Elenchi di controllo per l’avvio rapido
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PERSONE Struttura il tuo team |
Crea gruppi - 4 min Crea contenitori per organizzare il team |
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Aggiungi agenti e amministratori - 6 min Invita i membri del team |
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INDIRIZZO EMAIL Configura il tuo canale email |
Crea indirizzi di assistenza personalizzati - 6 min Crea ulteriori indirizzi email Zendesk |
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Collega l’indirizzo email esistente - 20 min Inoltra le email esistenti a Zendesk |
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Personalizzazione delle notifiche email - 10 min Email con il tuo logo e il tuo colore |
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SPAZIO DI LAVORO Configura gli strumenti per l’efficienza degli agenti |
Filtra i ticket in base alle viste - 7 min Organizza i ticket in base ai criteri definiti |
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Crea macro agente - 10 min Consenti agli agenti di rispondere con un clic |
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FLUSSI DI LAVORO Configura l’indirizzamento e l’automazione |
Acquisisci dati con campi ticket - 10 min Crea campi personalizzati per acquisire dati pertinenti |
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Imposta indirizzamento omnicanale - 10 min |
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Automatizza i workflow con i trigger di ticket - 10 min Crea regole per indirizzare ed elaborare i ticket |
PERSONE: Struttura il tuo team
Iniziamo con la creazione dei gruppi, che sono contenitori per l’organizzazione dei membri dello staff. Quindi aggiungerai i membri dello staff, ovvero gli agenti e gli amministratori che lavoreranno nella tua istanza.
Crea gruppi
I gruppi raccolgono gli agenti, consentendo agli amministratori di gestire le assegnazioni dei ticket agli agenti e di accedere a strumenti come viste e macro a livello di gruppo. Gli agenti possono fare parte di più gruppi contemporaneamente. È facile modificare i membri del gruppo e le assegnazioni senza modificare le impostazioni del gruppo.
L’esempio seguente mostra i gruppi Chat, Talk e Support.
Lo sapevi?
I gruppi di agenti sono elementi costitutivi importanti per la creazione di regole aziendali che influiscono sull'indirizzamento, sulla sicurezza e sulle viste dei ticket. Prima di procedere con la configurazione iniziale, assicurati di creare un set completo di gruppi di agenti con una denominazione coerente e definizioni chiare. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Puoi definire i gruppi di agenti in base ai canali Zendesk supportati.
Zendesk > Triage > Chat, Talk, Support - Puoi definire i gruppi in base alle funzioni svolte dagli agenti o al livello di competenza.
Zendesk > Triage > Vendite, Finanza, Spedizione
Zendesk > Triage > Agenti di livello 1, Agenti di livello 2, Agenti di livello 3
Best practice
I gruppi sono importanti perché puoi usarli per gestire l’indirizzamento dei ticket e definire le viste dei ticket. Crea gruppi con un intento preciso e assegna loro un nome che corrisponda alla loro funzione.
Mostra come
Aggiungi agenti e amministratori
Quando lo desideri, puoi iniziare ad aggiungere agenti e amministratori. Puoi aggiungerli manualmente, tramite un’importazione in blocco di utenti o tramite l’API Zendesk. Devi essere un amministratore per aggiungere agenti e amministratori. Ogni nuovo agente e amministratore che aggiungi riceve un’email di benvenuto e un link di verifica.
Lo sapevi?
- Puoi aggiungere tanti agenti o amministratori quanti sono gli abbonamenti agente nel tuo account.
- Se vuoi importare in blocco utenti e organizzazioni, devi prima importare in blocco le organizzazioni .
- Con i piani Support Enterprise, puoi impostare i gruppi dell’agente nel suo profilo, ma non le autorizzazioni agente o l'accesso ai ticket. Le autorizzazioni e gli accessi degli agenti (tranne quelli per i gruppi) sono determinati dal ruolo personalizzato dell’agente.
- Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Puoi aggiungere un agente e assegnarlo all’ufficio legale per l’organizzazione nordamericana con l’inglese come lingua preferita.
- Quando aggiungi agenti, puoi concedere agli agenti senior l’autorizzazione ad accedere a tutti i ticket e agli agenti meno esperti l’accesso ai soli ticket assegnati al loro gruppo.
Best practice
Troppi cuochi guastano la cucina: assicurati di avere un numero di amministratori limitato (circa 1-5).
