La ricerca federata nel centro assistenza consente agli utenti finali di vedere nei risultati di una ricerca effettuata nel tuo centro assistenza contenuti esterni al tuo centro assistenza. Ciò significa che quando un utente finale effettua una ricerca nel tuo centro assistenza, i risultati della ricerca non si limitano agli articoli del tuo centro assistenza o ai post della tua community. Con la ricerca federata puoi estenderne la ricerca, ad esempio, a Knowledge base esterne, software di gestione dell’apprendimento, blog e pagine del tuo sito web. Gli utenti finali possono anche filtrare le ricerche in base al tipo (ad esempio, in base ai post del blog).
Per implementare la ricerca federata nel tuo centro assistenza puoi usare uno dei metodi seguenti:
- API di ricerca federata: API REST che consente di inserire record di contenuti esterni negli indici di ricerca Zendesk. Questo metodo richiede che gli sviluppatori creino e mantengano un livello middleware per integrare il sito che ospita i contenuti esterni con il centro assistenza.
- Crawler di ricerca: si configura nelle impostazioni di ricerca in Guide e permette di implementare la ricerca federata nel centro assistenza senza bisogno di ricorrere alle risorse per sviluppatori. Puoi configurare più crawler nelle impostazioni di ricerca del centro assistenza per ricercare e indicizzare contenuti diversi sullo stesso sito web o su siti web diversi.
Puoi usare l’API e il crawler contemporaneamente. Tuttavia, se elimini un'origine o un tipo tramite l'API, i crawler che creano o aggiornano i record per l'origine o il tipo eliminato smetteranno di funzionare.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Funzionamento del crawler di ricerca
Puoi configurare uno o più crawler di ricerca per cercare e indicizzare i contenuti esterni che vuoi mettere a disposizione degli utenti che eseguono una ricerca nel tuo centro assistenza. I siti esterni in cui eseguire la ricerca devono avere una mappa del sito che elenca le pagine per il crawler di ricerca. Inoltre, le pagine in cui effettuare la ricerca devono essere pubbliche (ossia accessibili senza autenticazione). Se alla ricerca nel centro assistenza vuoi aggiungere contenuti a cui si accede tramite autenticazione devi usare l’API per i contenuti esterni.
Dopo essere stati configurati, i crawler vengono eseguiti una volta ogni 12-24 ore, visitano le pagine nella mappa del sito specificata durante la loro configurazione e inseriscono i contenuti di tali origini negli indici di ricerca del centro assistenza. I crawler di ricerca indicizzano i contenuti che si trovano nell’origine della pagina caricata inizialmente, anche se sono nascosti da un elemento dell’interfaccia utente, come un pannello a soffietto. Tuttavia, poiché non eseguono JavaScript, i crawler non ricercano i contenuti di cui viene eseguito il rendering tramite JavaScript o altri contenuti di cui viene eseguito il rendering dinamico dopo il caricamento iniziale della pagina. Inoltre, i crawler non ricercano i link nelle pagine che visitano; visitano solo le pagine della mappa del sito che sono stati configurati a utilizzare.
Puoi configurare più crawler per eseguire la ricerca e l’indicizzazione di contenuti diversi nello stesso sito web o in siti web diversi. Consulta Come impostare il crawler di ricerca.
Quando gli utenti eseguono una ricerca, i contenuti esterni pertinenti individuati dal crawler vengono classificati e presentati nella pagina dei risultati della ricerca, dove gli utenti possono filtrare i risultati e fare clic sui link per visualizzare i contenuti esterni in un'altra scheda del browser. Per ulteriori informazioni sui filtri, consulta la Guida del centro assistenza per utenti finali.
Funzionamento dell’API di ricerca federata
Zendesk fornisce un’API REST che consente agli sviluppatori di creare integrazioni personalizzate per inserire record di contenuti esterni negli indici di ricerca del centro assistenza. Per inserire contenuti esterni per la ricerca, gli sviluppatori devono integrare l’applicazione che li ospita con l’API per contenuti esterni.
Una volta configurata, l’API importa i record di contenuti esterni e li aggiunge agli indici della ricerca del centro assistenza. I record indicizzati possono poi essere resi disponibili al motore di ricerca del centro assistenza per le query di ricerca degli utenti.
Per maggiori informazioni, consulta Configurazione dell’API di ricerca federata Zendesk.
Origini e tipi di contenuti esterni
Indipendentemente dal metodo di configurazione usato, ogni record di contenuto importato dalla ricerca federata è associato a un'origine e a un tipo di contenuto che l'utente finale utilizza per filtrare i risultati della ricerca. Consulta Modifica dei filtri di ricerca.
Puoi definire le origini e i tipi con l’API di ricerca federata o quando configuri il crawler di ricerca in Guide. Se li definisci con l’API, puoi selezionarli durante la configurazione del crawler di ricerca. Analogamente, se li definisci quando configuri il crawler di ricerca, sono disponibili in “external_content_type” e “external_content_source” nell’API. Consulta le Informazioni di riferimento sull’API di ricerca federata Zendesk (in inglese).
Puoi configurare i risultati della ricerca in modo da includere o escludere origini di contenuti esterni. Quando una ricerca nel centro assistenza include contenuti esterni, i filtri di ricerca raggruppano i contenuti in base all'origine e al tipo per consentire agli utenti di trovare più facilmente le informazioni che cercano. “Origine” raggruppa i contenuti in base al luogo di origine (ad esempio, blog) e “Tipo” li raggruppa in base al tipo di contenuto (ad esempio, documentazione per sviluppatori).
Crea raggruppamenti e nomi utili per le origini e i tipi di contenuti esterni poiché aiuteranno gli utenti finali a filtrare e individuare facilmente i contenuti che stanno cercando nel centro assistenza. Consulta Modifica dei filtri di ricerca.
Limitazioni note della ricerca federata
Al momento, la ricerca federata presenta le seguenti limitazioni note:
- I risultati della ricerca di contenuti esterni vengono visualizzati nelle ricerche nel centro assistenza, nella sezione Knowledge del pannello del contesto e nelle risposte dell’API di ricerca unificata. Non appaiono in altre interfacce basate sulla ricerca di Guide, come Ricerca istantanea o l’API di ricerca articoli.
- Il crawler di ricerca non funziona con i siti web che usano la codifica di compressione dei file gzip. Non vedrai i risultati delle ricerche in questi siti.
- Un ritardo di crawl non verrà rispettato dal crawler di ricerca se impostato su record robots.txt del sito esterno.