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Questa sessione di Fine Tuning riguarda il lancio della community centro assistenza , tra cui:
Per trovare altri articoli sull’ottimizzazione fine, consulta Risorse sull’ottimizzazione fine.
Apparteniamo tutti a community. Che siano piccoli e intimi come una famiglia, o ampi e onnicomprensivi come LinkedIn, i forum per le connessioni da uomo a uomo saranno sempre un canale di comunicazione fondamentale.
Zendesk Gather ti consente di offrire una community all’interno del tuo Centro assistenza per ospitare queste conversazioni umane e potrebbe essere il luogo migliore per ascoltare l’esperienza del cliente.
La configurazione della community può essere eseguita rapidamente oppure puoi implementarla in modo strategico e con un’attenta pianificazione. Diamo un’occhiata al lancio in due modi:
- Approccio MVP: se vuoi lanciare la community il prima possibile, come prodotto minimo valido
- Approccio di implementazione: se hai bisogno di tempo per elaborare le esigenze dei clienti e pianificare l’impatto a lungo termine
Parte 1: Conosci la tua community
Ogni buona relazione inizia con la comprensione reciproca. Inizia chiedendo a te stesso e al tuo team: chi appartiene alla nostra community? Chi siamo qui per servire?
Approccio MVP - Inizia oggi stesso e ottieni lo swag di Zendesk.
Sia che tu faccia domande informali ai tuoi colleghi o clienti, sia che analizzi i dati di sistema, dovresti identificare, ricercare e definire brevemente chi influenzerà la tua community.
Usa queste istruzioni per creare le personalità della community:
- In qualità di cliente, ho bisogno/voglio di [x]. Lo trovo [qui]. Userò la community per [fare, discutere, chiedere].
- In qualità di Community Manager, ___
- In qualità di agente Zendesk, ___
- In qualità di manager, ___
- In qualità di CEO, ___
Scegli un’opzione qui sotto e condividi i risultati nei commenti.
- Opzione 1: Fai un giro in ufficio e chiedi a tre colleghi di reparti diversi cosa chiedono i loro clienti o cosa chiedono a cui vorrebbero che una community potesse rispondere.
- Opzione 2: Valuta i punti dati da Zendesk Reports, Google Analytics o dai social media. Ad esempio: aumento o diminuzione dell’utilizzo dei tag, delle tendenze di ricerca, delle visualizzazioni di pagina, dei Mi piace e dei commenti.
Approccio di implementazione: inizia il tuo piano di implementazione
Se hai tempo, prendi in considerazione le seguenti opportunità per approfondire la preparazione di un solido lancio nella community.
Cerca il tuo pubblico:
Se hai tempo, raccogli prove qualitative e quantitative per preparare la tua community al successo. Chiedi quale valore può essere aggiunto usando la community, in che modo è molto probabile che i clienti interagiscano, quali argomenti emergono continuamente ma non vengono affrontati o quali obiettivi ha il tuo pubblico.
Ecco alcune tecniche di ricerca che consigliamo:
- Sondare i clienti : usa SurveyMonkey o Moduli Google per chiedere cosa vogliono e di cui hanno bisogno i clienti
- Usa Zendesk : report di tendenze, utilizzo dei tag, visualizzazioni/commenti degli articoli
- Tieni traccia delle attività online : social media, Google Analytics, attività sul sito web
- Usa un’analisi SWOTper determinare le opportunità
Prepara con Zendesk:
Una volta ottenuto Gather, non serve aspettare! Immergiti subito e inizia a creare la tua community.
- Inizia a dare un’occhiata allefunzioni della community disponibili oggi stesso.
Se il tuo Centro assistenza è attivo e preferisci giocare in uno spazio sicuro, puoi avviare un periodo di prova di 30 giorni per testare la funzionalità. - Inizia a usare Gather.
- Per ulteriori informazioni, consulta le nostre risorse Gather. Assicurati di controllare:
- Dimostrazione agli stakeholder interni e raccolta di feedback
Personale del team:
- Il tuo Community Manager deve essere appassionato, organizzato e in grado di rispondere o indirizzare i post in modo tempestivo. Dovrebbero anche avere una solida esperienza nel tuo prodotto o servizio per creare fiducia sin dal primo giorno. A seconda delle dimensioni della tua azienda, questo può essere un ruolo a tempo pieno o una funzione di un proprietario più ampio.
