Se usi Guide, è probabile che tu abbia configurato una Knowledge base esterna per supportare i clienti, ad esempio per deviare i ticket di assistenza o per fornire un’intera gamma di informazioni specifiche per le loro esigenze.
La creazione di una Knowledge base interna offre molti vantaggi per soddisfare allo stesso modo le esigenze dei dipendenti interni. Per molte aziende, i contenuti interni ufficiali sono archiviati in un Drive condiviso o in un repository, ma molto altro potrebbe essere nascosto in documenti, fogli di lavoro e nelle teste dei principali esperti in materia. Le stesse informazioni potrebbero essere memorizzate in più posizioni, con scarsa visibilità di ciò che gli altri team stanno creando in termini di garanzie.
Puoi pensare che una Knowledge base interna soddisfi le stesse esigenze di una base esterna: se c'è una domanda che molti dipendenti pongono o una risorsa di cui tutti hanno bisogno, allevia la pressione su Support aggiungendo questo contenuto a una Knowledge base. In definitiva, il vero vantaggio di impostare una Knowledge base di Guide interna a quella esterna è che tutti i contenuti possono essere riuniti insieme senza costi aggiuntivi ed essere ricercabili internamente come un unico set.
- Pianificazione della struttura della Knowledge base interna
- Configurazione della Knowledge base interna
- Compilazione della Knowledge base interna
- Mantenere aggiornati i contenuti interni
- Analisi dell’utilizzo interno della Knowledge base
- Implementazione del cambiamento organizzativo attraverso la Knowledge base interna
Pianificazione della struttura della Knowledge base interna
Gestire e condividere i contenuti interni è facile quando hai pochi dipendenti, ma non appena un’azienda cresce, deve prendere in considerazione una strategia di conoscenza e un metodo per tenere il passo con le conoscenze condivise di cui dispone.
La conoscenza interna può includere procedure e policy legali e HR, istruzioni IT, presentazioni aziendali, presentazioni di vendita, materiale di marketing, modelli e immagini di progettazione e documenti che il team Support può usare per soddisfare le esigenze dei clienti, ad esempio assistendoli nella portabilità di un numero di telefono.
È importante definire il pubblico, in quanto ciò influenzerà i contenuti da includere. Ad esempio, in Zendesk, anche se molti team usano la Knowledge base interna, il pubblico principale sono i rappresentanti dei clienti.
Se disponi già di una Knowledge base esterna, devi valutare se pubblicare la Knowledge base interna insieme ai contenuti esterni o se puoi pubblicare i contenuti interni come un nuovo brand (non disponibile in Suite Team), il che ti consente per pubblicare il contenuto nel proprio centro assistenza.
- Struttura per reparto:
- Servizio clienti/assistenza: Domande frequenti dei clienti e guide alla risoluzione dei problemi
- RISORSE UMANE: Politiche di ferie e spese, informazioni di onboarding
- Legale: Contratti e politiche legali
- IT: Guide pratiche e documenti di installazione
- Design: Loghi aziendali e linee guida di progettazione
- Struttura per ruolo o tipo di utente:
- Nuovi assunti: Informazioni di onboarding, policy aziendali e guide introduttive
- Sviluppatori/Ingegneri: Guide agli strumenti, policy del codice
- Gestione: Gerarchia aziendale e policy di gestione
- Crea sezioni basate sulle domande frequenti:
- Spese: politiche di spesa e tempi limite di spesa
- Problemi IT: Guide pratiche e documenti di installazione, come ottenere assistenza IT
- Formazione: Risorse educative
Alcune aziende si concentrano solo sulla ricerca e non si preoccupano delle categorie e delle sezioni, tuttavia ciò si basa sulla presenza di contenuti con parole chiave e tag validi che potrebbero essere usati dai dipendenti.
