Grazie ad Andrew Sapienza e Zach Arnold
Stella Connectè un software che collega il feedback dei clienti, il controllo della qualità e il coaching, offrendo ai leader CX visibilità sulle prestazioni e favorendo il miglioramento dei team in prima linea. Puoi integrare Stella Connect con Zendesk Support in modo che le richieste di feedback vengano attivate automaticamente una volta risolti i ticket.
La metrica di valutazione in stelle di Stella Connect è memorizzata in un campo personalizzato in Zendesk Support ed è quindi accessibile dai report Explore. In questo modo, puoi creare un attributo calcolato standard che indica se la valutazione è positiva o negativa.
In questa ricetta Explore imparerai come creare un report che mostra la percentuale di valutazioni in stelle positive e negative di Stella Connect per ciascuno dei tuoi assegnatari.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Principiante
Tempo necessario: 10 min
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
- L’ app Stella Connect Zendesk da Zendesk Marketplace
- La funzione Ritorno dati Stella Connect deve essere abilitata. A tale scopo, contatta il tuo CSM Stella.
Creazione del report
In questa sezione, creerai una tabella che mostra la valutazione in stelle di Stella Connect in percentuale per ciascuno dei tuoi assegnatari.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Assistenza > Support-Ticket, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di metriche, cerca e fai clic Stella Connect: Valutazione a stelle, quindi fai clic su Applica. Assicurati che l’aggregatore per questa metrica sia impostato su COUNT.
- Quindi, crea un attributo calcolato standard che indichi se la valutazione in stelle è positiva o negativa. Nel menu dei calcoli.(
), fai clic su Attributo calcolato standard.
-
Nella pagina degli attributi calcolati standard , inserisci Stella Rating (Neg o Pos) come nome dell’attributo, quindi inserisci o incolla la formula seguente:
IF (VALUE(Stella Connect: Star Rating)<4) THEN "Negative" ELSE "Positive" ENDIF
Suggerimento: Se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per aiutarti a inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Al termine, fai clic su Salva.
- Nel pannello Colonne , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati > Valutazione Stella (Neg o Pos) (l’attributo calcolato standard appena creato), quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di attributi, fai clic su Assegnatario > Nome assegnatario, quindi fai clic su Applica.
- Dal menu del tipo di visualizzazione(
), scegli Tabella. Il report avrà un aspetto simile alla schermata seguente:
Suggerimento: Se la tua istanza Zendesk Support contiene un numero elevato di assegnatari di ticket, il report potrebbe non essere gestibile. In questo caso, valuta la possibilità di aggiungere un filtro per ridurre il numero di assegnatari restituiti. Nell’esempio qui sopra è stato aggiunto un filtro basato sull’attributo Ticket group . - Potresti notare nella tabella che alcuni risultati di Stella Connect sono vuoti. Questo perché non sono ancora stati segnalati risultati. Puoi rimuovere queste righe usando un filtro per le metriche. Nel menu di manipolazione dei risultati(
,fai clic su Filtro metrica. - Nella pagina Filtro metrica , attiva Rimuovi valori vuotie fai clic su Applica. Tutte le righe vuote per entrambi i valori Stella Connect vengono rimosse.
Suggerimento: Puoi anche impostare il filtro della metrica in modo da mostrare solo le righe con una valutazione minima e massima di tua scelta. - Infine, devi convertire in percentuali le valutazioni a stelle positive e negative di Stella Connect. Nel menu di manipolazione dei risultati(), fai clic su Calcolo percorso risultati.
-
Nella pagina Calcolo percorso risultati , configura i valori seguenti:
- Pattern: % del totale
- Percorso: Su colonne
Al termine, fai clic su Applica.
Explore visualizza la tabella finale che mostra le valutazioni in stelle positive e negative di Stella connect.
Continua a leggere per scoprire altri spunti su come presentare questo report.
Operazioni successive
Dopo aver creato il report, puoi usare altre funzioni di Explore per migliorare la presentazione. Ecco alcune idee:
- Nascondi le colonne non desiderate. Ad esempio, se vuoi mostrare solo i risultati positivi, puoi nascondere la colonna negativa. Per informazioni, consulta Utilizzo delle tabelle.
-
Cambia la visualizzazione. In questo esempio, l’attributo Gruppo ticketviene aggiunto al pannello Righe e viene selezionata la visualizzazione Torta . Ora vedrai la percentuale di valutazioni a stelle positive e negative per ciascun gruppo scelto da Stella Connect.
- Vuoi mostrare solo i primi dieci risultati? Non sono gli ultimi dieci risultati? Crea un filtro min/max.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.