Per completare i propri compiti in modo efficace, gli agenti devono accedere agli strumenti giusti al momento giusto. Gli spazi di lavoro contestuali consentono agli amministratori di selezionare gli strumenti giusti che gli agenti possono vedere quando aprono un ticket per la prima volta. Per aiutare gli agenti a ridurre il problema, è importante creare spazi di lavoro specifici. Questo articolo fornisce alcuni esempi e consigli utili per pianificare la strategia dello spazio di lavoro.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Quando creare uno spazio di lavoro
- Come creare uno spazio di lavoro mirato
- Evita di aggiungere troppe macro e moduli
Amministratori e consulenti possono creare e gestire spazi di lavoro contestuali. Per creare un nuovo spazio di lavoro, consulta Configurazione di uno spazio di lavoro contestuale. Per gestire gli spazi di lavoro, consulta Gestione degli spazi di lavoro contestuali.
Quando creare uno spazio di lavoro
Di seguito sono riportati alcuni scenari tipici in cui gli agenti possono trarre vantaggio dal set di strumenti evidenziato fornito da uno spazio di lavoro.
Scenario 1: Riduci la formazione per i tipi di richieste frequenti
In una determinata stagione, l’azienda A riceve il 60% delle richieste complessive su un argomento specifico. Tendono ad assumere dipendenti stagionali per aiutare con il carico extra. La serie di azioni e informazioni necessarie è piuttosto limitata, ma il costo della riqualificazione ogni stagione è estremamente elevato. Inoltre, non è possibile deviare automaticamente questi ticket con la risposta automatica perché gli agenti devono eseguire un'azione prima che la richiesta possa essere completata.
La creazione di spazi di lavoro che affrontino i tipi di richieste più comuni può avere un grande impatto sull'efficienza degli agenti. Un insieme personalizzato di campi ticket, macro, app estese e un layout personalizzato possono ridurre la quantità di formazione necessaria agli agenti per completare la richiesta.
Scenario 2: Migliora la selezione e la qualità delle macro
L’azienda B ha richieste a cui deve rispondere con link a codici promozionali urgenti. Poiché questi codici promozionali cambiano spesso, gli agenti non sanno quali macro usare e quali link inviare. I clienti spesso ricevono link scaduti con codici scaduti.
La creazione di spazi di lavoro per le richieste di codici promozionali garantirà che gli agenti vedano immediatamente le macro corrette da usare e che i clienti ricevano link attivi con codici promozionali aggiornati.
Scenario 3: Gestisci le differenze di processo internazionali
L’azienda C è un’azienda globale e aderisce a diverse leggi internazionali. In alcuni paesi, i resi necessitano di informazioni X, mentre in altri paesi hanno bisogno di informazioni Y. Attualmente, gli agenti non sanno quali campi ticket sono necessari per la propria regione o quale cartella di macro aprire per la macro corretta.
La creazione di spazi di lavoro diversi per ciascun tipo di reso evidenzierà i campi ticket e le macro corretti per ciascuna regione.
Scenario 4: Concentra l’attenzione degli agenti per una soluzione più rapida dei ticket
L’azienda D è una grande azienda di consegne ad alta velocità con agenti che elaborano centinaia di ticket al giorno. Gli agenti devono creare e compilare i ticket il più rapidamente possibile. Qualsiasi rallentamento nell’elaborazione dei ticket ha un impatto diretto sui profitti.
La creazione di spazi di lavoro con layout personalizzati può indirizzare il workflow degli agenti mostrando loro solo le informazioni e le app pertinenti di cui hanno bisogno per il compito da svolgere. I layout personalizzati aiuteranno gli agenti a concentrare i propri sforzi e a completare rapidamente i ticket.