- Un project manager e/o un analista aziendale possono aiutarti a metterti in contatto con i team interni giusti, assisterti nelle ricerche e organizzare un elenco di attività o una cronologia del progetto.
Parte 2: Crea una base
Una volta compresa la community, puoi creare una base che supporti un’esperienza semplice per i tuoi clienti.
Approccio MVP: documenta le nozioni di base
Se hai poco tempo per avviare, copiare, incollare e modificare rapidamente le esigenze di base della community.
- Crea linee guida per l’uso della community.
- Imposta un paio di argomenti con descrizioni e includi un post di esempio.
Se hai iniziato da zero con la community, vedrai alcuni argomenti, sezioni e post segnaposto che puoi usare o modificare. - Stabilisci 1-2 punti "permanenti" per la tua community.
- Crea argomenti specifici per il team in cui il successo dei clienti, il prodotto e l’assistenza possono stimolare discussioni o idee.
Approccio di implementazione: raccolta, cura e automazione
Ho intervistato il nostro responsabile dell’assistenza della community Zendesk per comprendere le best practice per la scalabilità del lavoro della community.
Raccolta e cura dei contenuti
Se disponi di un forum precedente con contenuti di cui hai bisogno, usa la documentazione API della community per facilitare la migrazione. Altrimenti, mantieni la semplicità e metti solo gli argomenti più importanti o copiali per la tua nuova community.
Monitoraggio dei post in ingresso:
Non deludere la tua community: assicurati di monitorare e osservare i post in ingresso, soprattutto all’inizio. Se non hai una sospensione per le nuove conversazioni, può essere difficile indurle a tornare.
Un modo per monitorare post e commenti nella community è impostare una casella di posta elettronica dedicata per monitorare e contrassegnare gli elementi che necessitano di una risposta o di un’escalation. Gli utenti Gmail possono ottimizzare usando le funzioni Etichetta e Filtra , mentre gli utenti di Outlook dovrebbero acquisire familiarità con Regole e cartelle. Esempi:
- Crea un’etichetta in Gmail per contrassegnare gli argomenti di ciascun post con lo stesso colore.
- Sfoglia i post di domande e risposte generali e aggiungi rapidamente una stella se è necessario reindirizzare o inoltrare l’escalation.
- Applica un’etichetta rossa intitolata “Escalation” per assicurarti di poter monitorare visivamente le conversazioni più importanti.
- Usa i filtri per applicare una categoria alle tendenze osservate. Potremmo guardare indietro per trovare tutti i post con il termine “Dashboard Insights” per trovare rapidamente domande e conversazioni correlate.
Quando hai un’idea di cosa c’è in ingresso e con quale frequenza, puoi incoraggiare gli utenti a essere co-proprietario di determinati argomenti seguendo loro stessi l’argomento e rispondendo per la prima volta o guidandoli verso una possibile soluzione. Puoi creare gruppi di moderatori della community per aiutarti a gestire la community.
Inizia con argomenti generali:
Un argomento di domande e risposte generico può comprendere tutto, mentre un argomento di feedback sul prodotto è utile per reindirizzare le richieste di funzionalità e il feedback a un repository centrale. Quando vedi domande su un’area di prodotto o competenza, puoi suddividere il contenuto in argomenti specifici in base alle tendenze che vedi. Dopo aver creato la nuova sezione, indirizza le domande o gli argomenti pertinenti alla sezione appena creata.
Esempio Zendesk: Abbiamo iniziato la nostra community con una sezione generale Domande e risposte , ma abbiamo ricevuto così tante domande Insights che abbiamo creato uno spazio separato per quelle conversazioni. Ora, gli utenti che chiedono informazioni su Insights nella sezione Domande e risposte vengono reindirizzati alla sezione Domande e risposte su Insights.
Clienti come moderatori:
Se vuoi che i clienti siano i principali contributori della community, chiedi loro di essere coinvolti prima del lancio. Contatta i super utenti, i primi utenti, gli appassionati del brand o chiunque sia ben informato per rappresentare la tua base di clienti.
