La ricerca federata nel centro assistenza consente agli utenti finali di vedere nei risultati di una ricerca effettuata nel tuo centro assistenza contenuti esterni al tuo centro assistenza. Ciò significa che quando un utente finale effettua una ricerca nel tuo centro assistenza, i risultati della ricerca non si limitano agli articoli del tuo centro assistenza o ai post della tua community. Con la ricerca federata puoi estenderne la ricerca, ad esempio, a knowledge base esterne, software di gestione dell’apprendimento, blog e pagine del tuo sito web. Gli utenti finali possono anche filtrare le ricerche in base al tipo (ad esempio, in base ai post del blog).
I risultati della ricerca di contenuti esterni vengono visualizzati nelle ricerche nel centro assistenza, nella sezione Knowledge del pannello del contesto e nelle risposte dell’API di ricerca unificata. Non appaiono in altre interfacce basate sulla ricerca, come Ricerca istantanea o l’API di ricerca articoli.
Per implementare la ricerca federata nel tuo centro assistenza puoi usare uno dei metodi seguenti:
- Web crawler: il web crawler ti consente di implementare la ricerca federata nel centro assistenza senza disporre delle risorse per sviluppatori. Puoi configurare più crawler nelle impostazioni di ricerca del centro assistenza per ricercare e indicizzare contenuti diversi sullo stesso sito web o su siti web diversi.
- API di ricerca federata: API REST che consente di inserire i record dei contenuti esterni negli indici di ricerca Zendesk. Questo metodo richiede che gli sviluppatori creino e mantengano un livello middleware per integrare il sito che ospita i contenuti esterni con il centro assistenza.
Puoi usare l’API e il crawler contemporaneamente. Tuttavia, se elimini un'origine o un tipo tramite l'API, i crawler che creano o aggiornano i record per l'origine o il tipo eliminato smetteranno di funzionare.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul metodo del web crawler
Puoi configurare uno o più web crawler per cercare e indicizzare i contenuti esterni provenienti dallo stesso sito web o da siti web diversi che desideri rendere disponibili agli utenti che effettuano ricerche nel tuo centro assistenza.
Per configurare il web crawler per la ricerca federata, consulta Uso di un web crawler per indicizzare contenuti esterni.
Informazioni sul metodo basato sull'API di ricerca federata
Zendesk fornisce un’API REST che consente agli sviluppatori di creare integrazioni personalizzate per inserire record di contenuti esterni negli indici di ricerca del centro assistenza. Per inserire contenuti esterni per la ricerca, gli sviluppatori devono integrare l’applicazione che li ospita con l’API per contenuti esterni.
Per configurare la ricerca federata usando l’API, crea la tua integrazione con l’API REST di Zendesk, quindi importa i contenuti da visualizzare nei risultati della ricerca. Consulta la documentazione di riferimento dell’API di ricerca federata.
Una volta configurata la ricerca federata, devi selezionare i contenuti da includere e da escludere dai risultati delle ricerche nel centro assistenza. Consulta Come includere contenuti esterni nei risultati di ricerca del centro assistenza.
Puoi anche includere contenuti esterni nei risultati di ricerca nella sezione Knowledge del pannello del contesto per gli agenti. Consulta Configurazione della sezione Knowledge nel Pannello del contesto.
Origini e tipi di contenuti esterni
Indipendentemente dal metodo di configurazione usato, ogni record di contenuto importato dalla ricerca federata è associato a un'origine e a un tipo di contenuto che l'utente finale utilizza per filtrare i risultati della ricerca. L’origine si riferisce all’origine del contenuto esterno, come un forum, un sistema di monitoraggio dei problemi o un sistema di gestione dell’apprendimento. Per “tipo” si intende il tipo di contenuto, come post di blog, note tecniche o segnalazioni di bug. Consulta Gestione dei filtri di origine e tipo per i contenuti esterni nel centro assistenza.
Puoi definire le origini e i tipi con l’API di ricerca federata o quando configuri il web crawler. Se li definisci con l’API, puoi selezionarli durante la configurazione del web crawler. Analogamente, se li definisci quando configuri il web crawler, sono disponibili nelle API External Content Types e External Content Sources.
Puoi configurare i risultati della ricerca in modo da includere o escludere origini di contenuti esterni. Quando una ricerca nel centro assistenza include contenuti esterni, i filtri di ricerca raggruppano i contenuti in base all'origine e al tipo per consentire agli utenti di trovare più facilmente le informazioni che cercano. “Origine” raggruppa i contenuti in base al luogo di origine (ad esempio, blog) e “Tipo” li raggruppa in base al tipo di contenuto (ad esempio, documentazione per sviluppatori).
Crea raggruppamenti e nomi utili per le origini e i tipi di contenuti esterni poiché aiuteranno gli utenti finali a filtrare e individuare facilmente i contenuti che stanno cercando nel centro assistenza.