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La visualizzazione degli eventi dei ticket ti aiuta a tenere traccia degli aggiornamenti e a risolvere i problemi mostrando tutte le modifiche, le notifiche e i dettagli utente di un ticket. Puoi vedere quali proprietà sono state modificate, quali trigger sono stati attivati ed eventuali comunicazioni esterne. Questa funzione aiuta a comprendere la cronologia del ticket e a risolvere i problemi fornendo una vista completa di tutte le attività correlate a un ticket.
Gli eventi ticket mostrano tutti gli aggiornamenti e le notifiche dei ticket, che siano stati eseguiti da una persona o mediante una regola aziendale, come un trigger. Esaminando gli eventi di un ticket, puoi vedere la cronologia completa del ticket. Gli eventi includono le proprietà del ticket che vengono aggiunte, rimosse o modificate, nonché qualsiasi notifica esterna associata all’aggiornamento del ticket.
Puoi anche guardare il video seguente:
Visualizzazione di tutti gli eventi
Gli eventi di un ticket mostrano tutti gli aggiornamenti e le notifiche relativi a quel ticket. Per impostazione predefinita, gli eventi non sono visualizzati. Puoi visualizzarli insieme ai commenti di ticket.
L’analisi degli eventi di un ticket può aiutarti a tenere traccia del percorso del ticket e a risolvere eventuali problemi. Ad esempio, puoi vedere se un trigger si è attivato o quale tipo di browser stava usando l’utente finale.
- Se stai usando lo spazio di lavoro agente Zendesk, apri un ticket e fai clic sull’icona degli eventi (
) nell’intestazione della conversazione per alternare tra le conversazioni e gli eventi del ticket. 
Se non stai usando lo spazio di lavoro agente Zendesk, apri un ticket e fai clic su Conversazioni sotto l’area dei commenti attivi, quindi seleziona Eventi.
- Esamina gli eventi del ticket visualizzati.
Gli eventi di ogni aggiornamento del ticket vengono visualizzati separatamente. Per saperne di più sulle informazioni visualizzate negli eventi, consulta Contenuto degli eventi di un ticket.
Se il valore di un campo è stato modificato, il nuovo valore viene visualizzato insieme al valore precedente barrato, per consentirti di vedere facilmente cosa è cambiato.
Ad esempio, se un agente cambia lo stato di un ticket da Aperto a In attesa, l’aggiornamento apparirà in Mostra tutti gli eventi come segue:
- Per visualizzare un’anteprima dell’email inviata per tale notifica, fai clic sull’ID accanto alla notifica.
- (Solo Enterprise) Per visualizzare la versione specifica di un qualsiasi trigger che si è attivato, fai clic sul titolo del trigger.
- Quando hai finito di esaminare gli eventi del ticket, fai clic su Eventi, quindi seleziona Conversazioni.
Contenuto degli eventi di un ticket
Proprietà
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Oggetto: l’oggetto del ticket
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Modulo: il modulo ticket (se il tuo piano supporta più moduli)
Se utilizzi spazi di lavoro contestuali, il modulo che vedi negli eventi del ticket potrebbe non corrispondere al modulo visualizzato. Dopo aver aggiornato il ticket, il modulo verrà aggiornato di conseguenza.
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Gruppo: il gruppo responsabile del ticket
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Organizzazione: l’organizzazione associata al ticket
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Tipo: il tipo di ticket (incidente, domanda, problema o compito)
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Tempo totale impiegato (sec) e Tempo impiegato ultimo aggiornamento (sec): Se usi l’app Cronometro, questi campi visualizzano il tempo totale che gli agenti hanno dedicato al ticket e il tempo dedicato all’ultimo aggiornamento del ticket. Il tempo viene visualizzato in secondi.
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Stato: lo stato del ticket (nuovo, aperto, in attesa, in sospeso, risolto o chiuso)
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Richiedente: la persona che ha creato il ticket
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Priorità: la priorità del ticket (bassa, normale, alta o urgente)
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Assegnatario: l’agente assegnato al ticket
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Campo personalizzato: un campo personalizzato che un amministratore ha aggiunto al modulo ticket
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CC: chiunque sia stato aggiunto in CC nel ticket
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Sessione di messaggistica non attiva: lo stato di attività di una conversazione di messaggistica è passato a inattivo.
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Sessione di messaggistica terminata: indica che la sessione di messaggistica è terminata e descrive il motivo
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Imposta il canale di indirizzamento dalla messaggistica all’email: indica quando una conversazione di messaggistica passa a essere considerata un ticket email nell’indirizzamento indirizzamento omnicanale. Quando ciò è causato dall'impostazione di configurazione dell'indirizzamento omnicanale per instradare tutte le sessioni di messaggistica terminate dall'agente come ticket email, il motivo dell'evento viene visualizzato come Sessione terminata dall'agente. Se questa modifica è il risultato dell'azione trigger del ticket >"Ticket - Imposta il canale di indirizzamento", il motivo dell'evento viene visualizzato come Da trigger del ticket.
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Stato approvazione: indica quando una richiesta di approvazione cambia stato. La prima occorrenza di Stato approvazione: in attesa in eventi ticket indica la creazione della richiesta di approvazione. I possibili stati includono: In attesa, Approvato, Rifiutato, Ritirato
Comunicazioni
Oltre alle proprietà nuove e modificate del ticket, puoi visualizzare trigger, automazioni, indirizzamenti e comunicazioni via email eseguiti in background con gli aggiornamenti del ticket.
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Notifica email:
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Trigger: qualsiasi trigger che ha influito sul ticket, ad esempio un trigger che invia una notifica all’assegnatario
I clienti Enterprise possono fare clic sul titolo di un trigger per visualizzare la versione specifica di qualsiasi trigger che si è attivato (consulta Visualizzazione della cronologia revisioni dei trigger).
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Messaggio inviato alla destinazione: un messaggio inviato a una destinazione di terzi basata su cloud, come JIRA.
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Offerto a: qualsiasi agente a cui è stato offerto il ticket di conversazione di messaggistica e, se applicabile, l’indirizzamento omnicanale delle competenze preso in considerazione durante l’offerta del ticket. Massimo di 20 eventi Offerto a registrati per ogni ticket.
Informazioni sull’utente
Nella parte inferiore delle informazioni visualizzate quando fai clic su Mostra tutti gli eventi, puoi visualizzare i dettagli sulla posizione, il browser e l’indirizzo IP di invio degli utenti, se tali informazioni sono state acquisite dal canale. La sicurezza a livello di browser, le VPN o i proxy e i moduli web personalizzati possono impedire che i dati relativi all'indirizzo IP e alla posizione siano disponibili e precisi.
Gli aggiornamenti del profilo utente interessati dai trigger non vengono registrati nel registro eventi del ticket.
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Canale di invio: se un ticket viene inviato tramite un canale diverso dal modulo web, come X (ex Twitter) o un’email, vengono visualizzati dettagli relativi al canale.
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Stringa user agent: una stringa che identifica le informazioni sul browser e altri dettagli di sistema. È disponibile solo per il modulo ticket web, a meno che tu non lo acquisisca in un canale sviluppato da te.
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Indirizzo IP: l’indirizzo IP usato per l’aggiornamento del ticket. Tieni presente che queste informazioni non sono sempre disponibili o accurate.
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Posizione: la posizione dell’indirizzo IP dell’aggiornamento del ticket. Tieni presente che queste informazioni non sono sempre disponibili o accurate, specialmente se l'utente usa una VPN.