Tocca queste persone attraverso le reti dei tuoi colleghi, invia un invito semi-formale per renderlo ufficiale e offri vantaggi a tutti i moderatori inclusi. Gli incentivi sono spesso difficili da identificare, quindi chiedi ai tuoi primi utenti o super utenti in anticipo e spesso cosa li coinvolgerebbe e li motiverebbe. Quindi chiedi loro di seguire gli argomenti per rispondere alle domande e aiutare gli altri utenti.
Puoi anche creare gruppi di moderatori della communityin Gather se vuoi concedere a questi membri della community privilegi speciali per svolgere alcune attività ufficiali di gestione della community.
Il nostro programma per moderatori Zendesk è un programma di alto livello e i vantaggi per i moderatori sono un processo continuo.
Lancio con marketing:
Il marketing sa dove sono i tuoi clienti. Interagisci con loro per sfruttare i canali o i team giusti per promozioni o messaggi sul lancio della community.
Ecco la pagina di destinazione del nostro team di marketing:
Parte 3: Avvia e impara
Strappa il cerotto e lancialo subito oppure imposta aspettative e linee guida specifiche per il tuo nuovo canale della community.
Approccio MVP: preparati a cambiare l’opzione.
Sii il primo a rispondere:
Prima di attivare la community, devi essere pronto a rispondere in modo tempestivo. Se un utente riceve una risposta al suo primo post entro 5 ore, c’è una probabilità del 53% che si impegni nuovamente nella community. Se il periodo di tempo si estende a 24 ore, la possibilità di un nuovo coinvolgimento scende al 10%. Ulteriori informazioni sull’importanza di essere i primi soccorritori.
Ruotando l’interruttore:
Attiva la community quando lo desideri. È così semplice! Leggi come attivare la community.
Incoraggiamento anticipato:
L’idea di una community, grande o piccola, familiare o transazionale, è quella di incoraggiare gli utenti ad aiutarsi a vicenda. Non arriveranno solo perché l’hai creato tu, devi coltivare MOLTO queste relazioni all’inizio.
Tieniti per mano, fai complimenti (o malloppo), sii positivo e ascolta con attenzione. Riconosci che, con l’apertura di un nuovo forum, devi essere visibile e di supporto, stabilendo uno standard di attenzione e rispetto.
Report sul coinvolgimento: Report nativi
Puoi analizzare le attività della community e i risultati delle ricercheper vedere quanto è diventata efficace la tua nuova community. Un semplice rapporto self-service è facile da valutare in Zendesk. Prendi il numero totale di viste del Centro assistenza e dividilo per il numero di ticket, che si trovano nel dashboard di Insights.
Report sul coinvolgimento: Google Analytics
Assicurati di collegare Google Analytics al tuo Centro assistenza per valutare la tua esperienza self-service complessiva.
Approccio di implementazione: ulteriori considerazioni
Moderazione in corso:
Assicurati che i moderatori siano coinvolti e rispondano alle domande. Crea una sezione riservata per il feedback o chiedigli di inviare un’email al team della community per domande e dubbi. Gli incentivi funzionano? Invia un sondaggio di feedback per identificare le lacune o raccogliere nuove idee.
Indirizzamento del traffico:
Generare traffico può essere inizialmente difficile, ma Zendesk colma il divario tra i contenuti e le interazioni agente-cliente con alcune semplici strategie descritte in questo articolo Indirizzamento del traffico al Centro assistenza e alla community. Ecco un’anteprima:
- Tieni gli agenti informati sui nuovi contenuti e sugli aggiornamenti, perché più un agente conosce, più i clienti troveranno valore nella tua community
- Stabilire un processo ripetibile per collegare i contenuti; ad esempio firme, macro, commenti ai ticket, email di risposta automatica, articoli promossi, siti web o social media
Creare un ticket o no?
A volte ti consigliamo di indirizzare una conversazione nella community su un ticket Zendesk. Prima di procedere, considera quanto segue.
- Crea un ticket da un post se richiede un’ampia risoluzione dei problemi non appropriati per uno spazio pubblico.
- NON creare un ticket da un post per rispondere in modo invisibile alle domande.
- NON creare un ticket per entrare nella conversazione. Fai crescere la tua community!
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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