- Tutti gli articoli rivolti ai clienti sono archiviati nella Knowledge base esterna
- Solo il contenuto che non può essere condiviso con i clienti viene archiviato come articolo della Knowledge base interno
- Gli articoli non vengono duplicati tra la Knowledge base interna ed esterna
Nulla ti impedisce di iniziare con alcune sezioni e un numero limitato di articoli e di ampliarli e modificarli in un secondo momento man mano che la Knowledge base cresce. In alternativa, con i piani Enterprise, puoi aggiungere alcune ampie sezioni e aggiungere sottosezioni man mano che crei altri contenuti.
Quando sei soddisfatto del tuo piano, sei pronto per configurare la Knowledge base interna.
Configurazione della Knowledge base interna
Scelta della configurazione del centro assistenza
Esistono due opzioni del centro assistenza da considerare quando si configura la Knowledge base interna, a seconda della struttura esistente, dei piani Guide e Support e della segmentazione. Nella maggior parte dei casi, devi configurare un unico centro assistenza.
Puoi scegliere di configurare un centro assistenza multibrand (non disponibile in Suite Team).
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Un singolo centro assistenza è un centro assistenza condiviso tra i contenuti esterni e interni.
Questa configurazione richiede l’impostazione di autorizzazioni di gestione e visibilità specifiche usando i segmenti di utenti, per garantire che i clienti e il personale vedano il contenuto corretto (consulta Impostazione delle autorizzazioni di visualizzazione per gli articoli con segmenti di utenti).
Pensa se vuoi che tutti i contenuti interni rientrino nella propria categoria o sezione o se rimarranno nelle sezioni esistenti. Se crei:- Una nuova categoria o sezione per i contenuti interni: Una nuova categoria o sezione per i contenuti interni ti consente di organizzare gli elementi al loro posto nella gerarchia. Questa parte della gerarchia non sarà visibile agli utenti che non possono vedere questo contenuto. Questo approccio funziona anche se la sezione o la categoria interna contiene informazioni molto diverse dal contenuto che pubblichi per i clienti (consulta Autorizzazioni di Guide per informazioni su come limitare la visualizzazione).
- Articoli interni in una categoria o sezione esistente: sono utili, ad esempio, per i team Support che lavorano con un prodotto specifico e vogliono vedere tutti gli articoli interni ed esterni relativi a quel prodotto insieme.
Con i piani Enterprise puoi anche creare sottosezioni nelle sezioni per segmentare i contenuti che vuoi siano solo interni (consulta Aggiunta di sottosezioni per creare più livelli nel centro assistenza).
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Più centri assistenza o un centro assistenza multibrand ti consentono di avere contenuti interni in un centro assistenza e contenuti esterni in uno o più altri centri assistenza (le funzionalità variano in base al piano).
La configurazione multibrand segmenta i contenuti interni ed esterni in modo che siano fisicamente separati (consulta Creazione di un centro assistenza per uno dei tuoi brand).
Se stai creando un nuovo centro assistenza per la Knowledge base interna, devi abilitare il centro assistenza in modalità di configurazione per nascondere la Knowledge base agli utenti finali e aggiungere contenuti prima di attivare il centro assistenza.
Prendi in considerazione la possibilità di avere la Knowledge base interna sotto il tuo brand principale. Questo aiuterà gli agenti nella ricerca di contenuti, in modo che non debbano selezionare il brand ogni volta che cercano o usare l’app KC. Se stai configurando la Knowledge base interna su un altro brand e i tuoi agenti usano spesso la Knowledge base, valuta la possibilità di disabilitare l’ impostazione di selezione automatica del brand per la ricerca nell’app KC. Ciò manterrà la selezione del brand degli agenti durante l’uso dell’app e il passaggio da un ticket all’altro.