Importante: A questo punto, puoi aggiungere un altro amministratore e forse un agente che ti aiuti con la configurazione e il test, quindi aggiungere il resto del team in un secondo momento. Oppure puoi aggiungere tutti ora. Le persone che aggiungi riceveranno un’email di benvenuto e avranno accesso a Zendesk.
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EMAIL: Configura il tuo canale email
Ora configuriamo la tua email in modo che i clienti possano contattarti. Hai già un indirizzo email nel tuo account Zendesk, pronto per l’uso. Puoi creare tutti gli indirizzi email aggiuntivi necessari. Se disponi già di un indirizzo email per l’assistenza, puoi configurare l’inoltro in Zendesk. Inoltre, puoi personalizzare le notifiche email in base al tuo brand.
Per comprendere meglio il funzionamento dell’email in Zendesk, consulta La guida completa per comprendere l’email in Zendesk.
Crea indirizzi email di assistenza personalizzati
Il tuo account fornisce già agli utenti finali un indirizzo email per inviare i ticket: support@myaccount.zendesk.com. Puoi fornire agli utenti finali indirizzi email alternativi chiamati indirizzi di assistenza. Puoi aggiungere tutti gli indirizzi di assistenza di cui hai bisogno. Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo email Zendesk o di indirizzi email esterni.
Lo sapevi?
Questa funzione è supportata da tutti i piani Zendesk Support. Se prevedi di usare indirizzi email Zendesk, segui le operazioni descritte in questa sezione per configurare indirizzi email alternativi.
Se prevedi di usare il tuo indirizzo email esterno esistente, puoi collegare l’indirizzo email di assistenza esistente in un secondo momento. Se configuri un indirizzo email esterno, è previsto un ulteriore passaggio per la configurazione dell’inoltro email. Ma non configurare ancora inoltro email . Prima di poter ricevere email in Zendesk, devi completare la configurazione dell’account.
Esempi
- training@mycompany.zendesk.com, help@mycompany.zendesk.com
- hr@miaazienda.com, support@miaazienda.com, webmaster@miaazienda.com, ap@miaazienda.com
Best practice
Usa gli indirizzi di assistenza corrispondenti ai problemi segnalati nei ticket. Tieni conto dell’esperienza del cliente in fase di configurazione degli indirizzi email di assistenza. Spesso, è possibile capire il tipo di servizio fornito solo dall’indirizzo.
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Collega un indirizzo email di assistenza esistente
Se lo desideri, puoi usare l’indirizzo email esterno esistente per l’assistenza. Per ricevere le richieste di assistenza a un indirizzo email esterno (invece che al tuo indirizzo email Zendesk Support), devi inoltrare le email ricevute all’indirizzo email esterno a un indirizzo email nel tuo account Zendesk.
Se non hai intenzione di usare un indirizzo email esterno, puoi saltare questo passaggio.
Lo sapevi?
La configurazione dell'inoltro email viene eseguita nel tuo account email e non in Zendesk Support e dipende dal provider email usato. Alcuni provider email consentono di creare regole di inoltro email di modo che sia possibile selezionare la posta in ingresso da inoltrare al tuo account Zendesk. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support. Configura l’inoltro solo quando è il momento che tutte le email inviate a tale indirizzo vengano convertite in ticket in Zendesk.
Esempi
Puoi configurare l’inoltro email da Microsoft Exchange e Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail e altri.
Best practice
Assicurati di impostare l'inoltro automatico anziché l'inoltro manuale. L'inoltro manuale di un'email proveniente da un indirizzo di assistenza esterno comporterà la sospensione del ticket.
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Personalizza le notifiche email
Puoi personalizzare l’aspetto delle notifiche email inviate ai clienti per conferire al tuo account un’identità aziendale riconoscibile. Tutte le notifiche email inviate da Zendesk sono in formato HTML e solo testo. Puoi personalizzare il modello HTML di modo che corrisponda al tuo branding apportando alcune semplici modifiche allo stile.
Se vuoi modificare il testo di una specifica notifica email, devi modificare il trigger che controlla la notifica. Esistono già dei trigger predefiniti per le notifiche email configurate nel tuo account.
Lo sapevi?
Il modello email include: {{content}} segnaposto che mostra il contenuto dell’email, che può includere commenti ai ticket e foto del profilo utente. Il contenuto è definito nel trigger, nell’automazioneo in qualsiasi altra cosa che invia email dal tuo account. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
Puoi modificare il modello email HTML in modo da includere il logo, il tipo di carattere e i colori dei caratteri dell’azienda.
