Elenchi di controllo per l’avvio rapido
PERSONE Struttura il tuo team |
Crea gruppi - 4 min Crea contenitori per organizzare il team |
Aggiunta di agenti e amministratori - 6 min Invita i membri del team |
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INDIRIZZO EMAIL Configura il canale email |
Crea indirizzi di assistenza personalizzati - 6 min Crea ulteriori indirizzi email Zendesk |
Collega il tuo indirizzo email esistente - 20 min Inoltra le email esistenti a Zendesk |
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Personalizzazione delle notifiche email - 10 min Brandizza le email con il tuo logo e il tuo colore |
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SPAZIO DI LAVORO Configura gli strumenti per aumentare l’efficienza degli agenti |
Filtra i ticket in base alle viste - 7 min Organizza i ticket in base a criteri definiti dall’utente |
Crea macro agente - 10 min Gli agenti possono rispondere con un clic |
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FLUSSI DI LAVORO Configura l’indirizzamento e l’automazione |
Acquisisci i dati con i campi ticket - 10 min Crea campi personalizzati per acquisire dati pertinenti |
Automatizza i workflow con i trigger - 10 min Crea regole per indirizzare ed elaborare i ticket |
PERSONE: Struttura il tuo team
Inizia con la creazione dei gruppi, che sono contenitori per organizzare i membri dello staff. Quindi aggiungerai i membri dello staff, ovvero gli agenti e gli amministratori che lavoreranno nella tua istanza.
Crea gruppi
I gruppi raccolgono gli agenti, consentendo agli amministratori di gestire le assegnazioni dei ticket agli agenti e di accedere a strumenti come viste e macro a livello di gruppo. Gli agenti possono far parte di più gruppi alla volta. È facile cambiare i membri del gruppo e le assegnazioni senza modificare le impostazioni del gruppo.
L’esempio seguente mostra i gruppi Chat, Talk e Support.
Lo sapevi?
I gruppi di agenti sono elementi costitutivi importanti per la creazione di regole aziendali che influiscono sull'indirizzamento dei ticket, sulla sicurezza e sulle viste dei ticket. Prima di procedere con la configurazione di avvio, assicurati di creare un set completo di gruppi di agenti con nomi coerenti e definizioni chiare. Questa funzione è disponibile con tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Puoi definire gruppi di agenti in base ai canali Zendesk supportati.
Zendesk > Valutazione > Chat, Talk, Support - Puoi definire i gruppi in base alle funzioni svolte dagli agenti o al livello di competenza.
Zendesk > Valutazione > Vendite, Finanza, Spedizioni
Zendesk > Valutazione > Agenti di livello 1, Agenti di livello 2, Agenti di livello 3
Prassi ottimali
I gruppi sono importanti perché puoi usarli per gestire l’indirizzamento dei ticket e definire le viste dei ticket. Crea gruppi con uno scopo chiaro e assegna loro un nome che corrisponda alla loro funzione.
Mostra come
Aggiungi agenti e amministratori
Quando lo desideri, puoi iniziare ad aggiungere agenti e amministratori. Puoi aggiungerli manualmente, tramite un’importazione in blocco di utenti o tramite l’API Zendesk. Devi essere un amministratore per aggiungere agenti e amministratori. Ogni nuovo agente e amministratore che aggiungi riceve un’email di benvenuto e un link di verifica.
Lo sapevi?
- Puoi aggiungere tanti agenti o amministratori quanti sono gli abbonamenti agente nel tuo account.
- Se vuoi importare in blocco utenti e organizzazioni, devi prima importare le organizzazioni .
- In Support Enterprise, imposti i gruppi dell'agente nel profilo dell'agente, ma non le autorizzazioni dell'agente o l'accesso ai ticket nel profilo dell'agente. Le autorizzazioni e gli accessi degli agenti (tranne quelli per i gruppi) sono determinati dal ruolo personalizzato dell’agente.
- Questa funzione è disponibile con tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Puoi aggiungere un agente e assegnarlo al gruppo Legale per l’organizzazione nordamericana la cui lingua preferita è l’inglese.