Considerazioni sulla configurazione del centro assistenza
Ecco un confronto tra il centro assistenza condiviso singolo e la configurazione del centro assistenza multibrand.
| Funzionalità | Un unico centro assistenza condiviso | Centro assistenza multibrand |
|---|---|---|
| Funzionalità di ricerca | Cerca articoli interni ed esterni in un unico luogo | Cerca articoli interni ed esterni separatamente in ciascun centro assistenza |
| Autorizzazioni di visibilità | È necessario impostare le autorizzazioni di visualizzazione per limitare la visibilità degli articoli | Non è necessario impostare autorizzazioni di visibilità speciali |
| Forum della community (richiede un piano Gather) | Una community condivisa per il centro assistenza | Community separate per ciascun centro assistenza |
| Disponibilità del piano | Nessuna limitazione | Non disponibile in Suite Team (altre limitazioni) |
In Zendesk, abbiamo spostato la documentazione interna ed esterna da una configurazione multibrand a un unico centro assistenza condiviso, perché i vantaggi del personale che possono eseguire ricerche in tutti gli articoli, interni o esterni, e la possibilità di condividere i forum della community, ha superato lo sforzo necessario per applicare le autorizzazioni di visualizzazione e gestione degli articoli.
Decidere l’accesso e la titolarità
È probabile che tutto il personale possa accedere alla Knowledge base interna. Per Zendesk, si tratta di chiunque sia un agente (perché tutti in Zendesk sono agenti). Probabilmente non è il caso della tua organizzazione, quindi puoi creare uno o più segmenti di utenti per garantire che le persone giuste possano accedere alla Knowledge base interna.
Devi anche definire chi pubblicherà e sarà proprietario dei tuoi contenuti. Quindi puoi impostare un proprietario per qualsiasi articolo della Knowledge base e impostare promemoria per la verifica e la revisione degli articoli (solo piani Enterprise).
Alcune organizzazioni assegnano una o più persone che gestiscono tutti i contenuti nella Knowledge base interna, tuttavia è più probabile che la proprietà venga suddivisa tra vari team (ad esempio, Risorse umane, Finanza, Formazione), in modo che gli esperti in materia ogni area possiede e aggiorna i contenuti. Un singolo team può essere proprietario di una sezione o di una sottosezione di una Knowledge base interna (per usare le sottosezioniè necessario un piano Enterprise ), anche se tieni presente che le autorizzazioni di gestione vengono applicate a livello di articolo, non a livello di sezione.
Puoi anche definire diversi livelli di autorizzazioni, ad esempio: alcuni membri del personale possono pubblicare, altri possono modificare e alcuni sono amministratori di Guide (consulta Creazione di autorizzazioni di gestione per definire i diritti di modifica e pubblicazione).
Fornire formazione
Prepara un corso di formazione per gli utenti finali e gli agenti per la Knowledge base interna. Il tuo staff potrebbe già avere familiarità con l’uso della Knowledge base Zendesk esterna, tuttavia il tuo modello operativo sarà diverso per i contenuti interni.
Ad esempio, è importante che gli agenti siano consapevoli dell'importanza di impostare la visibilità e le autorizzazioni di accesso per gli articoli che creano e modificano. Questo approccio offre anche un meccanismo per pubblicizzare la nuova Knowledge base interna e ottenere il consenso.
Compilazione della Knowledge base interna
Per una Knowledge base interna, è probabile che tu abbia già dei contenuti che puoi usare per eseguire il seeding della Knowledge base. Ad esempio, potrebbero essere informazioni sulle policy o report annuali. Puoi anche considerare l’aggiunta di contenuti quando sorgono domande.
- Esamina i ticket di assistenza per i dipendenti. Sono la migliore registrazione dei problemi e dei punti deboli dei dipendenti. Ma non dimenticare altre risorse che potrebbero aiutarti a individuare i problemi da documentare nella Knowledge base, tra cui macro, tag, contenuti esistenti e consulenza alla community. Per maggiori informazioni, consulta Prassi ottimali per la ricerca di problemi per avviare la Knowledge base .
- Usa Contenuti suggeriti per esaminare i ticket Support e scrivere articoli associati (solo piani Enterprise).
- Chiedi al personale di assistenza (agenti) di contribuire con articoli in base ai ticket ricevuti.
Gli agenti possono contribuire con articoli usando l’ app Revisione contenuti ogni volta che viene generato un ticket. Per creare un articolo, devi essere un amministratore Guide o un agente con autorizzazioni di gestione .
