La presenza degli utenti finali può aiutare le aziende a identificare e dare la priorità ai ticket in cui gli utenti sono ancora in attesa in coda rispetto a quelli che hanno abbandonato la conversazione. Rilevando quando un utente chiude un sito web o si disconnette, gli agenti possono concentrare la propria capacità sui clienti coinvolti anziché sulle conversazioni abbandonate.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Informazioni sulla presenza degli utenti finali e sul programma EAP
La presenza dell’utente finale fornisce un segnale per determinare se un cliente è ancora attivo sul tuo sito web.
Poiché non è sempre possibile identificare perfettamente la presenza, Zendesk usa segnali specifici combinati con un buffer per evitare falsi negativi. Per la messaggistica web, i seguenti segnali indicano che un utente non è più presente:
- L’utente finale chiude il sito web.
- L’utente finale chiude il browser.
- La connessione a Internet dell’utente finale è stata interrotta.
Requisiti e limitazioni
Quando ti iscrivi al programma EAP, tieni presente quanto segue:
- Gli account devono avere la messaggistica attivata .
- Questa funzione è disponibile solo per gli utenti che avviano conversazioni tramite il Web Widget. Non è supportato sui canali messaggistica social .
- Presto introdurremo le condizioni dei trigger di ticket per la presenza degli utenti negli aggiornamenti dei ticket, per darti la flessibilità di creare processi per gestire il cambiamento nella presenza degli utenti.
Iscrizione al programma EAP
Puoi iscriverti al programma di accesso anticipato usando questo modulo . Dopo la registrazione, ti invieremo un’email di conferma e potrai attivare la funzione per il tuo account .
Attivazione della presenza degli utenti finali
Se sei accettato nel programma EAP, puoi attivare la funzione utente finale nelle impostazioni di messaggistica.
Per attivare la presenza degli utenti finali
-
Nel Centro amministrativo , fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social> Messaggistica .
- Fai clic su Impostazioni di messaggistica.
-
Espandi la sezione Rilascio capacità .
- In Presenza utente finale , fai clic su Contrassegna le sessioni di messaggistica come non attive quando gli utenti finali escono e accetta i termini e le condizioni.
- Ancora una volta, fai clic su Contrassegna le sessioni di messaggistica come non attive quando gli utenti finali escono e accetta i termini e le condizioni.
- Fai clic su Salva.
Considerando che la funzione influisce sull'indirizzamento e sulla capacità degli agenti, il nostro consiglio è di attivare prima la funzione nella sandbox. Abilita la funzione negli account di produzione/attivi durante i periodi di traffico ridotto, quindi attivala negli account di produzione/attivi durante i periodi di traffico ridotto.
Come vengono determinati gli stati delle sessioni di messaggistica
La presenza degli utenti è incorporata direttamente nella definizione dello stato della sessione di messaggistica . Non esiste un indicatore separato; invece, lo stato di presenza alterna lo stato della sessione mostrato nel ticket.
Quando la funzione è attivata, gli stati della sessione si comportano come segue:
- Attivo: Il ticket ha ricevuto una risposta da parte di un utente finale negli ultimi 10 minuti OPPURE la presenza dell’utente è stata rilevata come online.
- Non attivo: Il ticket non ha ricevuto risposta negli ultimi 10 minuti OPPURE la presenza dell’utente è offline OPPURE lo stato del ticket è impostato su In attesa, In sospeso o Risolto.
In che modo la presenza degli utenti influisce sull’indirizzamento e sulla capacità
La presenza degli utenti influisce direttamente sul modo in cui i ticket vengono accodati e sul calcolo della capacità degli agenti .
Coda di indirizzamento
- Indirizzamento messaggistica : Solo i ticket con una sessione di messaggistica attiva rimangono in coda. Le sessioni inattive o terminate vengono rimosse dalla coda e sono accessibili solo tramite Viste . Per maggiori informazioni sull’indirizzamento della messaggistica, consulta Indirizzamento dei ticket di messaggistica e notifica agli agenti .
- Indirizzamento omnicanale : Se stai conteggiando le conversazioni inattive ai fini della capacità degli agenti , la coda include sia i ticket attivi che quelli non attivi . In caso contrario, i ticket non attivi vengono assegnati direttamente agli agenti anziché rimanere in coda. In sostanza, il comportamento previsto non cambia, tranne per il fatto che la presenza degli utenti potrebbe spostare prima una percentuale maggiore dei ticket allo stato inattivo. Per maggiori informazioni sulle code omnicanale, consulta Come indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti .
Capacità agente
- Indirizzamento messaggistica : La capacità degli agenti viene rilasciata non appena una sessione di messaggistica diventa inattiva o termina.
- Indirizzamento omnicanale : Se stai conteggiando le conversazioni inattive ai fini della capacità degli agenti , la coda include sia i ticket attivi che quelli non attivi . In caso contrario, i ticket non attivi vengono assegnati direttamente agli agenti anziché rimanere in coda. Per maggiori informazioni, consulta Gestione della configurazione indirizzamento omnicanale .
- Capacità di rilascio automatico : Se stai rilasciando automaticamente la capacità degli agenti per le conversazioni inattive, la capacità viene rilasciata quando la sessione diventa inattiva a causa dell’abbandono del sito web da parte dell’utente finale o quando scade il timer della capacità di rilascio automatico, a seconda dell’evento che si verifica per primo. Per maggiori informazioni, consulta Rilascio automatico della capacità degli agenti per le conversazioni di messaggistica inattive .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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