Questa guida introduttiva è progettata per aiutarti a ottenere risposte automatiche con la configurazione degli articoli attiva e funzionante con i contenuti centro assistenza esistente.
Per ottenere il massimo dalle risposte automatiche con gli articoli, il centro assistenza deve includere almeno 10 articoli che trattano le domande più frequenti.
Questo articolo contiene i seguenti passaggi:
Passaggio 1. Valuta i contenuti attuali centro assistenza
Dai un’occhiata ai contenuti offerti nel tuo centro assistenza. Puoi ottimizzare i contenuti del centro assistenza per le risposte automatiche con articoli con alcune piccole modifiche.
In particolare, dai un’occhiata ai seguenti elementi relativi agli articoli:
- Titoli: per i titoli degli articoli prova a usare un linguaggio e frasi che il cliente potrebbe usare in una ricerca o nella descrizione di un ticket. Domande (“Come reimpostare la password?”) o frasi (“Reimpostare la password”) semplici sono un buon approccio.
- Argomenti: crea articoli brevi che trattano singoli argomenti specifici anziché lunghi articoli con più sezioni distinte, anche se correlate. Ad esempio, anziché redigere un solo articolo che descriva tutte le impostazioni relative ai profili, scrivi un articolo per ogni impostazione. Puoi collegare questi articoli più piccoli usando un elenco di articoli correlati o raccoglierli in un articolo di risorse contenente link a tutti gli articoli relativi ai profili.
Tieni presente che questi sono solo suggerimenti per creare un centro assistenza che funzioni con le risposte automatiche con gli articoli. Puoi scegliere di applicare tutti i suggerimenti, solo alcuni o nessuno al contenuto del centro assistenza in qualsiasi momento durante il periodo di prova.
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Passaggio 2. Attiva le risposte automatiche con gli articoli
Successivamente, puoi attivare le risposte automatiche con gli articoli. La posizione in cui aggiungerlo dipende dai prodotti e dalle integrazioni Zendesk che usi e da dove ritieni si adatti meglio nella tua configurazione. Puoi usarlo per offrire risposte automatiche con articoli tramite notifiche email o moduli web, nel Web Widget (versione classica) o nell’app Support per dispositivi mobili e in combinazione con l’integrazione Slack con Zendesk.
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Passaggio 3. Valuta le prestazioni
Con alcune semplici configurazioni, puoi valutare in che modo le risposte automatiche con gli articoli influiscono sulle interazioni con i clienti. La creazione di viste ticket e l’uso dei dashboard Explore possono aiutarti a decidere se è lo strumento giusto per te.
Creazione di viste per i ticket di risposta automatica
Puoi creare viste per i ticket interessati dalle risposte automatiche per vedere facilmente in che modo gli utenti finali interagiscono con gli articoli suggeriti e per valutare se funziona.
Ti consigliamo di usare trigger e tag per identificare i ticket interessati e ordinarli in viste di sola risposta automatica. Le visualizzazioni di base delle risposte automatiche possono includere (ma non sono limitate a):
- Le risposte automatiche dei ticket con articoli sono state attivate
- Le risposte automatiche dei ticket con gli articoli hanno aiutato i clienti a risolvere da soli
- Le risposte automatiche dei ticket con articoli si sono attivate ma non sono state risolte
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Analisi dell’attività di risposta automatica
Le risposte automatiche con articoli hanno un dashboard dedicato in Explore che monitora le metriche per le risposte automatiche con articoli suggeriti e attività Creazione bot .
- Risposte automatiche per articoli suggeriti, tra cui percentuale di suggerimenti, percentuale di clic, percentuale di soluzione e tasso di rifiuto.
- Attività di creazione bot per la messaggistica, incluse le metriche per il totale degli utenti, l’interazione con il bot e il trasferimento all’agente.
I dati sull’utilizzo vengono raccolti immediatamente dopo l’implementazione. Puoi iniziare a monitorare immediatamente le prestazioni tramite il dashboard Explore oppure attendere che siano disponibili ulteriori informazioni. In genere, gli utenti controllano i dati dopo 24 ore, 48 ore, una settimana e tre settimane per vedere come le prestazioni cambiano nel tempo.
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