Per completare i propri compiti in modo efficace, gli agenti devono accedere agli strumenti giusti al momento giusto. Gli spazi di lavoro contestuali consentono agli amministratori di selezionare gli strumenti giusti affinché gli agenti possano vedere quando aprono un ticket per la prima volta. Per aiutare gli agenti a ridurre il problema, è importante creare spazi di lavoro specifici. Questo articolo fornisce alcuni esempi e suggerimenti per pianificare la strategia per lo spazio di lavoro.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Quando creare uno spazio di lavoro
- Come creare uno spazio di lavoro mirato
- Evita di aggiungere troppe macro e moduli
Amministratori e consulenti possono creare e gestire spazi di lavoro contestuali. Per creare un nuovo spazio di lavoro, consulta Configurazione di uno spazio di lavoro contestuale. Per gestire gli spazi di lavoro, consulta Gestione degli spazi di lavoro contestuali.
Quando creare uno spazio di lavoro
Di seguito sono riportati alcuni scenari tipici in cui gli agenti possono trarre vantaggio dal set di strumenti evidenziato fornito da uno spazio di lavoro.
Scenario 1: Riduci la formazione per i tipi di richieste frequenti
In una data stagione, l’azienda A riceve il 60% delle richieste complessive su un argomento specifico. Tendono ad assumere impiegati stagionali per aiutare con il carico extra. La serie di azioni e informazioni necessarie è piuttosto limitata, ma il costo di un nuovo addestramento ogni stagione è estremamente alto. Inoltre, Answer Bot non ha la possibilità di differire automaticamente questi ticket perché gli agenti devono eseguire un'azione prima che la richiesta possa essere completata.
La creazione di spazi di lavoro che affrontino tipi di richieste comuni può influire notevolmente sull'efficienza degli agenti. Un insieme personalizzato di campi ticket, macro, app espanse e un layout personalizzato possono ridurre la quantità di formazione necessaria agli agenti per completare la richiesta.
Scenario 2: Migliora la selezione e la qualità delle macro
L’azienda B ha richieste a cui deve rispondere con link a codici promozionali urgenti. Poiché questi codici promozionali cambiano spesso, gli agenti non sanno quali macro usare e quali link inviare. I clienti spesso ricevono link scaduti con codici obsoleti.
La creazione di spazi di lavoro per le richieste di codici promozionali garantirà che gli agenti vedano immediatamente le macro corrette da usare e che i clienti ricevano link attivi con codici promozionali aggiornati.
Scenario 3: Gestisci le differenze di processo internazionali
L’azienda C è un’azienda globale e aderisce a diverse leggi internazionali. In alcuni Paesi, i resi necessitano di informazioni X, mentre in altri Paesi necessitano di informazioni Y. Attualmente, gli agenti non sanno quali campi ticket sono necessari per la loro regione o quale cartella di macro aprire per la macro corretta.
La creazione di spazi di lavoro diversi per ciascun tipo di reso metterà in evidenza i campi ticket e le macro corretti per ciascuna regione.
Scenario 4: Concentra l’attenzione degli agenti per una soluzione più rapida dei ticket
L’azienda D è una grande azienda di consegne ad alta velocità con agenti che elaborano centinaia di ticket al giorno. Gli agenti devono creare e compilare i ticket il più rapidamente possibile. Qualsiasi rallentamento nell’elaborazione dei ticket ha un impatto diretto sui profitti.
La creazione di spazi di lavoro con layout personalizzati può indirizzare il workflow degli agenti mostrando loro solo le informazioni e le app pertinenti di cui hanno bisogno per il compito da svolgere. I layout personalizzati aiuteranno gli agenti a focalizzare i propri sforzi e a completare i ticket rapidamente.
