Quando si avvia Zendesk per la prima volta, è importante tenere conto delle diverse esigenze di personale in tutti i prodotti. Questo articolo descrive alcune prassi che puoi implementare per aiutare a organizzare il personale in Zendesk Suite.
Per una panoramica del personale specifico di messaggistica, consulta Pianificazione del personale agenti per la messaggistica. Per una panoramica del personale specifico di Talk, consulta Determinazione dei requisiti per il personale in Zendesk Talk.
L’articolo include le seguenti sezioni:Decidere un modello per il personale
Quando pianifichi gli agenti per la prima volta, devi considerare il modello del personale che vorresti implementare. Esistono due metodologie per l’assegnazione del personale su più canali:
Modello del personale dedicato
In generale, se la tua organizzazione ha più di 10 agenti, ti consigliamo di usare il modello dedicato. In questo formato, gli agenti focalizzano la propria attenzione sui clienti da un unico canale. Ad esempio, gli agenti Talk offrono assistenza telefonica durante il loro turno. Questo modello consente agli agenti di comprendere a fondo un canale e di trovare i metodi più efficaci per aiutare i clienti. Inoltre, un modello dedicato consente al tuo team di scalare in modo più efficace.
Lo svantaggio di questo modello è che gli agenti spesso non riescono a comprendere più a fondo i problemi dei clienti in quanto finiscono per inoltrare query complesse.
Modello del personale condiviso
In un modello condiviso, gli agenti devono lavorare sui canali che richiedono maggiore attenzione e quindi passare agli altri canali man mano che diventano più affollati. Ad esempio, un agente condiviso potrebbe iniziare la giornata lavorando sull’assistenza email, ma poi passare alla risposta alle chiamate quando ne iniziano ad arrivare altre. Il vantaggio di questo modello è che gli agenti ottimizzano il tempo a disposizione e risolvono sempre le query dei clienti. Tuttavia, un agente dovrebbe ricevere una formazione più approfondita per poter passare da un canale all'altro in modo efficace con poco preavviso.
Pianificazione del personale
Uso di un modello di pianificazione orari bloccata
Quando si pianifica l’organizzazione e l'assegnazione del personale su più canali, un'opzione che consigliamo è la pianificazione orari bloccata. Una strategia di pianificazione bloccata funziona in modo simile a un modello del personale dedicato, in cui agli agenti viene assegnato un canale per fascia oraria. L’agente monitorerà il canale associato per il proprio turno prima di passare a un altro canale.
Di seguito sono riportati alcuni consigli da prendere in considerazione quando si crea e si assume il personale di una strategia con pianificazione bloccata:
- Distribuisci i turni di canale in modo uniforme. Se gli agenti rimangono sullo stesso canale per l’intera giornata, potrebbe verificarsi un sovraccarico del canale.
- Pianifica i turni dei canali di Support completati quelli dei canali attivi. In generale, è buona norma pianificare il turno Support degli agenti dopo il turno nel canale Talk e di messaggistica, in modo che abbiano l’opportunità di seguire qualsiasi ticket aperto creato in seguito a quei turni.
- Preparati per le transizioni. Le transizioni tra i fusi orari e i turni degli agenti possono essere tra i casi più frequenti in cui le richieste di assistenza vengono perse.
- Considera tutti i canali. Anche se questo articolo descrive principalmente i canali di prodotto principali, è importante valutare tutte le aree in cui i clienti potrebbero richiedere assistenza. Ad esempio, è una buona idea chiedere a un agente di monitorare i tuoi social media durante la giornata.
- Tieni traccia delle metriche. Per valutare accuratamente i metodi di assegnazione del personale e di pianificazione, dovrai monitorare il volume delle richieste. Per esempi di report che potresti usare, consulta Uso dei report per valutare il personale.
Il consiglio più importante è quello di comunicare con gli agenti durante la giornata e dopo il completamento del turno. Sebbene sia consigliabile suddividere i blocchi di canali per evitare il sovraccarico, a volte gli agenti potrebbero concentrarsi sul proprio canale e richiedere più tempo per completare i compiti attuali prima del cambio. Alla fine della giornata, ti consigliamo di raccogliere feedback dai tuoi agenti per valutare come apportare modifiche al personale e alla pianificazione orari.
Come apportare modifiche al personale
L'aspetto più critico dell'assegnazione del personale è apportare modifiche in base al feedback degli agenti. Dovresti continuare a comunicare con gli agenti per valutare la loro esperienza con ciascun canale e adattare di conseguenza il numero di agenti per ciascun turno. Il feedback degli agenti e le metriche del volume delle richieste di assistenza saranno fattori critici nel determinare il personale.
Mentre stai ancora raccogliendo il feedback degli agenti, potrebbe essere utile implementare un agente sostitutivo. Un agente sostitutivo è un agente attualmente pianificato per il canale Support, ma la sua responsabilità principale è di trasferirsi su un altro canale quando è necessaria ulteriore assistenza. Ciò potrebbe accadere quando il tempo di attesa della chiamata diventa troppo alto, le richieste di messaggistica aumentano in modo insolito o un agente non riesce a passare al canale seguente. Un agente sostitutivo può fornire assistenza di backup ogni volta che è necessario.
Per ulteriori informazioni sulle modifiche che potrebbero essere necessarie per ciascun prodotto, consulta Pianificazione del personale agente per la messaggistica e Determinazione dei requisiti per il personale in Zendesk Talk.
Uso dei report per valutare il personale
Dopo aver assegnato il personale, è importante monitorare i volumi delle richieste e adattarli di conseguenza. Questa sezione descrive alcuni report preziosi che puoi usare per valutare il tuo personale.
Di seguito sono riportati i report che possono aiutarti ad analizzare il volume complessivo di ticket. Per ulteriori informazioni su questi report, consulta Uso della panoramica di Generazione report e Analisi delle attività dei ticket e delle prestazioni degli agenti Support.
- Statistiche ticket: il report Statistiche ticket nella parte superiore del dashboard nativo della panoramica di Generazione report può aiutarti a valutare una serie di statistiche, come nuovi ticket, ticket risolti e tempo di prima risposta in base alla data. Questo report può aiutarti ad analizzare il volume generale di ticket.
- Ticket per canale: Il report Ticket per canale nel dashboard nativo di panoramica di Generazione report fornisce dettagli più specifici sui nuovi ticket. Puoi usare il report per visualizzare la percentuale di ticket creati da ciascun canale e determinare il canale più popolare su cui distribuire il personale.
- Tempo di prima risposta: Il report Tempo di prima risposta nel dashboard nativo di panoramica di Generazione report può aiutarti ad analizzare la velocità con cui gli agenti rispondono alle richieste dei clienti. Se il tempo di prima risposta è troppo alto, ti consigliamo di valutare il personale.
Per analizzare il volume di Talk, puoi usare i dashboard analitici di Talk (consulta Analisi attività delle chiamate con il dashboard Talk e Analisi attività delle chiamate con il dashboard del team Talk).