- Quando aggiungi degli agenti, puoi concedere agli agenti più esperti l’autorizzazione a usare tutti i ticket e agli agenti più giovani l’accesso solo ai ticket nel loro gruppo.
Prassi ottimali
Evita troppi cuochi in cucina avendo solo pochi amministratori (circa 1-5).
Importante: A questo punto, puoi aggiungere un altro amministratore e forse un agente che ti aiuti con la configurazione e il test, quindi aggiungere il resto del team in un secondo momento. Oppure puoi aggiungere tutti adesso. Le persone che aggiungi riceveranno un’email di benvenuto e avranno accesso a Zendesk.
Mostra come
EMAIL: Configura il canale email
Ora possiamo configurare il tuo indirizzo email in modo che i clienti possano contattarti. L’account Zendesk dispone già di un indirizzo email pronto per l’uso. Puoi creare tutti gli indirizzi email aggiuntivi necessari. Se disponi già di un indirizzo email per l’assistenza, puoi configurare l’inoltro in Zendesk. Inoltre, puoi personalizzare il modello email in base al tuo brand. Per informazioni dettagliate sul funzionamento dell’email in Zendesk, consulta Introduzione all’uso dell’email.
Crea indirizzi email di assistenza personalizzati
Il tuo account fornisce già agli utenti finali un indirizzo email per inviare i ticket: support@myaccount.zendesk.com. Puoi fornire agli utenti finali indirizzi email alternativi chiamati indirizzi di assistenza. Puoi aggiungere tutti gli indirizzi di assistenza di cui hai bisogno. Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo email Zendesk o di indirizzi email esterni.
Lo sapevi?
Questa funzione è supportata da tutti i piani Zendesk Support. Se prevedi di usare indirizzi email Zendesk, segui le operazioni descritte in questa sezione per configurare indirizzi email alternativi.
Se prevedi di usare un indirizzo email esterno esistente, puoi collegarlo in un secondo momento. Quando configuri un indirizzo email esterno, devi configurare l’inoltro email in un ulteriore passaggio. Ma non configurare ancora l’inoltro email . Prima di poter ricevere email in Zendesk, devi completare la configurazione dell’account.
Esempi
- training@mycompany.zendesk.com, help@mycompany.zendesk.com
- hr@mycompany.com, support@mycompany.com, webmaster@mycompany.com, ap@mycompany.com
Prassi ottimali
Usa gli indirizzi di assistenza in base ai problemi relativi ai ticket. Considera l’esperienza del cliente durante la configurazione degli indirizzi email di assistenza. Spesso è solo l’indirizzo a comunicare il tipo di servizio fornito.
Mostra come
Collega un indirizzo email di assistenza esistente
Se lo desideri, puoi usare il tuo indirizzo email esterno esistente per l’assistenza. Per ricevere richieste di assistenza a un indirizzo email esterno (invece del tuo indirizzo email Zendesk Support), devi inoltrare le email ricevute al tuo indirizzo email esterno a un indirizzo email nel tuo account Zendesk.
Se non hai intenzione di usare un indirizzo email esterno, puoi saltare questo passaggio.
Lo sapevi?
La configurazione dell'inoltro email viene eseguita nel tuo account email e non in Zendesk Support e dipende dal provider email usato. Alcuni provider email consentono di creare regole di inoltro email di modo che sia possibile selezionare la posta in ingresso da inoltrare al tuo account Zendesk. Questa funzione è disponibile con tutti i piani Zendesk Support. Configura l’inoltro solo quando non sei pronto a trasformare tutte le email inviate a quell’indirizzo in ticket in Zendesk.
Esempi
Puoi configurare l’inoltro delle email da Microsoft Exchange e Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail e altri.
Prassi ottimali
assicurati di impostare l'inoltro automatico anziché l'inoltro manuale. L'inoltro manuale di un'email proveniente da un indirizzo di assistenza esterno comporterà la sospensione del ticket.