Best practice
In generale, semplifica al massimo la personalizzazione. La progettazione di email HTML non è semplice a causa del modo in cui viene eseguito il rendering del codice HTML e CSS nei diversi browser web e client email. Inoltre, alcuni tipi di formattazione possono attivare filtri anti-spam.
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SPAZIO DI LAVORO: Configura gli strumenti per l’efficienza degli agenti
Ora possiamo preparare gli agenti al successo fornendo loro gli strumenti per lavorare in modo efficiente.
Filtra i ticket usando le viste
Usa le viste condivise per migliorare la produttività degli agenti. Le viste organizzano i ticket in modo dinamico in base a criteri specifici definiti dall’utente. Le viste possono aiutarti a determinare quali ticket richiedono la tua attenzione o quella del tuo team e di pianificare il lavoro di conseguenza. Gli amministratori possono creare viste da condividere con gli agenti e questi ultimi possono crearne di personalizzate.
Lo sapevi?
Per impostazione predefinita, per il workflow di assistenza ordinario viene fornito un set predefinito di viste, che puoi modificare in base alle esigenze. Puoi anche creare viste personalizzate. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Crea una vista per consentire agli agenti di vedere i ticket loro assegnati. Usa Ticket: L’assegnatario è (utente attuale) come condizione per modificare dinamicamente la vista condivisa in base all’agente che ha effettuato l’accesso.
- Crea una vista di valutazione per i nuovi ticket che devono essere assegnati.
- Crea una vista per i ticket non assegnati ricevuti più di 24 ore fa.
Best practice
- Quando definisci le viste condivise, tieni in considerazione quanto segue: ci sono ticket che hanno la precedenza su altri? Quali sono le loro caratteristiche?
- Gli agenti possono essere molto affezionati alle loro viste. Prima di modificare l’ordine delle viste condivise o le colonne e l’ordine di una vista, consulta gli agenti.
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Crea macro agente
Incorpora macro nei ticket per aiutare gli agenti a risparmiare tempo e fornire risposte coerenti. Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic. Puoi creare macro per le richieste di assistenza risolvibili con una singola risposta standard. Ciò consente agli agenti di risparmiare il tempo e l'impegno necessari per comporre una risposta separata per ogni cliente con lo stesso problema.
Lo sapevi?
Le macro sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support. A differenza dei trigger e delle automazioni, gli agenti devono applicare manualmente le macro ai ticket. Le macro non possono essere configurate per canali specifici, ma puoi limitare le macro in base al brand.
Esempi
- Il tuo team sta ricevendo un numero elevato di richieste di reimpostazione della password. Vuoi rispondere a queste richieste in ingresso inviando un elenco di istruzioni self-service e link ad articoli del centro assistenza.
- Di tanto in tanto, i tuoi agenti ricevono un’email da clienti insoddisfatti che chiedono determinate cose. L’ufficio legale richiede agli agenti di utilizzare una terminologia omogenea predefinita per rispondere a tali richieste.
Best practice
- Invece di creare una macro complessa con molte azioni, crea più macro, ognuna con un numero limitato di azioni.
- Da usare nelle macro per personalizzare le risposte dei clienti ed evitare errori di battitura.
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FLUSSI DI LAVORO: Definisci l’indirizzamento e i workflow
Ora prepariamo gli agenti al successo, fornendo loro gli strumenti per lavorare in modo efficiente.
Acquisisci più dati con i campi ticket personalizzati
Un ticket è la registrazione della conversazione tra l’agente e il cliente. I campi ticket sono disponibili nella barra laterale dei ticket e consentono di memorizzare informazioni, indirizzare e assegnare priorità a ciascun ticket. Zendesk include una serie predefinita di campi per i ticket. Puoi aggiungere campi personalizzati in base alle esigenze.
Lo sapevi?
Support Enterprise ti consente di avere molteplici moduli ticket, in modo da poter personalizzare i campi ticket in base al tipo di ticket. Gli altri piani Support supportano un solo modulo ticket. Puoi usare i valori dei campi ticket come input per la gestione dei workflow e delle viste.
Esempi
- Un’agenzia immobiliare potrebbe includere un campo ticket personalizzato per l’ubicazione della proprietà.
- I dipartimenti finanziari e gli uffici acquisti potrebbero includere un campo ticket personalizzato per il numero di ordine di acquisto.