Scenario 5: Riduci il tempo che gli agenti dedicano alla ricerca di contenuti in Knowledge
L’azienda E è una grande azienda che gestisce molti resi, in particolare durante le intense festività. Per aiutare gli agenti a elaborare rapidamente i resi e gli articoli danneggiati, puoi creare uno spazio di lavoro in cui la sezione Knowledge usa filtri predefiniti per mostrare gli articoli nelle sezioni Resi e Danni del centro assistenza. Se necessario, gli agenti possono rimuovere manualmente questi filtri per accedere a una più ampia gamma di articoli.
La creazione di uno spazio di lavoro con filtri predefiniti aiuta gli agenti a usare la sezione Knowledge per trovare rapidamente e facilmente gli articoli di cui hanno bisogno per completare i propri compiti.
Come creare uno spazio di lavoro mirato
Non creare spazi di lavoro troppo generici. Gli spazi di lavoro generici possono presentare agli agenti una serie di strumenti che è comunque impegnativa e possono dedicare troppo tempo alla ricerca degli strumenti giusti. Usa l’approccio seguente per scoprire scenari adatti agli spazi di lavoro. Hai un limite di 500 spazi di lavoro attivi con un massimo di 10 condizioni per spazio di lavoro, quindi la pianificazione è importante. Ogni spazio di lavoro può avere un layout personalizzato associato.
- Annota le aree rilevanti della tua organizzazione. Chiediti quali reparti, località, team, livelli, prodotti e specialità esistono.
- Mappa ciascuna di queste aree. Includi il modo in cui i team specifici interagiscono in ciascuna area.
- Pensa ai moduli ticket che usi attualmente. Questi moduli tendono a mostrare i tipi generali di richiesta per la tua organizzazione.
- Chiediti informazioni su un tipo di richiesta che potrebbe trarre vantaggio da uno spazio di lavoro.
- Apri un ticket esistente da quella richiesta. Che cosa deve vedere un agente quando sta lavorando a questo ticket?
- Prendi nota dei moduli ticket e delle macro che l’agente deve vedere.
- Quali app dovresti evidenziare?
- In che modo un layout semplificato può aiutare il workflow degli agenti?
- Continua a esaminare ogni area.
Questo processo dovrebbe aiutarti a definire il tipo di richiesta specifico per uno spazio di lavoro, le funzioni associate a tale spazio di lavoro e le condizioni da applicare a tale spazio di lavoro. L’ordine e gli elementi di come si arriva a un compito specifico variano a seconda del settore e dell’organizzazione aziendale. Vedi l’esempio seguente.
- Tipo di richiesta: In questo esempio, i team sono fortemente influenzati dalla regione in cui lavorano. Le procedure variano in base alla regione. Lo spazio di lavoro specifico che vogliono creare riguarda i prodotti video danneggiati venduti in Nord America.
- Set di funzioni: Dopo aver focalizzato l’attenzione sul tipo di richiesta, apri un ticket per quel tipo di richiesta. Quindi, mappa le app, i campi ticket, le macro e il layout importanti per questo tipo di richiesta.
- Condizioni dello spazio di lavoro: Grazie al tipo di richiesta specifico e a una serie di funzioni per i ticket, è possibile determinare quando applicare questo spazio di lavoro. Come per i trigger, puoi impostare le condizioni dello spazio di lavoro. Ad esempio, puoi definire uno spazio di lavoro da applicare quando il testo Organizzazione è Nord America, il brand è Prodotti videoe il testo dell’oggetto è danneggiato o danneggiato. Per maggiori informazioni, consulta Impostazione delle condizioni dello spazio di lavoro.
Evita di aggiungere troppe macro e moduli
Gli agenti possono comunque accedere a tutti i campi ticket, alle macro e alle app. Pertanto, evita di aggiungere troppe macro o campi ticket a uno spazio di lavoro. Non è necessario includerli tutti. Concentrati sulle una o due macro comuni necessarie agli agenti per completare la richiesta. Inoltre, valuta la quantità di spazio verticale sullo schermo e scegli la quantità appropriata di campi ticket da fornire. Saranno evidenziati nel ticket.
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