Quando un utente invia una richiesta di assistenza tramite un modulo web nel centro assistenza, le risposte automatiche possono suggerire immediatamente fino a tre link ad articoli della Knowledge base potenzialmente pertinenti.
In questo articolo vengono trattati i seguenti argomenti:
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Esperienza utente finale
Con le risposte automatiche abilitate nei moduli web, quando un utente finale invia una richiesta di aiuto tramite il centro assistenza, riceve un elenco di articoli suggeriti che potrebbero aiutarlo a risolvere autonomamente il problema. Non appena inviano la richiesta, sullo schermo viene visualizzata una finestra popup automatica:
In questa finestra, l’utente finale può:
- Visualizza l’anteprima dell’articolo. Espandi la sezione dell’articolo per visualizzarlo nella finestra a comparsa.
- Fai clic sul titolo dell’articolo per visualizzare l’articolo completo nel centro assistenza in una nuova scheda. Di seguito sono riportate ulteriori informazioni sul comportamento di questa opzione.
- Fai clic su No, ho bisogno di aiuto se l’articolo suggerito non ha aiutato a risolvere il problema, oppure su Sì, chiudi la richiesta se l’articolo suggerito è stato risolto automaticamente.
- Visualizza tutti i video incorporati nell’articolo.
- Chiudi la finestra a comparsa.
Quando l'utente finale apre l'articolo, questa si apre in una nuova scheda, insieme a una finestra a comparsa che consente loro di eseguire una serie di azioni correlate:
Durante la visualizzazione dell'articolo completo, viene visualizzata una finestra di dialogo che consente loro di eseguire una serie di azioni correlate, tra cui:
- Fai clic sul numero della richiesta di assistenza per visualizzare la richiesta di assistenza in una nuova scheda.
- Facendo clic su Sì, chiudi la richiesta per chiudere la richiesta di aiuto. Se l’utente finale fa clic su questo pulsante, non può aspettarsi di ricevere ulteriori comunicazioni in merito alla richiesta.
- Fai clic su No per aprire una finestra di feedback facoltativa e chiedere ulteriori informazioni sul motivo per cui l’articolo non è stato utile. Se l’utente finale fa clic su questo pulsante, il ticket verrà gestito come di consueto.
Se un utente finale invia una richiesta e non riesce a trovare alcun articolo consigliato, la finestra popup automatica non verrà visualizzata.
Attivazione e configurazione di risposte automatiche con articoli per moduli web
Autoreply with articles
i segnaposto non invieranno email con altri suggerimenti.Per abilitare la risposta automatica con gli articoli nei moduli web
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
I clienti Support Suite legacy e Zendesk Support + Guide autonomi devono fare clic Canali nella barra laterale, quindi seleziona Bot e automazioni > Articoli suggeriti e vai al passaggio 3.
- Fai clic su Gestisci risposte automatiche.
- Fai clic sulla scheda Modulo web .
- Attiva/disattiva Canale modulo web abilitato.
Visualizza un elenco espandibile dei tuoi brand e dei relativi moduli web.
- Usa i pulsanti per determinare quali brand e moduli web useranno le risposte automatiche con gli articoli.
Verifica delle risposte automatiche
Puoi usare le etichette (come per le email e i trigger) per segmentare e perfezionare l’articolo complessivo suggerito nelle risposte automatiche per ciascun brand e modulo. Ulteriori informazioni sulle prassi ottimali per l'uso delle etichette con le risposte automatiche.
Per configurare e testare le etichette degli articoli
- Dopo aver attivato le risposte automatiche con gli articoli per un modulo web, posiziona il cursore del mouse sul nome del modulo per visualizzare il link Configura e prova .
- Fai clic su Configura e prova per aprire la finestra di dialogo di test.
- Inserisci l’oggetto di esempio e il testo della descrizione per visualizzare i possibili articoli consigliati per quei termini.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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