In Zendesk abbiamo molti clienti che usano Zendesk per l’assistenza dei giocatori e lavoriamo a stretto contatto con molti di loro per capire come fornire assistenza e come impostare Zendesk Support per il gaming.
Sulla base di molte istanze di gaming Zendesk, delle conversazioni con i clienti del settore e dell'esperienza dei nostri team di relazione clienti e assistenza clienti che lavorano con le aziende di gaming, abbiamo messo insieme una ricetta di best practice per aiutarti a configurare Zendesk Support per il gaming.
Questa ricetta non è esaustiva, ma vuole essere un punto di partenza. E ci sono molti modi per configurare Zendesk Support e molte variabili da considerare, ma speriamo che questo ti ispiri e ti porti nella giusta direzione.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Impostazione dei canali a cui i giocatori inviano assistenza
- Aggiunta di campi ticket e moduli ticket per raccogliere informazioni sui problemi
- Aggiunta di campi utente personalizzati per raccogliere i dati dei giocatori
- Impostazione dei workflow per la gestione dei ticket
- Creazione di community nel Centro assistenza
- Espansione di Zendesk Support con le app
Impostazione di canali a cui i giocatori possono inviare richieste di assistenza
I clienti utilizzano i canali per contattarti e richiedere assistenza. I giocatori non amano essere interrotti nel bel mezzo di una partita e tu vuoi che tornino a giocare il più rapidamente possibile. In questo modo puoi offrire ai giocatori diversi modi per contattarti e ricevere assistenza.
I giocatori tendono a preferire l’aiuto immediato e interattivo fornito dai social media e dalla community. Questi canali sono particolarmente utili per problemi che riguardano molti utenti o un particolare game. Per problemi più specifici e individuali, la maggior parte dei ticket per le società di gaming arriva via email o tramite un modulo di assistenza web.
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L’email è un canale molto diffuso tra le aziende di gaming. Una best practice utile, tuttavia, sarebbe quella di considerare di indirizzare gli utenti verso un modulo web con campi personalizzati, anziché un indirizzo email in formato libero, in modo che siano in grado di ottenere tutte le informazioni necessarie in anticipo.
Puoi impostare indirizzi di assistenza specifici per problemi diversi. Considera gli indirizzi di assistenza corrispondenti ai tuoi gruppi. Ad esempio, Support@yoursubdomain.zendesk.com, Refunds@yoursubdomain.zendesk.com e Abuse@yoursubdomain.zendesk.com. Per maggiori informazioni, consulta Aggiungere indirizzi di assistenza per consentire agli utenti di inviare ticket.
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Il modulo web è un altro canale molto popolare tra le aziende di gaming. Secondo un report che include tutte le società di gaming Zendesk, quasi la metà dei ticket arriva tramite un modulo web. Il team dell’assistenza in genere ha bisogno di informazioni specifiche da un utente, come il titolo del game, la piattaforma e la versione, per risolvere i propri problemi. Per evitare di andare avanti e indietro, orienta gli utenti verso un modulo web con campi personalizzati.
Valuta la possibilità di configurare moduli ticket diversi per i diversi game o per problemi specifici, come un problema in un negozio online (questa funzionalità richiede il componente aggiuntivo del pacchetto produttività o Enterprise). Per maggiori informazioni, consulta Creazione di moduli ticket per supportare molteplici tipi di richieste.
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Twitter è un canale attivo per i giocatori, sebbene la maggior parte delle aziende di gaming Zendesk non lo configuri come canale ticket ufficiale in Zendesk Support. Molte aziende di gaming hanno fan fedeli che sono molto attivi sui social e gestiscono le conversazioni che vi si svolgono.
Per monitorare Twitter e creare ticket dai tweet, puoi aggiungere Twitter come canale in Zendesk Support. Quindi, imposta una ricerca Twitter salvata per ciascuno dei tuoi game. Per informazioni, consulta Configurazione del canale Twitter.
- Una grande community per i giocatori. Le aziende di gaming Zendesk si sono impegnate molto per supportare community solide nei loro centri assistenza. Una community vivace ed autosufficiente è importante per creare una cultura incentrata sui giocatori e per deviare i ticket. Per informazioni, consulta Creazione di una community nel Centro assistenza.
Aggiunta di campi ticket e moduli ticket per raccogliere informazioni sui problemi
In qualità di azienda di gaming, è importante ottenere il maggior contesto possibile per i problemi in anticipo, specialmente se supporti più game e piattaforme.
Ad esempio, se l'oggetto di un ticket è "Il game si blocca", è impossibile procedere fino a quando il giocatore non fornisce informazioni più specifiche. Perché non acquisire il maggior numero di informazioni possibile in anticipo? Per ottenere le informazioni di cui hai bisogno nel ticket e risparmiare tempo, puoi impostare campi ticket personalizzati e renderli obbligatori.
- Game (campo a discesa) è un elenco di tutte le tue partite.
- Piattaforma (campo a discesa) è un elenco di possibili piattaforme.
- Tipo di problema (menu a discesa) è un elenco di categorie di problemi generici, come quelli che riguardano il negozio online, impossibilità di giocare, bug e così via.
