Questo articolo descrive alcune delle limitazioni attuali nello spazio di lavoro agente Zendesk. Durante lo sviluppo dei prodotti, Zendesk continuerà ad aggiungere ulteriori funzionalità e a rimuovere determinate limitazioni. Per maggiori informazioni sugli elementi da prendere in considerazione prima di eseguire la migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk, consulta Migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Limitazioni di Chat
Questa sezione descrive alcune importanti limitazioni di Chat nello spazio di lavoro agente Zendesk.
- Se il tuo account supporta un volume elevato di chat o un gran numero di agenti esclusivi Chat, contatta il rappresentante dell’account Zendesk prima di eseguire la migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk. Per ottenere le migliori prestazioni, segui queste linee guida:
- Non più di 1.300 agenti Chat online che rispondono attivamente alle chat. Se necessario, è possibile avere fino a 2.000 agenti di chat che rispondono attivamente alle chat, ma è necessario ridurre il numero di chat contemporanee che rispondono all'account per evitare un potenziale peggioramento delle prestazioni.
- Non più di 4.000 chat simultanee per un totale di 200.000 chat al giorno.
- Non più di 6.000 visitatori simultanei per un totale di 300.000 visitatori al giorno. I visitatori concorrenti rappresentano la somma di tutti i visitatori del tuo sito web che hanno il Web Widget aperto per chattare.
- App e macro sono disponibili per le chat, con le limitazioni seguenti:
- Le app di Support sono soggette ad alcune limitazioni durante le chat. Consulta l’API dell’editor ticket. Alcune app non potranno aggiungere contenuti alle chat.
- Le app di Chat non possono essere scaricate nello spazio di lavoro agente Zendesk.
- Le macro che sostituiscono il valore dell’assegnatario con un agente o gruppo online non avviano il trasferimento della chat. Quando l’utente originale invia il ticket, l’assegnatario del ticket viene aggiornato in un agente o gruppo online e la chat viene terminata.
- Le macro possono pubblicare testo nelle chat, ma i rientri di testo non sono supportati.
- Per evitare conflitti tra le applicazioni e potenziali problemi di tracciamento, Zendesk sconsiglia l’uso dell’app Chat di Support con lo spazio di lavoro agente Zendesk. Quando lo spazio di lavoro agente è abilitato, l’app Chat di Support viene disabilitata automaticamente nel tuo account. Consulta Attivazione e disattivazione dello spazio di lavoro agente Zendesk.
- Le azioni di chat come invitare un agente, avviare una conversione con un altro agente (o visitatore) ed esportare una trascrizione non sono supportate.
- Dopo la migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk, le trascrizioni delle chat non vengono più conteggiate come commenti degli utenti finali in Explore, il che potrebbe influire sui report di Explore.
- Gli agenti possono trasferire chat, a condizione che i reparti Chat siano mappati ai gruppi di Support. Per dettagli, consulta Migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk. Gli agenti non possono trasferire le chat agli utenti Sell, a meno che gli utenti Sell non dispongano anche di una licenza Support.
- Le scorciatoie con opzioni di Chat non sono supportate. Il contenuto dinamico non è supportato nelle scorciatoie di Chat.
- Gli agenti devono terminare tutte le chat prima di disconnettersi.
- Dopo aver eseguito la migrazione dei reparti di Chat ai gruppi di Support, gli sviluppatori di app devono aggiornare tutte le API pubbliche per la creazione, l’aggiornamento e l’eliminazione di reparti di Chat alle API pubbliche per la creazione, l’aggiornamento e l’eliminazione di gruppi di Support.
- Gli agenti con ruoli personalizzati potrebbero non essere in grado di usare lo spazio di lavoro agente a causa di impostazioni specifiche del canale. Assicurati che i tuoi ruoli personalizzati consentano l’accesso a Chat. Gli agenti interni non possono rispondere alle chat nello spazio di lavoro agente Zendesk. Per farlo, devono essere promossi al ruolo di agente.
- Il timeout di inattività dell’agente è disponibile per gli account che attivano l'indirizzamento omnicanale con stato agente unificato. Il timeout di inattività specifico di Chat non è disponibile e le impostazioni di timeout di inattività degli agenti riportate dall'interfaccia agente standard dopo la migrazione allo spazio di lavoro agente non possono essere modificate.
- Poiché le conversazioni chat vengono gestite come ticket nello spazio di lavoro agente Zendesk, la migrazione di un account allo spazio di lavoro impedisce agli agenti Support in Support di trasferire le chat agli utenti Sell in Sell. Per lavorare sulle chat nello spazio di lavoro agente Zendesk, gli utenti Sell devono disporre di licenze Support e Chat complete.
- Per creare un link selezionabile in una conversazione Chat nello Spazio di lavoro agente, devi usare un URL completo. I collegamenti ipertestuali non sono attivi.
- Il trasferimento di chat in blocco a un nuovo gruppo è possibile ma non consigliato. In questo modo, i ticket associati a chat vengono trasferiti al nuovo gruppo, ma le conversazioni chat rimangono nella coda del gruppo originale. Pertanto, solo gli agenti nel gruppo originale ricevono una notifica quando un cliente risponde alla chat. Questa limitazione si applica solo alle chat trasferite in blocco. Quando si trasferisce una chat singolarmente, sia il ticket che la conversazione chat vengono trasferiti al nuovo gruppo.