Ad esempio, un agente potrebbe creare un articolo che descrive come risolvere i problemi del computer e installare una patch software e aggiungere etichette come risoluzione dei problemi e patch all’articolo per migliorarlo nei risultati di ricerca, quindi i dipendenti potrebbero cercare e trovare queste informazioni e potrebbero non averne bisogno per generare un ticket.
Mantenere aggiornati i contenuti interni
- Autorizza gli agenti: incoraggia gli agenti a usare l’ app KC per segnalare contenuti della Knowledge base interni obsoleti, imprecisi o mancanti.
- Promuovi la titolarità: Assicurati di aver definito i proprietari per i tuoi contenuti: potrebbe trattarsi di un esperto in materia o di un team di assistenza. Assicurati che gli agenti collaborino per assicurarsi che non vi siano lacune o sovrapposizioni.
- Assegna tempo: assicurati che i proprietari dispongano di tempo per aggiornare gli articoli. In Zendesk, abbiamo sostenitori il cui lavoro a tempo pieno è quello di patrocinio, ma hanno circa 10 ore alla settimana per lavorare sui contenuti.
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Verifica gli articoli e archivia i vecchi contenuti: qualsiasi contenuto che non viene aggiornato da molto tempo potrebbe non essere più pertinente. Puoi stabilire una cadenza di revisione e aggiungere un disclaimer agli articoli che stai archiviando per indicare il motivo per cui lo stai facendo. Con i piani Enterprise, puoi usare Contenuti suggeriti per visualizzare le statistiche sugli articoli che potrebbero dover essere aggiornati o archiviati.
Puoi usare l’annullamento della pubblicazione pianificata per archiviare gli articoli con una scadenza, ad esempio note di rilascio o annunci (solo piani Enterprise).
- Usa workflow: definisci un workflow per garantire che gli articoli vengano rivisti regolarmente. Puoi usare Pubblicazione in team per impostare workflow per la revisione, l’approvazione e la pubblicazione di contenuti (solo piani Enterprise).
- Usa analitica: usa le statistiche sulle viste di pagina e sul coinvolgimento degli utenti come input per il processo di aggiornamento dei contenuti.
Per altre idee su come gestire i contenuti (consulta Tavola rotonda di Knowledge Manager: Qual è la procedura per la gestione dei contenuti della Knowledge base).
Analisi dell’utilizzo interno della Knowledge base
Esistono diversi modi per analizzare e misurare l’uso degli articoli della Knowledge base, usando sia i dashboard integrati in Guide sia Google Analytics (per tutti i piani Guide).
La visualizzazione delle attività della Knowledge base è utile per vedere ciò che interessa di più al personale, ma anche per vedere se non sta leggendo articoli che ritieni possano essere utili (consulta Risorse di Guide - Report per una serie di opzioni da esplorare con la creazione di report).
Analisi dei dati delle attività
Puoi monitorare gli articoli più popolari nella Knowledge base per vedere le aree a cui il personale è più interessato e quindi intraprendere azioni in base a tali informazioni. Ciò include la visualizzazione di voti, iscrizioni e commenti agli articoli. Ad esempio, se un articolo contiene un numero elevato di commenti, è possibile che l’argomento sia controverso (ad esempio, l’articolo è un annuncio dell’azienda che non ci saranno bonus quest’anno) o è impreciso (ad esempio, l’articolo fornisce istruzioni su come installare un aggiornamento software, ma non indica all’utente da dove ottenere l’aggiornamento). In alternativa, il contenuto è davvero eccezionale (ad esempio, una spiegazione molto semplice di un processo complesso) ed è popolare per questo motivo.
Spesso è necessario approfondire l’articolo ed eventualmente usare altre fonti di informazioni per capire perché è così popolare.
Puoi usare il dashboard Report in Support per vedere il numero di articoli creati, le visualizzazioni degli articoli e il numero totale di voti, iscrizioni e commenti per gli articoli in una Knowledge base. Per tutti i piani, puoi usare Google Analytics per visualizzare informazioni simili.