Scenario 5: Riduci il tempo che gli agenti dedicano alla ricerca di contenuti Knowledge
L’azienda E è una grande azienda che gestisce molti resi, in particolare durante le intense festività natalizie. Per aiutare gli agenti a elaborare rapidamente i resi e gli articoli danneggiati, puoi creare uno spazio di lavoro in cui la sezione Knowledge usa filtri predefiniti per mostrare gli articoli nelle sezioni Resi e Danni del centro assistenza. Se necessario, gli agenti possono rimuovere manualmente questi filtri per accedere a una gamma più ampia di articoli.
La creazione di uno spazio di lavoro con filtri predefiniti aiuta gli agenti a usare la sezione Knowledge per trovare rapidamente e facilmente gli articoli di cui hanno bisogno per completare i propri compiti.
Come creare uno spazio di lavoro mirato
Non creare uno spazio di lavoro troppo generico. Gli spazi di lavoro generici possono presentare agli agenti una serie di strumenti ancora impegnativa e possono dedicare troppo tempo alla ricerca degli strumenti giusti. Usa l’approccio seguente per scoprire scenari che funzionano bene con gli spazi di lavoro. Il limite di 500 spazi di lavoro attivi con non più di 10 condizioni per spazio di lavoro, quindi la pianificazione è importante. Ogni spazio di lavoro può avere un layout personalizzato associato.
- Annota le aree pertinenti della tua organizzazione. Chiediti quali reparti, località, team, livelli, prodotti e specialità esistono.
- Mappa ciascuna di queste aree. Includi il modo in cui i team specifici interagiscono in ciascuna area.
- Pensa a quali moduli ticket usi attualmente. Questi moduli tendono a mostrare i tipi di richieste generali per la tua organizzazione.
- Chiediti un tipo di richiesta che potrebbe trarre vantaggio da uno spazio di lavoro.
- Apri un ticket esistente da quella richiesta. Che cosa deve vedere un agente quando sta lavorando a questo ticket?
- Prendi nota dei moduli ticket e delle macro che l’agente deve visualizzare.
- Quali app dovresti mettere in evidenza?
- In che modo un layout semplificato può aiutare il workflow dell'agente?
- Continua a lavorare in ciascuna area.
Questo processo dovrebbe aiutarti a definire il tipo di richiesta specifico per uno spazio di lavoro, il set di funzionalità a esso associato e il set di condizioni che si applicherebbero allo spazio di lavoro. L’ordine e gli elementi di come arrivare a un compito specifico variano a seconda del settore e dell’organizzazione aziendale. Vedi l’esempio seguente.
- Tipo di richiesta: In questo esempio, i team sono fortemente influenzati dalla regione in cui lavorano. I processi variano in base alla regione. Lo spazio di lavoro specifico che vogliono creare riguarda i prodotti video danneggiati venduti in Nord America.
- Set di funzioni: Dopo esserti concentrato sul tipo di richiesta, apri un ticket all’interno di quel tipo di richiesta. Quindi, individua le app, i campi ticket, le macro e il layout importanti per questo tipo di richiesta.
- Condizioni dello spazio di lavoro: Grazie al tipo di richiesta specifico e a una serie di funzioni per i ticket, è possibile determinare quando si applica questo spazio di lavoro. Analogamente ai trigger, puoi impostare le condizioni dello spazio di lavoro. Ad esempio, puoi definire uno spazio di lavoro da applicare quando l’ organizzazione è il Nord America, il brand è Prodotti videoe il testo dell’oggetto contiene danni o non funziona. Per maggiori informazioni, consulta Impostazione delle condizioni dello spazio di lavoro.
Evita di aggiungere troppe macro e moduli
Gli agenti hanno ancora accesso a tutti i campi ticket, alle macro e alle app. Pertanto, evita di aggiungere troppe macro o campi ticket a uno spazio di lavoro. Non è necessario includerli tutti. Concentrati su una o due macro comuni di cui gli agenti hanno bisogno per completare la richiesta. Inoltre, pensa alla quantità di spazio verticale sullo schermo e scegli la quantità appropriata di campi ticket da fornire. Questi saranno evidenziati nel ticket.
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