Limitazioni di sicurezza
Contrariamente a Support, Chat non supporta il concetto di agenti con limitazioni: tutti gli agenti Chat hanno accesso a tutti i messaggi di Chat. Se in Support usi agenti con limitazioni come gli agenti interni, questi possono accedere ai messaggi di Chat. Gli agenti interni possono rispondere alle chat nell’app per dispositivi mobili di Chat, ma non alle chat nello spazio di lavoro agente.
Limitazioni del dashboard
Questa sezione descrive alcune importanti limitazioni del dashboard Chat nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Le limitazioni per gli amministratori includono:
- Gli amministratori non possono avviare chat proattive.
- L’elenco dei visitatori contiene informazioni solo sulle conversazioni in corso. Le informazioni di navigazione a livello di visitatore non sono disponibili. Fai riferimento al percorso visitatore nello spazio di lavoro agente.
- I tag non sono visibili nella cronologia chat. Gli amministratori saranno reindirizzati allo spazio di lavoro agente per visualizzare o modificare i tag associati a una chat.
Le limitazioni per gli agenti includono:
- Le opzioni di conversazione con più agenti non sono supportate e gli agenti non potranno avviare le chat.
- L’opzione di esportazione delle trascrizioni non è disponibile per le chat in corso.
- Le app di chat personalizzate non sono disponibili, ma puoi creare app di Support personalizzate e usarle per le chat nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Limitazioni della messaggistica
Questa sezione descrive alcune importanti limitazioni della messaggistica social e web nello spazio di lavoro agente Zendesk. Consulta anche Limitazioni di Chat.
- Non puoi creare ticket di follow-up per la messaggistica.
- Gli amministratori possono gestire le impostazioni di indirizzamento per i ticket di messaggistica dal dashboard Chat. L’indirizzamento basato sulle competenze di Chat supporta solo le chat. Non è supportato per i ticket di messaggistica.
- Gli incidenti possono essere collegati a ticket problema, ma quando un ticket problema viene risolto, i commenti pubblici sono inviati via email solo se l’utente dispone di un indirizzo email nel suo profilo.
- Tutti i report basati su ticket funzionano, tranne le metriche come Ticket senza risposta, % di ticket risolti al primo contatto, Ticket risolti al secondo contatto, Commenti (tutti i tipi di utenti) e Aggiornamenti agenti. Queste metriche prendono in considerazione solo le risposte email nel ticket.
- I canali Sunshine Conversations non ricevono eventi da WhatsApp se il numero aziendale è bloccato da un utente finale. In tal caso, il registro degli eventi non visualizza lo stato di consegna del messaggio di un agente inviato all’utente finale.
- Per creare un link selezionabile in una conversazione di messaggistica nello Spazio di lavoro agente, devi usare un URL completo. I collegamenti ipertestuali non sono attivi.
- Anziché escludere i visitatori dal dashboard di Chat, sospendi la messaggistica agli utenti dall’interfaccia dei ticket. Consulta Sospensione degli utenti di messaggistica.
Limitazioni di Ubicazione data center (DCL)
Attualmente, alcune funzionalità di messaggistica nello spazio di lavoro agente Zendesk non sono supportate dall’offerta Ubicazione data center (DCL) di Zendesk. La nostra policy di hosting dei dati a livello di area geografica elenca tutte le funzionalità coperte. Questa sezione descrive le limitazioni correnti di Ubicazione data center nello spazio di lavoro agente e specifica le funzionalità coperte e non nello spazio di lavoro agente. Zendesk sta operando per rimuovere queste limitazioni e garantire che lo spazio di lavoro agente supporti pienamente Ubicazione data center.
Nello spazio di lavoro agente, le funzionalità dell’help desk del sistema di ticketing (denominato in precedenza Support) sono coperte da Ubicazione data center. Ciò include ticket, utenti, allegati e i canali Facebook e X (precedentemente Twitter) attivati tramite pagine Facebook e account X nel Centro amministrativo.
Le funzionalità di chat (precedentemente note come Chat) sono coperte da DCL, con le eccezioni elencate nella Policy regionale di Data Hosting. Queste sono le funzionalità di chat che attivi dal dashboard Chat. Per dettagli, consulta Posizione dei dati del servizio in Zendesk Chat.
Le funzionalità di messaggistica che attivi in Centro amministrativo > Canali > Configurazione messaggistica potrebbero non essere coperte da DCL, sebbene il supporto della posizione dei dati per tutti i clienti di messaggistica sia una priorità attuale per Zendesk. Fino ad allora:
-
Gli account creati con la messaggistica abilitata dopo il 17 aprile 2023 possono avere dati di servizio ospitati in una qualsiasi delle regioni AWS in cui Zendesk ospita dati. Al momento, Zendesk non supporta i trasferimenti di questo servizio ad altre regioni supportate. Se il tuo account non è attualmente ospitato nella regione che desideri, dovrai creare una nuova istanza. Per ulteriore assistenza, contatta il responsabile dell’account.
-
Gli account creati prima di tale data richiederanno l’hosting sia negli Stati Uniti che nelle regioni SEE, a meno che i clienti non abbiano selezionato una regione ospitante la località dei dati. In tal caso, solo i clienti con sede negli Stati Uniti disporranno del pieno supporto per la località dei dati nella messaggistica.
Puoi confermare se la messaggistica è stata attivata nel tuo account nel dashboard Chat selezionando un banner nella parte superiore della pagina:
