L’app Ticket proattivi aiuta il team ad andare oltre il ticket di assistenza, a concentrarsi sui clienti e a creare relazioni migliori grazie all’uso degli elenchi di clienti per raggiungere in modo proattivo segmenti della tua base di clienti. Anziché attendere che i clienti chiedano aiuto, puoi avviare il servizio clienti creando ticket proattivi per loro conto.
Ecco alcuni modi in cui potresti usare i ticket proattivi:
- Gestisci i rinnovi aziendali: Crea ticket proattivi quando i clienti si avvicinano al rinnovo dell’abbonamento. Memorizzando il tipo di abbonamento o la data di rinnovo nel campo utente o organizzazione personalizzato in Zendesk, puoi scegliere come target tipi di clienti specifici.
- Rivenditori online: Contatta in modo proattivo i clienti in base alle modifiche apportate al servizio, alla cronologia degli acquisti o allo stato di evasione degli ordini. Conoscendo la cronologia degli acquirenti, anticipare potenziali problemi nell'esperienza degli acquirenti aumenta i ricavi e riduce gli abbandoni.
- Help desk interni: Notifica agli utenti della tua organizzazione in caso di interruzioni del servizio o modifiche alle policy. Mantenere i dipendenti operativi riduce i tempi di inattività e preserva la produttività.
Questa guida ti aiuterà a iniziare:
- Considerazioni importanti
- Installazione dell’app Ticket proattivi
- Creazione di campagne ticket proattive
- Prassi ottimali per le campagne ticket proattive
- Note di rilascio
Considerazioni importanti
- Per usare l’app Ticket proattivi, devi impostare un fuso orario predefinito nel tuo profilo utente . Se non viene impostato un fuso orario predefinito, quando esegui una ricerca vedrai una pagina vuota.
- Il L’app Ticket proattivi non funziona con gli stati dei ticket personalizzati. L’app è compatibile solo con i campi di stato dei ticket di sistema.
- Quando si cercano clienti, nei risultati della ricerca ne vengono visualizzati solo 20 alla volta. Per creare più di 20 ticket contemporaneamente, aumenta il numero di utenti per pagina. Consulta Come posso inviare più di 20 ticket alla volta tramite l'app Ticket proattivi?
Installazione dell’app Ticket proattivi
- Nel Centro amministrativo, fai clic sull’iconaApp e integrazioni () nella barra laterale, quindi selezionaApp > App Zendesk Support.
- Fai clic su Marketplace nella parte superiore della pagina, quindiinserisci “Ticket proattivi” nella barra di ricerca di Marketplace.
- Fai doppio clic sull’icona dell’app Ticket proattivi e fai clic su Installa.
Creazione di campagne ticket proattive
È consigliabile ricontrollare l’elenco clienti e assicurarsi di inviare messaggi al gruppo corretto di clienti.
Per creare una campagna usando l’app Ticket proattivi, gli agenti devono disporre delle autorizzazioni necessarie per creare e modificare le viste condivise.
Per creare una campagna ticket proattiva
- Fai clic su Ticket proattivi () nella barra di navigazione a sinistra.
- Scegli i criteri di ricerca per creare un elenco filtrato di clienti.
- Inserisci un nome univoco nel campo Dai un nome alla campagna. Il nome verrà aggiunto come tag a tutti i ticket per questa campagna. Puoi usare questo tag per creare report personalizzati.
- Inserisci i dettagli rimanenti, come oggetto, descrizione, stato del ticket e assegnatario, nella sezione Crea il tuo ticket proattivo.
Nota: Se stai creando ticket proattivi con stato Risolto, assicurati di compilare tutti i campi obbligatori nel modulo ticket prima di procedere. - Seleziona una macro da eseguire sui ticket proattivi man mano che vengono creati
- Fai clic su Avanti per visualizzare in anteprima il ticket proattivo.
- Verifica i dettagli del ticket proattivo e fai clic suInvia per inviare la campagna.
- Una volta creati tutti i ticket, viene visualizzata una pagina di conferma. Inoltre, Zendesk creerà automaticamente una vista ticket per la campagna. Fai clic suVaialla vista tickete usa la vista dedicata per gestire i ticket proattivi.
Prassi ottimali per le campagne ticket proattive
Oltre a configurare l’app Ticket proattivi, puoi configurare altri aspetti del tuo Zendesk per supportare le tue campagne di ticket proattivi.
Prima di creare ticket proattivi:
- I ticket proattivi seguiranno i workflow esistenti configurati in Zendesk. Verifica la configurazione dei trigger per garantire che i ticket proattivi seguano lo stesso workflow. Per creare un workflow dedicato per i ticket proattivi, devi impostare un trigger basato sul tag univoco per la tua campagna di ticket proattivi. Per informazioni sulla configurazione, consulta Ottimizzazione dei workflow con i trigger .
- Incontra il tuo team per comunicare gli obiettivi e creare un piano d'azione per la tua campagna di ticket proattivi. Identifica le strategie di gestione delle code, valutazione ed escalation. Con un piano di attacco preparato, il tuo team sarà più efficiente e produttivo nella gestione delle comunicazioni proattive.
- Crea altri strumenti pertinenti, come le macro per accelerare le risposte ripetitive, per supportare la tua campagna di ticket proattivi. Per informazioni sulla configurazione, consulta Uso delle macro per aggiornare i ticket .
Durante la creazione dei ticket proattivi:
- Assicurati di non creare ticket proattivi più di quanto il tuo team possa ragionevolmente supportare. Se hai intenzione di comunicare in modo proattivo con i clienti, ti consigliamo di essere pronto a rispondere in modo rapido ed efficiente. Un ottimo modo per valutare il numero di ticket che gli agenti possono supportare è semplicemente esaminare il potere di risoluzione dei ticket degli agenti, misurato in base ai ticket risolti al giorno.
- Presta attenzione ai clienti quando crei ticket proattivi per loro conto. Proprio come qualsiasi altra comunicazione in uscita con i clienti, devi prestare attenzione alla frequenza con cui li “contatti” o lo “spam”.
- Prima di inviare la campagna ticket proattiva, ricontrolla i tuoi elenchi clienti. Ti consigliamo di creare non più di 1.000 ticket proattivi per campagna, quindi assicurati che il tuo elenco clienti contenga meno di 1.000 clienti. Se devi inviare messaggi a più clienti, avrai bisogno di più campagne.
Dopo aver creato i ticket proattivi:
- Dai un’occhiata alla vista ticket creata automaticamente da Zendesk. Puoi usare questa vista per organizzare e gestire i ticket proattivi. Puoi personalizzare questa vista ticket in base alle tue esigenze. Per informazioni sulla configurazione, consulta Uso delle viste per gestire i workflow .
- Per generare report sulla tua campagna di ticket proattivi, puoi usare il tag univoco creato per la tua campagna di ticket proattivi. Dovrai usare Insights per creare report personalizzati basati su questo tag. Vedi Rapporti sui tag di Insights: Generazione di report sui ticket con uno o più tagper maggiori informazioni.
Note sulla versione
Versione 2.3.1 - 2022-05-24
- Miglioramenti
- Consenti contenuto HTML per la descrizione dei ticket
Versione 2.2.2 - 2021-05-10
- Miglioramenti
- Risolti diversi problemi di traduzione e allineamento
Versione 2.2.1 - 2021-01-25
- Miglioramenti
- Aggiunto un messaggio di errore più specifico quando l’agente non dispone delle autorizzazioni necessarie per eseguire una campagna e creare i ticket
Versione 2.2.0
- Miglioramenti
- Permette di inviare la campagna agli utenti che non hanno risposto
- Messaggio di avviso aggiornato quando la campagna non riesce
Versione 2.1.0 - 2020-05-20
- Miglioramenti
- Miglioramenti nella ricerca
- Possibilità di eseguire una macro durante la campagna di ticket proattivi (piano Basic)
- Correzioni di bug
- Caratteri troncati in lingue diverse dall’inglese
- Risolto il problema per cui il sistema cercava/includeva gli utenti sospesi
- È stato risolto un problema per cui la lingua di markdown non funzionava nella descrizione del ticket.
Versione 2.2.0 - 2020-11-20
- Miglioramenti
- Consenti invio campagna a utenti non selezionati
- Correzioni di bug
- Aggiungi il testo di errore corrispondente per l’accesso non autorizzato anziché un messaggio generico
- Localizzazione e aggiornamento dell’interfaccia utente
Versione 2.3.0 - 2021-07-30
- Converti e incorpora le funzioni a pagamento nel piano Free
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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