Prima di iniziare a offrire assistenza vocale ai clienti, prenditi del tempo per valutare ciò che vuoi ottenere dal call center, preparare la rete e conoscere i numeri di telefono e il loro funzionamento.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Obiettivi e strategia
Prima di iniziare a offrire assistenza vocale , pensa a cosa vuoi ottenere. Alcuni obiettivi tipici potrebbero essere:
Aumenta la soddisfazione dei clienti (CSAT)
La soddisfazione dei clienti è fondamentale per il successo del call center. I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a farlo:
- Assicurati di avere un numero sufficiente di agenti per gestire il volume delle chiamate (consulta Determinazione dei requisiti di personale per assistenza vocale).
- Risparmia tempo ai chiamanti consentendo loro di uscire dalla coda delle chiamate e lasciare un messaggio di posta vocale o richiedere di essere richiamati (consulta Configurazione delle opzioni di posta vocale e Risposta alle richieste di richiamata.
- Incoraggia gli agenti a rispondere alle email dei clienti via telefono: spesso è più veloce e i clienti apprezzano il tocco personale (consulta Effettuare chiamate in uscita).
- Fai della soddisfazione del cliente, e non del tempo medio di gestione, il principale indicatore chiave di prestazione (KPI)
- Raccogli il feedback dei clienti tramite email o SMS dopo ogni telefonata
Migliora l’efficienza operativa
Esistono molti modi per migliorare l’efficienza. Ecco alcune idee per iniziare:
- Carica le informazioni sui clienti in Zendesk e usa una Knowledge base interna per limitare il tempo medio di gestione. Per informazioni, consulta Prassi ottimali per la configurazione di una Knowledge base interna.
- Progetta l’IVR e l’indirizzamento per collegare i chiamanti con l’agente giusto, la prima volta (consulta Indirizzamento delle chiamate in ingresso con l’IVR)
- Agenti ben addestrati miglioreranno la soluzione alla prima chiamata, ridurranno il tempo di gestione e aumenteranno il CSAT. Questo corso eLearningè un ottimo modo per iniziare.
- Considera gli agenti remoti:
- Gli agenti remoti riducono i costi di personale e infrastruttura
- Gli agenti remoti possono essere operativi rapidamente, senza apparecchiature aggiuntive
- Puoi monitorare le prestazioni degli agenti remoti con il monitoraggio delle chiamate, i dashboard e i report. Consulta Prassi ottimali per il monitoraggio e la gestione delle attività vocali.
- Prendi in considerazione l’implementazione indirizzamento omnicanale, che consente di indirizzare i ticket agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità.
Requisiti ambientali e di sistema
Se dedichi tempo alla configurazione e all’ottimizzazione della rete e dell’hardware per la voce, contribuirai a ridurre al minimo i tempi di inattività e i problemi in un secondo momento. Alcuni dei fattori a cui pensare sono:
- Connessione di rete e larghezza di banda
- Configurazione router (porte aperte e QoS abilitati)
- Apertura delle porte firewall corrette
- Uso di un browser web supportato
- Come scegliere la cuffia giusta
Per informazioni dettagliate, consulta Preparazione assistenza vocale.
Numeri di telefono e posta vocale
Avrai bisogno di un numero di telefono. Puoi acquistare un numero di telefono da Zendesk o, in alcuni casi, portarlo con te. Quando inizi il periodo di prova di Suite, ti verrà assegnato un numero per iniziare.
Acquisto di un numero
Sono disponibili numeri verdi, locali e nazionali per oltre 40 paesi. Usa il calcolatore in Disponibilità e prezzi dei numeri di telefono Zendesk per scoprire quali numeri sono disponibili e quanto costano. I seguenti suggerimenti possono aiutarti a scegliere il numero giusto:
- Un numero verde segnala che ti impegni a fornire un servizio eccellente
- Un numero locale fa sentire un cliente come se gli fossi più vicino
- La scelta di un numero specifico per Paese consente di ridurre i costi.
- Trasferisci il numero su Zendesk.
- Inoltra le chiamate esistenti al numero assistenza al tuo numero Zendesk.
La portabilità potrebbe richiedere alcune settimane, a seconda dell’operatore telefonico. Per informazioni dettagliate, consulta Trasferimento di numeri in Zendesk. Inoltre, tieni presente che alcuni paesi hanno normative che richiedono di fornire documentazione aggiuntiva per verificare la tua azienda. Devi fornire queste informazioni prima di poter iniziare a usare il nuovo numero. Per maggiori dettagli, consulta Requisiti per gli indirizzi dei numeri vocali e SMS Zendesk.
Passaggi successivi
- Prassi ottimali per pianificare assistenza vocale (questo articolo
- Prassi ottimali per l’implementazione assistenza vocale
- Prassi ottimali per il monitoraggio e la gestione assistenza vocale
Consulta anche Risorse per assistenza vocale.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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