Le procedure generative sono ciò che modella le risposte di un agenti AI con AI artificiale di agenti . In alternativa ai dialoghi con script, le procedure consentono di creare flussi di conversazione flessibili che si adattano alle risposte dei clienti durante una conversazione con un agenti AI, pur rimanendo in linea con le policy aziendali.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle procedure generative per gli agenti AI
- Informazioni sui tipi di blocco nelle procedure generative
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Informazioni sulle procedure generative per gli agenti AI
Una procedura generativa determina il flusso generale che un agenti AI segue durante una conversazione con un cliente. Puoi creare una procedura descrivendo le policy aziendali, o come vuoi che l’ agenti AI gestisca un determinato argomento assistenza , e il sistema genera automaticamente una mappa delle procedure, che mostra la logica che l’ agenti AI seguirà durante la conversazione.
Ogni procedura generativa è legata a un caso d’uso specifico. Quando il caso d’uso viene attivato durante una conversazione con un utente, l’ agenti AI segue la procedura associata per risolvere il problema.
Le procedure generative consentono anche l’uso di agenti AI multilingue. Puoi scrivere una procedura una sola volta, in una singola lingua, e può essere utilizzata in tutte le lingue supportate agenti AI .
Gli argomenti seguenti trattano maggiori dettagli sul funzionamento delle procedure generative:
Cosa succede se il cliente si discosta dal percorso previsto
Le procedure sono progettate per essere flessibili. Anche se una procedura ha un flusso logico, un agenti AI ha comunque la flessibilità necessaria per determinare il modo migliore per risolvere il problema di un cliente in linea con le politiche aziendali. L’ agenti AI può usare il ragionamento per passare alle parti della procedura che hanno più senso in base a ciò che dice il cliente.
Se il cliente si discosta dal percorso previsto, l’ agenti AI può adattarsi mentre tenta ancora di completare la procedura. Esempi comuni di quando ciò accade includono:
- Un cliente non può ancora rispondere a una domanda. Ad esempio, l’ agenti AI chiede un numero di tracciamento e il cliente risponde: “Dove lo trovo?” In casi come questi, l’ agenti AI può fornire indicazioni o cercare contenuti di aiuto pertinenti prima di tornare alla procedura.
- Un cliente pone una domanda inaspettata, ma correlata, a metà procedura. L’ agenti AI può mettere in pausa il passaggio corrente per rispondere alla domanda (spesso cercando informazioni di supporto), quindi continuare con il passaggio successivo.
- Il problema non può essere risolto con i passaggi disponibili. Se tutte le opzioni ragionevoli sono esaurite, la procedura potrebbe terminare anticipatamente. Quando ciò accade, l’ agenti AI indica chiaramente che la procedura è terminata in modo che il cliente non rimanga in attesa.
Come funzionano le domande e i parametri salvati
Le procedure si basano sui dettagli salvati, noti come parametri, per evitare inutili avanti e indietro e assistenza le integrazioni. Ecco i comportamenti conversazionali che puoi aspettarti da un agenti AI nelle situazioni in cui sono coinvolti parametri:
- L’ agenti AI può saltare la richiesta di informazioni già note. Se un dettaglio obbligatorio è già disponibile nella conversazione, l’ agenti AI può continuare senza chiedere di nuovo. Ad esempio, se le informazioni sono già state fornite dal cliente o restituite da un’integrazione, l’ agenti AI usa tali informazioni anziché richiederle di nuovo.
- L’ agenti AI potrebbe chiedere di nuovo se ha ancora bisogno di un valore utilizzabile. Se la risposta di un cliente è mancante, poco chiara o non valida per il passaggio corrente, l’ agenti AI può ripetere la domanda o porre una domanda di chiarimento di follow-up.
- Alcune procedure raccolgono intenzionalmente gli stessi dettagli più di una volta. Se una procedura è progettata per confermare o recuperare un valore in un secondo momento, l’ agenti AI segue tale struttura anche se il parametro esiste già.