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Personalizza le notifiche email
Puoi personalizzare l’aspetto delle notifiche email inviate ai clienti per conferire al tuo account un’identità aziendale riconoscibile. Tutte le notifiche email inviate da Zendesk sono in formato HTML e solo testo. Puoi personalizzare il modello HTML di modo che corrisponda al tuo branding apportando alcune semplici modifiche allo stile.
Se vuoi modificare il testo di una specifica notifica email, devi modificare il trigger che controlla la notifica. Esistono già dei trigger predefiniti per le notifiche email configurate nel tuo account.
Lo sapevi?
Il modello email include: {{content}} segnaposto che visualizza il contenuto dell’email, che può includere commenti ai ticket e foto del profilo utente. Il contenuto è definito nel trigger, nell’automazioneo in qualsiasi altro elemento che invia email dal tuo account. Questa funzione è disponibile con tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
Puoi cambiare il modello email HTML in modo da includere il logo, il tipo di carattere e i colori dei caratteri dell’azienda.
Prassi ottimali
In generale, la personalizzazione è il più semplice possibile. Progettare email HTML è difficile a causa del modo in cui HTML e CSS sono visualizzati in browser web e client email diversi. Inoltre, alcuni tipi di formattazione possono attivare filtri anti-spam.
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SPAZIO DI LAVORO: Configura gli strumenti per aumentare l’efficienza degli agenti
Ora possiamo configurare gli agenti per il successo offrendo loro gli strumenti per lavorare in modo efficiente.
Filtra i ticket usando le viste
Usa le viste condivise per migliorare la produttività degli agenti. Le viste organizzano i ticket in modo dinamico in base a criteri specifici definiti dall’utente. Le viste possono aiutarti a determinare quali ticket richiedono la tua attenzione o quella del tuo team e di pianificare il lavoro di conseguenza. Gli amministratori possono creare viste da condividere tra gli agenti e gli agenti possono creare viste personali.
Lo sapevi?
Per impostazione predefinita, per il workflow di assistenza quotidiano viene fornito un set predefinito di viste, che puoi modificare in base alle esigenze. Puoi anche creare viste personalizzate. Questa funzione è disponibile con tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Crea una vista per consentire agli agenti di vedere i ticket loro assegnati. Usa Ticket: L’assegnatario è (utente attuale) come condizione per cambiare dinamicamente la vista condivisa in base all’agente che ha effettuato l’accesso.
- Crea una vista di valutazione per i nuovi ticket che devono essere assegnati.
- Crea una vista per i ticket non assegnati ricevuti più di 24 ore fa.
Prassi ottimali
- Quando definisci le viste condivise, tieni in considerazione quanto segue: Ci sono ticket che hanno la precedenza su altri? Quali sono le loro caratteristiche?
- Gli agenti possono rimanere molto interessati alle proprie viste. Prima di cambiare l’ordine delle viste condivise o le colonne e l’ordine di una vista, consulta gli agenti.
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Crea macro agente
Incorpora macro nei ticket per aiutare gli agenti a risparmiare tempo e fornire risposte coerenti. Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic. Crea macro per richieste di assistenza a cui è possibile rispondere con un’unica risposta standard. Ciò consente agli agenti di risparmiare tempo e fatica nel creare una risposta separata per ogni cliente con lo stesso problema.
Lo sapevi?
Le macro sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support. A differenza dei trigger e delle automazioni, gli agenti devono applicare manualmente le macro ai ticket. Le macro non possono essere configurate per canali specifici, ma puoi limitare le macro in base al brand.
Esempi
- Il tuo team sta ricevendo un numero elevato di richieste di reimpostazione della password. Vuoi inviare a queste richieste in ingresso una risposta con un elenco di istruzioni self-service e link ad articoli del centro assistenza.
- Di tanto in tanto, i tuoi agenti ricevono un’email di assistenza arrabbiata da clienti insoddisfatti che chiedono determinate cose. L’ufficio legale richiede agli agenti di rispondere a tali richieste con un verbosità coerente e predefinito.
Prassi ottimali
- Invece di creare una macro complessa con molte azioni, crea più macro, ognuna con un numero limitato di azioni.