Puoi usare i suggerimenti di contenuto per visualizzare le statistiche sui dati di utilizzo degli articoli per migliorare i contenuti esistenti o per scrivere nuovi articoli in cui mancano contenuti (solo piani Enterprise). Le informazioni vengono ricavate dalle parole chiave comunemente menzionate nei ticket di Support per suggerire nuovi articoli e vengono presentate anche statistiche per gli articoli più visti (e potrebbero dover essere aggiornati) e meno visualizzati (e potrebbero dover essere archiviati). Consulta Contenuti suggeriti
Per ulteriori informazioni sull’analisi dei dati delle attività, Google Analytics: Monitoraggio delle azioni dei clienti. Per esaminare le statistiche in Explore, consulta Analisi delle attività della Knowledge base con Explore.
Analisi delle attività di ricerca
Potresti voler vedere quali articoli interni hanno le viste migliori nei risultati di ricerca. Se è l’inizio di un nuovo anno di ferie, potresti aspettarti che si tratti di articoli delle risorse umane su come prenotare le ferie e sul numero di giorni di ferie disponibili.
Se gli articoli delle vacanze HR non appaiono tra gli hit principali, potrebbe essere necessario aggiungere agli articoli etichette (non disponibili in Suite Team), aggiornare i titoli dei contenuti per renderli più facili da trovare tramite la ricerca o rimuovere i vecchi contenuti che potrebbero ingombrano i risultati della ricerca.
Per ulteriori informazioni sulla misurazione del comportamento di ricerca, consulta Google Analytics: Misurazione dell’efficacia della ricerca. Per vedere i risultati di ricerca in Explore, consulta Analisi dei risultati di ricerca del centro assistenza con Explore (non disponibile in Suite Team).
Analisi delle attività di Revisione contenuti
Puoi analizzare gli eventi di Revisione contenuti e le attività dei ticket. Ad esempio, potresti voler vedere quali articoli sono più collegati, quali agenti Support creano il maggior numero di articoli interni o usano maggiormente l’app KC (consulta Analisi delle attività KC). questa funzionalità non è disponibile in Suite Team.
Analisi delle attività di Pubblicazione in team
Puoi analizzare gli eventi di Pubblicazione in team. Ad esempio, potresti voler vedere quali membri del team sono più attivi in Guide o visualizzare i principali redattori, creatori di contenuti o publisher (consulta Analisi delle attività di Pubblicazione in team). questa funzionalità non è disponibile in Suite Team.
Implementazione del cambiamento organizzativo attraverso la Knowledge base interna
Il passaggio a un modello in cui il personale trova le risposte alle proprie domande senza chiedere aiuto agli agenti richiede una qualche forma di cambiamento organizzativo. L’invio, la revisione e la gestione dei contributi alla Knowledge base sono fondamentali per il suo successo e un metodo per garantire il coinvolgimento è impostare gli obiettivi degli agenti in base alle metriche che puoi acquisire, in particolare il livello di coinvolgimento degli agenti con l’app KC (consulta Analisi dell’attività di Revisione contenuti).
Ad esempio, in Zendesk vengono usati due elementi per garantire il coinvolgimento con la Knowledge base. In primo luogo, esiste un piano di comunicazione continuo, che include una newsletter, un sondaggio e un canale di messaggistica per consentire al team di comunicare i progressi e i risultati positivi e di comprendere preoccupazioni e problemi. Il secondo elemento è la definizione degli obiettivi di partecipazione. Ad esempio, puoi specificare che almeno il 20% dei ticket deve avere una sorta di coinvolgimento KCS, ad esempio una risposta a un cliente collega a un articolo esistente o un agente solleva una nuova richiesta per contenuti mancanti. Gli obiettivi specifici dipendono da te e devono guidare i comportamenti corretti, senza causare ansia agli agenti di non raggiungere gli obiettivi (consulta Zendesk su Zendesk: incoraggiare il coinvolgimento continuo con l’app KC).
Se usi Pubblicazione in team (solo piani Enterprise), puoi impostare obiettivi in base alle statistiche in Insights (consulta Analisi delle attività di Pubblicazione in team).
Se vuoi saperne di più sul self-service della Knowledge base, sia per il personale interno che per i clienti esterni, puoi scaricare l’eBook completo sul nostro sito web.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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