Best practice
- Pensa a quali dati vuoi raccogliere nei campi ticket e includere nei report. Ad esempio, puoi aggiungere un campo per uso interno che tiene traccia dei tipi di problemi che generano il maggior numero di ticket.
- Quando si progettano i campi ticket, è necessario valutare quali campi devono essere compilati dall'utente finale prima di inviare il ticket e quali sono necessari all'agente per risolvere il ticket. Considera anche quali campi devono essere visualizzati dagli utenti finali e quali devono essere accessibili solo internamente.
- Incoraggia gli agenti a compilare i campi ticket il prima possibile in modo che il ticket venga visualizzato nelle viste corrette e i workflow automatizzati funzionino come previsto.
- Se aggiungi campi personalizzati, è quasi sempre meglio usare i campi menu a discesa, quando possibile. I menu a discesa consentono di generare report puliti, applicare in modo efficace regole aziendali semplici e semplificare l’esperienza per agenti e utenti finali.
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Configura l’ indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale è l’esperienza di indirizzamento predefinita in Zendesk Suite. Applica una logica di indirizzamento coerente ai ticket provenienti da email, conversazioni di messaggistica e chiamate. L’indirizzamento omnicanale è altamente configurabile, quindi gli amministratori possono ottimizzare i propri workflow, migliorare l’efficienza degli agenti e aumentare il rispetto degli SLA.
Lo sapevi?
L’indirizzamento omnicanale fornisce l’unico modello di indirizzamento “push” automatizzato in Zendesk e sfrutta molte regole aziendali esistenti per fornire workflow dei ticket più sofisticati ed efficaci. Con i piani Professional e superiori, indirizzamento omnicanale include miglioramenti alle funzionalità delle regole aziendali esistenti, come azioni trigger di ticket per assegnare competenze e priorità di competenze.
Esempi
- Puoi assegnare la priorità al lavoro in base al tempo di violazione degli SLA
- Puoi assicurarti che i ticket riassegnati vengano indirizzati agli agenti disponibili più appropriati per risolverli.
- Puoi usare le code personalizzate per indirizzare i ticket a più gruppi di agenti primari e secondari, riducendo i tempo di prima replica.
Best practice
L’indirizzamento omnicanale è il modo migliore per indirizzare i ticket agli agenti. Puoi iniziare con l’impostazione e la configurazione standard, quindi aggiungere opzioni più complesse man mano che i workflow si evolvono. È meglio esaminare le opzioni e disporre di un piano prima di modificare la configurazione di indirizzamento.
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Automatizza i workflow con i trigger
Puoi creare trigger per elaborare i ticket in modo intelligente e risparmiare tempo agli agenti. I trigger sono regole aziendali basate su eventi definite dall’utente che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Fondamentalmente, i trigger sono affermazioni riguardo causa ed effetto. Se un ticket soddisfa una serie di condizioni, allora viene eseguita un’azione.
Puoi creare un numero illimitato di trigger, in base alle esigenze aziendali. Ad esempio, potresti avere un trigger che risponde automaticamente ai clienti quando creano un nuovo ticket oppure un trigger che assegna automaticamente una priorità alta ai ticket dei clienti VIP.
Lo sapevi?
Zendesk Support offre alcuni trigger predefiniti che potresti voler disattivare o modificare. Se non controlli l’elenco dei trigger prima di cominciare, potresti ritrovarti con la casella di posta piena di notifiche indesiderate. I trigger sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
Puoi usare i trigger per:
- Inviare notifiche ai clienti quando non sei al lavoro
- Inviare follow-up sul punteggio di soddisfazione del cliente
- Indirizzare automaticamente i clienti prioritari a un gruppo di assistenza specializzato
- Inviare una notifica agli agenti quando un ticket relativo a un problema raggiunge un determinato numero di incidenti
Best practice
- Sii il più specifico possibile quando crei i trigger. Un modo per farlo è usare la condizione “Il ticket è” per specificare se il trigger deve attivarsi al momento della creazione o dell’aggiornamento.
- I trigger possono influenzarsi a vicenda, quindi è importante considerare l’ordine dei trigger per assicurarsi che non si verifichino effetti a cascata inaspettati. Vedi Esecuzione e attivazione dei trigger.
- Se non sei sicuro che i trigger si comportino come previsto, puoi visualizzare tutti gli eventi di un ticket per vedere quali trigger hanno interessato quel ticket e risolvere eventuali problemi.
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