- Da usare nelle macro per personalizzare le risposte dei clienti ed evitare errori di battitura.
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FLUSSI DI LAVORO: Definisci l’indirizzamento e i workflow
Ora possiamo configurare gli agenti per il successo offrendo loro gli strumenti per lavorare in modo efficiente.
Acquisisci più dati con campi ticket personalizzati
Un ticket è il record della conversazione tra l’agente e il cliente. I campi ticket sono disponibili nella barra laterale ticket e ti permettono di memorizzare informazioni, indirizzare e dare priorità a ciascun ticket. Zendesk include una serie predefinita di campi per i ticket. Puoi aggiungere campi personalizzati in base alle esigenze.
Lo sapevi?
Support Enterprise ti consente di avere molteplici moduli ticket, in modo da poter personalizzare i campi ticket in base al tipo di ticket. Gli altri piani Support consentono un solo modulo ticket. Puoi usare i valori dei campi ticket come immissione per semplificare la gestione dei workflow e delle viste.
Esempi
- Una società immobiliare potrebbe includere un campo ticket personalizzato per l’ubicazione della proprietà.
- I reparti Finanza e Acquisti potrebbero includere un campo ticket personalizzato per il numero dell’ordine di acquisto.
Prassi ottimali
- Pensa ai dati da raccogliere nei campi ticket e includere nei report. Ad esempio, puoi aggiungere un campo interno che tiene traccia dei tipi di problemi che generano il maggior numero di ticket.
- Quando si progettano i campi ticket, è necessario valutare quali campi devono essere compilati dall'utente finale prima di inviare il ticket e quali sono necessari all'agente per risolvere il ticket. Considera anche quali campi devono essere visibili agli utenti finali e quali solo interni.
- Incoraggia gli agenti a compilare i campi ticket il prima possibile in modo che il ticket appaia nelle viste corrette e i workflow automatizzati funzionino come previsto.
- Se aggiungi campi personalizzati, è quasi sempre meglio usare i campi a discesa, quando possibile. I menu a discesa consentono di generare report puliti, applicare in modo efficace regole aziendali semplici e semplificare l’esperienza per agenti e utenti finali.
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Automatizza i workflow con i trigger
Puoi creare trigger per elaborare i ticket in modo intelligente e far risparmiare tempo agli agenti. I trigger sono regole aziendali basate su eventi definite dall’utente e che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. I trigger sono essenzialmente affermazioni di causa ed effetto. Se un ticket soddisfa una serie di condizioni, viene eseguita un’azione.
Puoi creare un numero illimitato di trigger in base alle esigenze aziendali. Ad esempio, potresti avere un trigger che risponde automaticamente ai clienti quando creano un nuovo ticket oppure un trigger che assegna automaticamente una priorità alta ai ticket dei clienti VIP.
Lo sapevi?
Zendesk Support ha alcuni trigger predefiniti che potresti voler disattivare o modificare. Se non controlli l’elenco dei trigger prima di attivarli, potresti ritrovarti con una casella di posta piena di notifiche indesiderate. I trigger sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
Puoi usare i trigger per:
- Notifica ai clienti quando sei fuori ufficio
- Invia i follow-up dei punteggi di soddisfazione dei clienti
- Indirizza automaticamente i clienti prioritari a un gruppo di assistenza specializzato
- Notifica agli agenti quando un ticket problema raggiunge un determinato numero di incidenti
Prassi ottimali
- Sii il più specifico possibile durante la creazione dei trigger. Un modo per farlo è usare la condizione “Il ticket è” per definire se il trigger si attiva al momento della creazione o dell’aggiornamento del ticket.
- I trigger possono influenzarsi a vicenda, quindi è importante considerare l’ordine dei trigger per evitare effetti a cascata inaspettati. Consulta Informazioni su quando i trigger si eseguono e si attivano.
- Se non sei sicuro che i trigger si comportino come previsto, puoi visualizzare tutti gli eventi di un ticket per vedere quali trigger hanno interessato quel ticket e aiutarti a risolvere eventuali problemi.
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Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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