Informazioni sui tipi di blocco nelle procedure generative
Quando crei una procedura generativa , il sistema genera una mappa delle procedure per visualizzare i passaggi che l’ agenti AI eseguirà durante una conversazione con un cliente. La mappa delle procedure è composta da blocchi. Ogni blocco rappresenta un diverso tipo di passaggio, come inviare messaggi al cliente, raccogliere dettagli, prendere una decisione, connettersi ai sistemi o passare a un altro flusso.
L’immagine seguente mostra un esempio di mappa delle procedure e dei blocchi in essa contenuti:
La tabella seguente descrive i tipi di blocchi di procedure disponibili.
| Tipo di blocco | Descrizione |
| Genera risposta | L’ agenti AI invia informazioni al cliente, come una conferma, un aggiornamento dello stato o una spiegazione. Dopo l’invio, il messaggio prosegue automaticamente con il passaggio successivo della procedura. |
| Poni domanda | L’ agenti AI pone al cliente una domanda per raccogliere le informazioni richieste, come il numero d’ordine o l’indirizzo email. Dopo aver chiesto, la procedura attende la risposta del cliente prima di continuare. Se la risposta non è chiara o incompleta, l’ agenti AI può chiedere di nuovo o chiedere di chiarimento. |
| Raccogli parametro | L’ agenti AI salva un’informazione, chiamata parametro, nella conversazione in modo che possa essere riutilizzata più avanti nella procedura. Questo parametro si basa spesso sulla risposta di un cliente o su un dettaglio menzionato in precedenza nella conversazione. Questo aiuta l’ agenti AI a ricordare i dettagli importanti e a usarli nei passaggi successivi (ad esempio, durante l’esecuzione di un’integrazione). |
| Verifica condizione | L’ agenti AI verifica una condizione e quindi prosegue lungo il percorso di corrispondenza. Questo è il modo in cui le procedure gestiscono la logica di diramazione, come l’invio ai clienti di passaggi diversi a seconda della selezione o della situazione. |
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Esegui integrazione (integrazione API) |
L’ agenti AI esegue un’azione in un sistema esterno connesso (ad esempio, cercare un ordine, controllare lo stato della spedizione o aggiornare un indirizzo), quindi continua dopo la restituzione del risultato dell’azione. Prima di eseguire l’azione, l’ agenti AI controlla se sono necessari parametri, come un numero d’ordine o un indirizzo email:
Se non è possibile completare un’integrazione API, l’ agenti AI segue il comportamento di fallback definito dalla procedura, quando disponibile. In caso contrario, continua con un passaggio migliore (ad esempio, porre una domanda di follow-up o escalation), a seconda di come è configurata l’esperienza. |
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Esegui azione ( Azione CRM ) |
L’ agenti AI esegue un’azione nel sistema CRM (ad esempio, la creazione di un ticket o l’aggiornamento del record di un cliente), quindi continua dopo la restituzione del risultato dell’azione. Prima di eseguire l’azione, l’ agenti AI controlla se sono necessari parametri, come un numero d’ordine o un indirizzo email:
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| Cerca Knowledge | L’ agenti AI cerca le fonti di conoscenza connesse e risponde in base a ciò che trova. La procedura continua. Se il risultato della ricerca non è chiaro o mancano informazioni, l’ agenti AI può porre una domanda di follow-up o procedere con un percorso alternativo, a seconda di come è impostata la procedura. |
| Rispondi con conoscenza | L’ agenti AI genera una risposta alla domanda del cliente usando le informazioni trovate durante l’esecuzione del blocco Cerca informazioni. |
| Collega a | La procedura passa a un altro flusso, come un passaggio di verifica dell’identità condivisa, un flusso di escalation o un altro caso d’uso. Una volta eseguito un passaggio Collega a, la procedura corrente termina e il flusso collegato prende il sopravvento. |
| Riassegna a | La conversazione viene trasferita a un agente umano o a un team. Dopo l’escalation, l’ agenti AI si interrompe e la procedura termina. |
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