- Alias giocatore offensivo/oltraggioso (testo) è il campo dedicato all’alias del giocatore.
- Motivo dell’abuso (testo multilinea) è il campo in cui gli agenti possono inserire il motivo dell’abuso riportato nel ticket.
come prassi ottimale, includi un link alla community nella notifica di ricezione del ticket. In questo modo i clienti possono visitare la community e chiedere aiuto ad altri utenti che potrebbero avere lo stesso problema. Basta modificare il trigger predefinito “Notifica ricezione della richiesta al richiedente” con un link alla community.
Per informazioni sull’aggiunta di campi ticket personalizzati, consulta Aggiunta e uso di campi ticket personalizzati.
Puoi configurare moduli ticket con campi ticket predefiniti per diversi tipi di richieste (questa funzionalità richiede il componente aggiuntivo del pacchetto produttività o Enterprise). Ciò ti consente di presentare molteplici moduli di assistenza in modo che i giocatori possano scegliere quello più appropriato per il loro problema.
- Domande generiche
- Segnala un giocatore
- Richiesta di rimborso
- Problema di acquisto
- Problema di prestazioni
Per informazioni sulla creazione di moduli ticket, consulta Creazione di moduli ticket per la gestione di più tipi di richiesta.
Aggiunta di campi utente personalizzati per raccogliere i dati dei giocatori
In qualità di azienda di gaming, ti consigliamo di tenere traccia di informazioni specifiche sui tuoi giocatori, tra cui la cronologia delle spese e la cronologia delle partite. Puoi creare campi personalizzati per aggiungere queste informazioni al profilo del giocatore.
- Le opzioni relative al tipo di cliente (campo a discesa) potrebbero includere Superfan o Scontento come tipi.
- La cronologia degli acquisti elevata (casella di spunta) indica un’alta quantità di spese. Se vuoi dargli un nome più interessante, potresti chiamarlo “Balena”.
- La spesa complessiva (campo numerico) è utile per vedere l’importo della spesa complessiva di un giocatore sul suo profilo. Potresti considerare di applicare un trattamento di assistenza speciale quando raggiunge una determinata soglia.
- Bannato (casella di spunta) indica se il giocatore è stato bannato.
- Motivo ban (campo di testo su più righe) consente agli agenti di inserire il motivo per cui un giocatore è bannato.
Per informazioni sull’aggiunta di campi utente personalizzati, consulta Aggiunta di campi personalizzati per utenti.
Impostazione dei workflow per la gestione dei ticket
Puoi impostare gruppi per organizzare gli agenti e semplificare la gestione dei ticket. In base ai gruppi, puoi impostare regole aziendali per indirizzare automaticamente i ticket e le viste e gestire la coda dei ticket di ciascun gruppo.
Creazione di gruppi per la gestione dei ticket
Dovresti essere in grado di gestire i gruppi in modo semplice e configurarne un numero limitato. Probabilmente avrai bisogno di gruppi specializzati che si occupino di problemi specifici relativi a rimborsi, crediti, abusi e ban dei giocatori.
- L’assistenza generale e l’assistenza avanzata offrono un approccio a due livelli. Probabilmente riceverai molti ticket relativi a problemi comuni di gaming che possono essere gestiti dagli agenti dell’assistenza in prima linea. I problemi più avanzati incontrati da un numero minore di giocatori possono essere trasferiti agli agenti di secondo livello. Naturalmente, se lo desideri, puoi assegnare a questi gruppi nomi particolari. A seconda del team e dei giochi a cui fornisci assistenza, potrebbe essere adatto un gruppo di assistenza anziché un approccio a più livelli.
- Negozio può gestire tutti i problemi di acquisto e download, se disponi di un negozio online.
- Rimborsi permette di gestire rimborsi e crediti.
- Fair play si applica a questioni relative al fair play, ai termini di utilizzo e alle segnalazioni di abusi.
- Dev è per l’escalation dei bug. In alternativa, puoi chiamare questo gruppo “Bug”.
Per informazioni sulla configurazione dei gruppi, consulta Creazione, gestione e uso dei gruppi.
Indirizzamento automatico dei ticket con trigger
Puoi creare trigger per indirizzare e assegnare automaticamente i ticket ai tuoi gruppi. Ad esempio, se un ticket richiede un rimborso, può essere assegnato al gruppo Rimborsi. Prendi in considerazione la possibilità di impostare trigger per i ticket che arrivano tramite email e i moduli web, in quanto la maggior parte dei ticket probabilmente arriverà attraverso questi canali.
Per le email, imposta un trigger per ciascun indirizzo di assistenza o in base alle parole chiave nel corpo dell’email. Per il modulo web, se usi dei moduli ticket, imposta un trigger basato sul modulo ticket selezionato. Altrimenti, puoi usare parole chiave nel commento del ticket per assegnare il ticket al gruppo giusto.
- Condizioni Il ticket è creato e Il ticket è ricevuto all’indirizzo <supportaddress>
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Azione Gruppo ticket <groupname>
Ad esempio, puoi assegnare i ticket inviati a refunds@<yoursubdomain>.zendesk.com al gruppo Rimborsi.
