Annuncio: modifiche ai report sugli agenti AI

Data dell'annuncio	Data di inizio implementazione	Fine dell’implementazione
14 maggio 2026	18 maggio 2026	1 giugno 2026

Zendesk si impegna a fornire report chiari e trasparenti sul valore che gli agenti AI sono in grado di offrire. Man mano che gli agenti AI si evolvono, gestendo una gamma sempre più ampia di interazioni con i clienti, aggiorniamo le nostre metriche di reporting per offrire un quadro più accurato e dettagliato delle loro performance. Questa modifica introduce gli stati di conversazione unificati e una nuova distinzione tra soluzioni autonome e soluzioni verificate, per meglio riflettere la portata complessiva del lavoro degli agenti AI.

Questo annuncio contiene i seguenti argomenti:

• Glossario dei nuovi termini introdotti
• Cosa cambia?
• Modifica al calcolo del tasso di soluzioni automatizzate
• Modifiche correlate all'interfaccia
• Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
• Che cosa devo fare?

Glossario dei nuovi termini introdotti

Termine	Definizione
Conversazione non assistita	La conversazione ha generato solo interazioni informali o risposte di sistema (escludendo le risposte generative o basate sulla knowledge base andate a buon fine) e non ha attivato alcuna automazione.
Escalation assistita	L'agente AI ha avuto un ruolo attivo nell'interazione, prima che un agente umano fornisse la soluzione.
Soluzione contenuta	L'agente AI gestisce in autonomia una richiesta, senza alcun intervento o follow-up da parte di un agente umano.
Soluzione verificata	L'agente AI gestisce una richiesta in autonomia, con segnali aggiuntivi che confermano il completamento e l'esito positivo della procedura.

Cosa cambia? 

A partire dal 18 maggio 2026, nella dashboard degli agenti AI sarà disponibile una suddivisione più dettagliata dei risultati automatizzati.

• Stati unificati in tutti i canali: Zendesk sta unificando gli stati delle conversazioni in tutti i canali degli agenti AI (messaggistica, email e voce). Ogni conversazione rientrerà in una di queste categorie in base al valore dell’agente AI: Non assistita, Escalation assistita e Soluzione automatizzata. I nuovi stati si traducono nelle nuove metriche che visualizzerai nell’analisi dati. Per maggiori dettagli, fai riferimento a questo annuncio del centro assistenza. 
• Modifiche alla percentuale di soluzioni automatizzate (SA): Zendesk sta passando da un’unica metrica di “soluzione automatizzata” a un modello che distingue tra soluzioni autonome e soluzioni verificate. Di conseguenza, potresti notare un aumento della percentuale di soluzioni automatizzate, perché ora tale percentuale includerà sia le soluzioni autonome che quelle verificate. Continueranno a esserti addebitate solo le soluzioni verificate, mentre le soluzioni autonome non incideranno sul conteggio delle soluzioni automatizzate. 

• Valutazione delle soluzioni verificate: Zendesk valuta le interazioni automatizzate per distinguere tra i diversi tipi di esito, consentendoti di capire meglio quali interazioni sono state gestite dall’AI e quali hanno prodotto un risultato confermato come completo e soddisfacente.

   

Modifica al calcolo del tasso di soluzioni automatizzate

Periodo	Calcolo del tasso di soluzioni automatizzate
Prima del 18 maggio 2026	Verificate / (Conversazioni non assistite + Escalation assistite + Autonome + Verificate) x 100
Dopo il 18 maggio 2026	(Autonome + Verificate) / (Conversazioni non assistite + Escalation assistite + Autonome + Verificate) x 100

Modifiche correlate all'interfaccia

Per supportare i nuovi livelli di soluzione, i ticket di Support includono due nuovi campi ticket per visualizzare i nuovi dettagli della soluzione. Questi campi si aggiungono al campo Tipo di soluzione esistente, che indica se la soluzione è stata automatizzata.

• Gruppo di canali: questo campo mostra il gruppo di canali associato alla soluzione. Ha un valore Digitale per i canali email e di messaggistica e un valore Voce per i canali vocali. 
• Livello di soluzione: questo campo mostra il livello di automazione necessario per risolvere il ticket. I valori sono Escalation assistita, Soluzione autonoma o Soluzione verificata. 

I livelli di soluzione vengono visualizzati anche nel registro eventi dei ticket e nella panoramica delle conversazioni degli agenti AI. 

Campi ticket	Registro eventi dei ticket	Panoramica delle conversazioni degli agenti AI

Nota: come parte di questa modifica ai report, le risposte automatiche al Triage intelligente non verranno più addebitate come soluzioni automatizzate.

Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?

Con l’aumento delle interazioni gestite dagli agenti AI, i clienti hanno bisogno di una visione più chiara di ciò che questi agenti fanno e dei risultati offrono. Questo aggiornamento offre ai clienti un quadro più preciso delle prestazioni degli agenti AI, inclusi il volume di lavoro gestito e le interazioni risolte con esito positivo.

Le definizioni di stato esistenti, introdotte prima dell’avvento degli agenti AI autonomi, non rispecchiano più il reale valore apportato dagli agenti AI. I feedback raccolti evidenziano una notevole ambiguità riguardo a quali stati si traducono in metriche di fatturazione. Unificando questi stati, offriamo un framework standard per valutare l’efficacia degli agenti e ottimizzarli su tutti i canali.

Che cosa devo fare? 

• Non è necessaria alcuna azione immediata: gli aggiornamenti ai report entreranno in vigore automaticamente a partire dal 18 maggio 2026.
• Consulta le analisi aggiornate: nella dashboard degli agenti AI e nei report correlati troverai il dettaglio delle risoluzioni autonome e verificate. 
• Monitora il mix di automazione: con l’evolversi dell'utilizzo degli agenti AI, la relativa dashboard di analisi ti offrirà un quadro più chiaro della distribuzione degli esiti per tipo di soluzione. Maggiori dettagli sono disponibili nei campi ticket di Support. 
• Coerenza dei dati storici: poiché le nuove definizioni di stato sono incompatibili con le precedenti, le stiamo rimappando per le conversazioni storiche degli ultimi due anni. Questa mappatura si applicherà sia ai registri delle conversazioni sia alla dashboard dei report, quindi i dati storici rifletteranno le nuove definizioni in modo coerente.

Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.