dans le champ de saisie du texte de l’expression.
- Cliquez sur Terminé.
Modifier une étape de la réponse
Vous pouvez changer votre réponse en modifiant les détails de la configuration d’une étape existante. Vous ne pouvez pas modifier le type d’une étape. Pour en savoir plus sur les étapes ci-dessous, consultez Types d’étapes d’un bot.
Pour modifier une étape de la réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur la réponse que vous voulez modifier.
- Cliquez sur l’étape à modifier. Ses détails s’affichent dans le volet de configuration.
- Modifiez les éléments de votre choix.
- Cliquez sur Terminé une fois vos modifications terminées.
Copier et coller des étapes dans la réponse
Vous pouvez copier une étape (ou une étape et les étapes suivantes) et l’utiliser ailleurs dans la même réponse. Vous ne pouvez pas copier les étapes d’une réponse et les ajouter dans une autre.
Les étapes copiées peuvent uniquement être collées à la fin d’une branche de la réponse et il doit s’agir d’une branche qui ne se finit pas par une étape Transférer à un agent.
Pour copier une étape (ou plusieurs étapes) et la coller à un autre endroit de la réponse.
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur la réponse que vous voulez modifier.
- Cliquez sur l’étape à copier.
- En haut des détails de l’étape dans le volet de configuration, cliquez sur l’icône Options () pour ouvrir le menu des options :
- Sélectionnez votre option :
- Sélectionnez Copier cette étape pour ne copier que l’étape sélectionnée.
- Sélectionnez Copier ceci et les étapes suivantes pour copier l’étape sélectionnée et toutes les étapes suivantes.
- Cliquez sur l’icône Ajouter nouv. () à la fin de la branche ou sur l’icône Ajouter une étape () après une étape.
- Pour finir d’ajouter l’étape au workflow de réponse, cliquez à nouveau sur l’icône Options () et sélectionnez Coller l’étape.
- Continuez de modifier la réponse en fonction de vos besoins et cliquez sur Publier quand vous avez terminé.
Insérer de nouvelles étapes dans la réponse
Vous pouvez non seulement copier et coller des étapes dans une réponse, mais aussi insérer une étape entre deux étapes existantes dans une réponse :
Quand vous ajoutez une option d’embranchement, comme Présenter les options ou Ajouter une condition d’horaires d’ouverture, les étapes suivantes préexistantes seront incluses dans la branche initiale de la nouvelle étape.
- Présenter les options : les étapes existantes sont incluses sous l’option 1.
- Créer une condition d’horaires d’ouverture : les étapes existantes sont incluses dans la branche Si ouvert.
L’étape Transférer à un agent ne peut pas être ajoutée à une réponse avant une autre étape. Elle peut uniquement être incluse en tant qu’étape finale d’une réponse.
Pour ajouter une étape à une réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur la réponse que vous voulez modifier.
- Dans le créateur de bots, placez votre curseur sur la ligne entre deux étapes et cliquez sur l’icône Ajouter nouv. ().
- Dans le volet de configuration, sélectionnez le type de message à ajouter à la réponse et configurez l’étape en fonction de vos besoins.
- Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire, puis publiez votre réponse mise à jour.
Supprimer des étapes de la réponse
La suppression d’une étape supprime toutes les étapes suivantes de la réponse. Si vous voulez supprimer une étape tout en conservant les étapes suivantes, vous pouvez copier et coller les étapes suivantes plus loin dans la réponse.
Pour supprimer une étape d’une réponse
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, placez votre curseur sur la réponse à modifier et sélectionnez Modifier.
- En haut du volet de configuration, cliquez sur l’icône Options ().
- Sélectionnez Supprimer cette étape ou Supprimer cette étape et les suivantes. S’il y a des étapes après cette étape, cliquez sur Delete steps (Supprimer les étapes) dans la fenêtre d’avertissement.
- Cliquez sur Terminé une fois vos modifications terminées.
Publication des réponses
Pour mettre les réponses, qu’elles soient nouvelles ou modifiées, à la disposition de vos clients, vous devez d’abord publier le bot auquel elles sont associées. Consultez Publication d’un bot pour en savoir plus.
Les réponses ne sont pas publiées individuellement. Quand vous publiez le bot, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont aussi publiées.