- Condizioni Il ticket è creato e Il testo del commento del ticket contiene almeno una delle seguenti parole <keyword>
- Azione Gruppo ticket <groupname>
Ad esempio, puoi assegnare al gruppo Rimborsi i ticket che contengono la parola “rimborso”.
- Condizioni Il ticket è creato e Il modulo ticket è <name of ticket form>
- Azione Gruppo ticket <groupname>
Ad esempio, puoi assegnare i ticket dal modulo Ticket richieste di rimborso al gruppo Rimborsi.
Creazione di viste per organizzare i ticket
Le viste definiscono un insieme di ticket in base a una serie di criteri. Ti consigliamo di impostare delle viste globali per ciascuno dei tuoi gruppi, in modo che gli agenti possano vedere facilmente tutti i ticket nel loro gruppo.
Esistono molti altri modi in cui organizzare i ticket per viste, ad esempio in base al titolo del game, al problema comune o alla lingua.
- Condizioni Il gruppo ticket è <name of group> e Stato del ticket inferiore a Chiuso
Per informazioni sulla configurazione delle viste, consulta Utilizzare le viste per gestire il workflow dei ticket.
Creazione di community nel Centro assistenza
Far parte di una community è molto importante per i giocatori. La maggior parte delle aziende di giochi Zendesk dedica molto tempo al proprio centro assistenza e lo considera una parte essenziale dell’esperienza di assistenza dei giocatori. Il centro assistenza offre ai giocatori un ottimo strumento che li rende autonomi e permette loro di aiutarsi a vicenda.
Puoi personalizzare il centro assistenza aggiungendo icone e immagini dai tuoi game in modo che i giocatori si sentano come a casa. E per organizzare i contenuti e la community, ti consigliamo di creare categorie diverse per i diversi game.
La creazione della community offre ai giocatori lo spazio per condividere suggerimenti sulle partite o per ottenere aiuto in caso di problemi e interruzioni del servizio. Di solito i giocatori possono ottenere risposte rapide nella community, invece di inviare ticket e attendere l’assistenza. I giocatori possono anche condividere le proprie esperienze di gioco con altri giocatori dello stesso game.
Per alcuni suggerimenti su come indirizzare il traffico alla community, consulta Best practice per indirizzare il traffico alla knowledge base e alla community.
Le aziende di gaming hanno generalmente un gran numero di fan fedeli. Puoi sfruttare la loro passione nella community creando un programma per moderatori per i giocatori più esperti e disponibili. Questi giocatori si offrono come volontari della community per condividere suggerimenti e aiutare altri giocatori. Puoi premiare questi giocatori assegnando loro, tra le altre cose, avatar speciali, gadget e una linea di comunicazione diretta con i membri del team.
Espansione di Zendesk Support con le app
Le app aiutano a semplificare i workflow dell’assistenza e a portare informazioni preziose in Zendesk Support.
Come sfruttare le app Zendesk Support
- Dati utente: mostra i dettagli dell’utente e dell’organizzazione in un ticket, come tag, attività nei ticket e informazioni di contatto.
- Mostra ticket correlati: analizza l’oggetto del ticket ed effettua ricerche in tutti gli altri ticket per restituire quelli con termini corrispondenti.
- Ricerca nella barra laterale: permette di cercare ticket, commenti, utenti, organizzazioni e articoli all’interno di Zendesk Support.
- Suggeritore risposte: cerca i contenuti della knowledge base per suggerire articoli pertinenti al ticket su cui stai lavorando, in base all’argomento del ticket.
- Testo: permette di inserire un testo nella pagina di un ticket. Puoi usarlo come promemoria per consentire agli agenti di visualizzare informazioni di riferimento, come le classifiche dei giocatori o i livelli di gaming. Puoi anche usare questa app per avvisare gli agenti in merito a interruzioni del servizio, manutenzione imminente o problemi comuni.
Puoi sfogliare tutte le app disponibili in Zendesk Marketplace.
Creazione di un’app personalizzata per mostrare i dati dei giocatori in un ticket
Molto probabilmente disponi di un sistema separato per la memorizzazione dei profili dei giocatori e queste informazioni sono importanti per permettere al team di assistenza di fornire il servizio migliore. Molte aziende di gaming Zendesk hanno sviluppato app personalizzate per recuperare le informazioni sui clienti dai propri sistemi e visualizzarle nei ticket.
Puoi usare i dati Zendesk tramite API per generare eventi basati sui dati del profilo utente. Ad esempio, se un giocatore ha raggiunto una determinata soglia di spesa per il tuo game, puoi assegnare automaticamente tag al suo profilo in Zendesk e impostare dei workflow per concedergli privilegi speciali o inviare promozioni in base ai risultati conseguiti.
- Reimpostazione delle password
- Ban dei giocatori
- Ripristino degli account dopo le interruzioni
- Emissione di rimborsi
Per informazioni su come creare la tua app personalizzata, consulta la serie di tutorial Creazione della prima app Zendesk.