| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 28 aprile 2026 | 18 maggio 2026 | 1 giugno 2026 |
Zendesk sta unificando gli stati delle conversazioni in tutti i canali degli agenti AI. Messaggistica, email e voce ora useranno le stesse definizioni di stato. Ciò significa che non è più necessario destreggiarsi tra metriche specifiche del canale o ricordare regole diverse per ciò che conta come soluzione per le email rispetto alla messaggistica. Gli stati semplificati si traducono direttamente in analisi dati, rendendo più facile comprendere a colpo d’occhio le prestazioni dell’agente.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia?
Stiamo introducendo tre nuovi stati di conversazione che funzionano in modo coerente su tutti i canali di messaggistica, email e voce. Ogni conversazione rientrerà in una di queste categorie in base al valore fornito dagli agenti AI:
- Non assistita: la conversazione ha attivato solo conversazioni brevi o risposte di sistema, ad eccezione di una Risposta generativa/Risposta Knowledge. L’agente AI non ha eseguito alcuna automazione, ad eccezione delle azioni a livello di agenti AI che vengono attivate per tutte le conversazioni.
- Escalation assistita: la conversazione è stata inoltrata dall’agente AI a un agente umano.
- Soluzione automatizzata: la conversazione includeva almeno un caso d’uso identificato (diverso da una risposta di sistema) ed è stata fornita una risposta, oppure è stata attivata una Risposta generativa/Risposta Knowledge.
La dashboard dei report rifletterà queste modifiche direttamente quando la modifica verrà implementata nel tuo account. I nuovi stati si traducono nelle nuove metriche che visualizzerai nell’analisi dati.
Le conversazioni risolte dall’agente AI e verificate dal modello LLM di Zendesk sono state rinominate Soluzioni verificate. Per impostazione predefinita, le conversazioni di escalation non assistite e assistite non diventano soluzioni verificate.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Le nostre attuali definizioni dello stato delle conversazioni sono state create prima degli agenti AI e non riflettono più accuratamente il modo in cui gli agenti AI creano valore. Abbiamo ricevuto un feedback sulla confusione che si genera in merito a quali stati si traducono in metriche di fatturazione. La comprensione di ciò che conta come soluzione non dovrebbe richiedere conoscenze o interpretazioni specifiche del canale.
Gli stati unificati offrono un framework coerente per misurare il successo e identificare dove il tuo agente deve essere ottimizzato, permettendo l’ottimizzazione su più canali.
Che cosa devo fare?
Non è necessaria alcuna azione da parte tua. Le modifiche verranno implementate automaticamente nel tuo account tra il 18 maggio e il 1 giugno 2026.
Poiché le nuove definizioni di stato sono incompatibili con le precedenti, le stiamo rimappando per le conversazioni cronologiche da oggi a un massimo di due anni. Al momento del rilascio, il 18 maggio, gli stati saranno mappati per almeno i tre mesi precedenti. Nei giorni successivi, l’aggiornamento completo sarà completato. Questa mappatura si applicherà sia ai registri delle conversazioni che alla dashboard dei report, quindi i dati storici rifletteranno le nuove definizioni in modo coerente.
I vecchi stati non saranno più disponibili, ma resteranno nelle esportazioni di dati API per altri sei mesi, se necessario.
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