Nell’ambito del triage intelligente, gli argomenti classificano l’argomento di un ticket. Puoi usare gli argomenti visualizzati nei ticket per automatizzare i workflow.

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Nell’ambito del Triage intelligente , gli argomenti classificano l’argomento di un ticket. Puoi usare gli argomenti visualizzati nei ticket per automatizzare i workflow.

Per iniziare, è utile comprendere i casi d’uso in cui gli argomenti possono essere utili nei workflow dei ticket. Ecco alcuni modi in cui puoi usarli:
  • Reindirizza i clienti al self-service .

    Ad esempio, puoi deviare i ticket con la password dell’account o i problemi di accesso inviando una risposta automatica con un articolo che descrive come risolvere il problema.

  • Indirizza i ticket ai gruppi giusti .

    Ad esempio, puoi assegnare un argomento di rimborso direttamente agli agenti specializzati nella gestione dei rimborsi.

  • Aumenta la priorità dei ticket .

    Ad esempio, puoi aumentare la priorità SLA per i ticket che segnalano problemi di truffa.

Per aiutarti a ottenere il massimo dalle funzioni AI Copilot di Zendesk, questo articolo fornisce una panoramica di come gli amministratori possono iniziare a gestire gli argomenti. Contiene le sezioni seguenti:

  • Passaggio 1: Configura i canali per il rilevamento degli argomenti
  • Passaggio 2: Usa i trigger per creare workflow basati sugli argomenti
  • Passaggio 3: Tieni traccia dei tuoi progressi con il dashboard di triage intelligente

Articoli correlati

  • Informazioni sul triage intelligente
  • Casi d’uso e workflow di triage intelligente
  • Panoramica della dashboard di triage intelligente

Passaggio 1. Configura i canali per il rilevamento degli argomenti

Puoi impostare i canali ticket che includono il rilevamento degli argomenti .

Ad esempio, potresti volere che gli agenti visualizzino gli argomenti sui canali email, ma non sui canali di messaggistica.

Per impostare i canali per gli argomenti

  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente> Argomento .

    Viene visualizzato un elenco di argomenti Triage intelligente .

  2. Fai clic su Gestisci impostazioni.

    Viene visualizzata la pagina Gestisci impostazioni .

  3. Per il rilevamento degli argomenti, aggiungi i canali che usi di più. Alcuni canali sono già stati aggiunti per impostazione predefinita.

    Per un elenco completo dei canali che puoi aggiungere, consulta Classificazione automatica dei ticket con il Triage intelligente .

  4. Fai clic su Salva.

Passaggio 2. Usa i trigger per creare workflow basati sugli argomenti

Dopo aver acquisito familiarità con i casi d’uso in cui gli argomenti possono essere utili e aver configurato quali canali includono il rilevamento degli argomenti, puoi creare trigger di ticket per gestire i workflow dei ticket in base agli argomenti. Ad esempio, puoi creare un trigger per indirizzare automaticamente qualsiasi ticket con un argomento di attivazione dell’account a un gruppo di agenti nella tua azienda che gestiscono i servizi dell’account.

Per creare un trigger in base all’argomento

Per automatizzare i workflow dei ticket, crea trigger di ticket in base all’argomento.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
  2. Nella pagina Trigger, fai clic sulla scheda Ticket, quindi su Crea trigger.
  3. Inserisci un nome, una descrizione e una categoria per il trigger. Per i dettagli, consulta Creazione di trigger di ticket.
  4. In Condizioni trigger , aggiungi l’ argomento da usare come parte della condizione trigger.

    Puoi usare i valori inclusi nell’elenco Argomenti per specificare una condizione. Consulta Accesso e visualizzazione degli argomenti Triage intelligente .

    Ad esempio:

    Argomento | È | Account:: Attivazione dell’account

  5. In Azioni trigger, aggiungi le azioni che desideri eseguire quando si applica la condizione.

    Ad esempio:

    Ticket> Gruppo | Servizi per l’account

    Per ulteriori informazioni sulle condizioni e sulle azioni dei trigger, consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger e Informazioni di riferimento sulle azioni e le condizioni dei trigger di chat e messaggistica Zendesk .

  6. Fai clic su Crea trigger.
Suggerimento: Puoi incorporare classificazioni Triage intelligente nel workflow indirizzamento omnicanale per i ticket email e di messaggistica. Per maggiori dettagli, consulta questo articolo .

Passaggio 3. Monitora il tuo avanzamento con la dashboard di triage intelligente

Zendesk Explore include una dashboard di triage intelligente che puoi usare per estrarre gli insight nei ticket. Usa questi insight per migliorare i workflow e determinare l’efficacia assistenza .

Per aprire il dashboard di Triage intelligente

  1. Apri il menu del prodotto e seleziona Analisi dati.

    Viene visualizzato un elenco di dashboard di Explore.

  2. Nell’elenco delle dashboard, fai clic sulla dashboard Copilota Zendesk: triage intelligente.

    Man mano che aumenti il volume di ticket, il dashboard Triage intelligente ti aiuterà a comprendere le operazioni del servizio e a fornire insight per identificare le opportunità di miglioramento.

    Suggerimento: Puoi anche visualizzare suggerimenti per miglioramenti nella sezione Consigli della Panoramica: Pagina copilota.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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