Un campo di relazione di ricerca è un tipo di campo personalizzato che puoi aggiungere a utenti, organizzazioni, ticket e oggetti personalizzati in Zendesk. Dopo aver aggiunto un campo di relazione di ricerca, i membri del team possono usarlo per stabilire relazioni con altri utenti, organizzazioni, ticket, oggetti personalizzati o, in alcuni casi, articoli e brand.
Puoi aggiungere un campo di relazione di ricerca a moduli ticket, profili utente, pagine dell’organizzazione e schemi oggetto personalizzato . Quando lo fai, gli agenti possono usare questo campo per cercare e selezionare da un elenco di utenti, organizzazioni, ticket, record oggetto personalizzato , brand o articoli nel tuo account Zendesk.
Puoi usare i campi di ricerca in modi creativi che soddisfano le tue esigenze aziendali specifiche. Ad esempio, puoi creare un campo di ricerca chiamato Manager, collegarlo agli utenti del tuo account e aggiungere il campo al modulo ticket. Gli agenti possono quindi usare questo campo in un ticket per selezionare un manager da un elenco di utenti della tua organizzazione.
Se elimini un campo di relazione di ricerca, vengono eliminati anche i dati nel campo. Per preservare i dati, disattiva il campo anziché eliminarlo.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul campo personalizzato
Un campo di relazione di ricerca è un campo personalizzato che ti consente di cercare e selezionare da un elenco di utenti, organizzazioni, ticket, record oggetto personalizzato , brand o articoli nel tuo account Zendesk. L’esempio seguente mostra un campo di relazione di ricerca in un ticket. Quando un membro del team fa clic sul campo, viene fornito un elenco di opzioni compilato automaticamente durante la digitazione nel campo. Non è necessario definire le opzioni personalmente, come avviene per gli altri campi personalizzati a discesa, sebbene sia possibile filtrare le opzioni disponibili durante la definizione del campo.
Dopo aver selezionato un record in una relazione di ricerca ticket che punta a un oggetto personalizzato, puoi visualizzare in anteprima i dettagli del record nel ticket .
Dopo aver selezionato un record in un campo di relazione di ricerca utente, organizzazione o oggetto personalizzato , puoi visualizzare i dettagli del record facendo clic sul nome del campo:
Puoi aggiungere campi di relazione di ricerca alle seguenti pagine nell’interfaccia di Zendesk:
- Moduli ticket o il modulo di richiesta assistenza nel centro assistenza
- La pagina del profilo utente
- La pagina dell’organizzazione
- Oggetti personalizzati
Queste pagine rappresentano il possibile oggetto di origine di una relazione. Ad esempio, un utente visualizzato nella pagina del profilo utente può essere l’oggetto di origine di una relazione con un altro utente, organizzazione, ticket o oggetto personalizzato. Il campo di relazione di ricerca consente di selezionare l’altro oggetto, noto anche come oggetto correlato , nella relazione.
Puoi condizionare un campo di relazione di ricerca in modo che appaia agli agenti solo in determinate circostanze. Consulta Creazione di campi ticket condizionali e Configurazione dell’accesso degli agenti ai record oggetto personalizzato .
Comprensione delle relazioni
Una relazione di ricerca può essere espressa come segue:
oggetto di origine → oggetto correlato
L'oggetto di origine è l'oggetto Zendesk che contiene il campo di relazione di ricerca (tra gli altri campi). Può essere un utente, un’organizzazione, un ticket o oggetto personalizzato. L’oggetto correlato è l’oggetto specificato nel campo di relazione di ricerca. Può essere un utente, un’organizzazione, un ticket o oggetto personalizzato. Inoltre, per gli oggetti personalizzati, l’oggetto correlato può essere un brand o un articolo in Zendesk Knowledge. Le relazioni di ricerca con oggetti personalizzati legacy non sono supportate.
Se crei una relazione tra un ticket di origine e un utente correlato, il record del ticket avrà un campo di relazione di ricerca che identifica l’utente. Tuttavia, il record utente corrispondente non avrà un campo che identifica il ticket. Invece di un campo, il record utente avrà una scheda Correlati che elenca il ticket insieme a tutti gli altri oggetti di origine a cui è correlato.
Ogni oggetto di origine può essere correlato a un solo oggetto correlato. Tuttavia, molti oggetti di origine possono essere correlati a un oggetto correlato. Ad esempio, dopo aver aggiunto agli utenti un campo di relazione di ricerca organizzazione, è possibile stabilire più relazioni tra gli utenti e un’organizzazione. Esempio:
- Utente 1 - Org A
- Utente 2 - Org A
- Utente 3 - Org A
- ...
Puoi visualizzare le relazioni nei moduli ticket, nei profili utente, nelle pagine dell’organizzazione e nei dettagli dei record oggetto personalizzato .
Puoi anche usare l’API Zendesk per elencare utenti, organizzazioni, ticket o record oggetto personalizzato correlati a uno specifico oggetto correlato. Ad esempio, puoi richiedere un elenco di tutti i ticket correlati a un manager assistenza specifico. Per maggiori informazioni, consulta Recupero dei dati sulle relazioni di ricerca con l’API nella documentazione per sviluppatori.
La ricerca nei record in base ai valori dei campi di relazione di ricerca non è supportata.
Esempi di campi di relazione di ricerca
Esistono molti modi per usare i campi di relazione di ricerca per creare ecosistemi di relazioni complessi in Zendesk Support. Di seguito sono riportati alcuni esempi per iniziare a pensare a come usare questi campi personalizzati:
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Sei l’amministratore di un’azienda di autotrasporti e vuoi associare spedizionieri, conducenti e destinatari ai ticket. Ai ticket vengono aggiunti tre campi di relazione di ricerca filtrati: un campo utente denominato Autisti , un campo organizzazione denominato Mittenti e un altro campo organizzazione denominato Destinatari .
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La tua azienda si trova nello spazio business-to-business (B2B) e interagisce con molte altre aziende. Vuoi monitorare le relazioni che queste aziende hanno tra loro. Decidi di usare i campi di relazione di ricerca organizzazione per creare e tenere traccia di queste relazioni. Ad esempio, potresti avere un campo denominato Partner , un secondo denominato Consociata e un terzo denominato Concorrente .
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In un altro scenario business-to-business, ciascuno dei tuoi account manager lavora con uno stakeholder chiave in ciascuna delle aziende clienti. Puoi creare un campo di relazione di ricerca utente denominato Account Manager per stabilire le relazioni tra le parti interessate e gli account manager.
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Vuoi designare contatti di emergenza per i membri del team nel caso in cui un membro non sia disponibile. Per creare queste relazioni da utente a utente, decidi di usare un campo di ricerca utente denominato Contatto di emergenza . In un caso d'uso più complesso, puoi aggiungere ulteriori campi utente, ad esempio Backup 1 e Backup 2 , per stabilire una priorità di backup per ogni persona.
- Se gestisci un IT desk, vuoi che gli utenti selezionino l’asset per il quale stanno inviando un ticket nel modulo ticket. A tale scopo, definisci un campo di relazione di ricerca ticket denominato Asset correlato che punta a un oggetto personalizzato denominato Asset . Il campo di ricerca è configurato per filtrare i risultati in modo che siano disponibili per la selezione solo i record relativi all’utente ed è contrassegnato come obbligatorio nel modulo ticket IT.Nota: Solo i campi di ricerca che puntano a oggetti personalizzati possono essere visibili agli utenti finali. Inoltre, gli utenti finali devono aver effettuato l’accesso per visualizzare i campi di ricerca nei moduli ticket.
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