Lo Spazio di lavoro agente Zendesk include un riquadro di composizione flessibile dei messaggi che consente agli agenti di lavorare senza problemi su una varietà di canali. Gli agenti possono lavorare altrettanto bene con tutti i tipi di messaggi in tutte le lingue, inclusi messaggi social, messaggi web, chat, email e note interne. Questo articolo descrive come usare il riquadro di composizione per gestire le conversazioni nello spazio di lavoro agente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Passaggio da un canale all’altro nel riquadro di composizione
- Salvataggio bozze su tutti i canali
- Uso di Invia vs. Invia
- Ridimensionamento della finestra di composizione
- Uso delle opzioni e dei controlli di formattazione
- Modifica di tabelle nel riquadro di composizione
- Come scegliere la tonalità della pelle per gli emoji
- Cambio del colore del testo
- Scorrimento di una conversazione
- Caricamento ulteriori commenti
Passaggio da un canale all’altro nel riquadro di composizione
Quando ricevi un nuovo messaggio in un ticket, puoi rispondere sullo stesso canale o se sceglierne un altro.
Per cambiare canale
- In un ticket, individua la conversazione a cui è necessario rispondere.
- Individua l’indicatore del canale corrente nella parte superiore della finestra di composizione.
- Fai clic sulla freccia giù (v) per aprire il menu del canale.
- Seleziona il canale da usare per la risposta.
La scelta dei canali varia a seconda dei canali configurati dall’amministratore per lo spazio di lavoro. Variano anche in base allo stato attuale della conversazione. Ad esempio, durante una chat dal vivo, puoi rispondere via email (se è memorizzata un'email per il cliente) o aggiungere una nota interna e quindi rispondere tramite chat. Tuttavia, una volta terminata la chat, non potrai più rispondere. Consulta Informazioni sulla logica di cambio canale nel riquadro di composizione dei ticket.
L’amministratore può configurare le impostazioni di privacy predefinite per le conversazioni. Consulta Modifica della privacy predefinita dei commenti dei ticket.
Salvataggio bozze su tutti i canali
Nel riquadro di composizione, ogni canale è un modo diverso di comunicare. Puoi comporre messaggi diversi per ciascun canale e le bozze non verranno trasferite su tutti i canali. Ad esempio, quando scrivi qualcosa in una nota interna e passi a una risposta pubblica, quel messaggio non verrà visualizzato nella risposta pubblica. Tuttavia, quando torni alla nota interna, potrai comunque trovare il messaggio che hai lasciato. Questo vale per tutti i canali.
Se digiti un messaggio in più di un canale e invii un aggiornamento, qualsiasi messaggio digitato in un altro canale rimarrà fino al momento dell’invio. I canali con messaggi non inviati sono contrassegnati da un punto blu.
Questi messaggi non inviati rimarranno nel ticket anche se passi a un altro ticket o termini la sessione del browser. Per rimuovere un messaggio non inviato, imposta il riquadro di composizione sul canale contenente la bozza ed elimina completamente il messaggio.
Se temi che una bozza venga inviata pubblicamente per errore, puoi usare la modalità Bozza per comporre bozze di messaggi nei canali pubblici. La modalità Bozza richiede la conferma del messaggio prima dell’invio. Consulta Come scrivere bozze di risposte pubbliche nei ticket. Lavorare in modalità bozza è più rapido che comporre il messaggio come nota interna e quindi copiarlo su un canale pubblico.
Uso di Invia vs. Invia
Durante una chat o una conversazione di messaggistica, fai clic su Invia (o premi INVIO) per inviare la risposta.
Per inviare un’email o salvare altre modifiche a un ticket, fai clic su Invia.
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Ridimensionamento della finestra di composizione
Lo spazio di lavoro agente Zendesk include una finestra di composizione flessibile. Puoi ridimensionare la finestra in base alle tue esigenze. Ad esempio, puoi usare una finestra più piccola per chat e messaggi, ma potresti voler usare una finestra più grande per messaggi email lunghi.
Per ridimensionare la finestra di composizione
- In un ticket, fai clic sul bordo nella parte superiore della finestra di composizione.
- Trascina il bordo verso l’alto o verso il basso per cambiare le dimensioni della finestra.
Quando ridimensioni la finestra di composizione in un ticket, le dimensioni della finestra vengono salvate in più ticket. Rimarrà inalterato fino a quando non verrà ridimensionato di nuovo.
Uso delle opzioni e dei controlli di formattazione
Il riquadro di composizione include una gamma completa di opzioni e controlli di formattazione incorporati, tra cui RTF, tabelle, collegamenti ipertestuali, emoji e allegati.
Quando scegli un canale, i controlli del riquadro di composizione cambiano in base al canale che stai usando. Ad esempio, un canale di messaggistica social potrebbe non supportare tabelle o formattazione RTF, ma il canale email sì.
Il riquadro di composizione supporta anche scorciatoie, macro, contenuto dinamicoe @menzioni.
Modifica di tabelle nel riquadro di composizione
Puoi modificare le tabelle che incolli nel riquadro di composizione da altre applicazioni. Le modifiche che puoi apportare includono la modifica del testo della tabella, l’aggiunta o l’eliminazione di righe e colonne e l’unione o la divisione delle celle di una tabella. Puoi apportare rapidamente modifiche alle tabelle direttamente nel riquadro di composizione invece di tornare a un'applicazione separata per eseguire il lavoro.
Per modificare una tabella
- Incolla una tabella nel riquadro di composizione.
- Fai clic all’interno della tabella per visualizzare le icone del menu della tabella sopra la tabella.
Sono disponibili icone per il menu Colonna , il menu Riga e il menu Unisci/Dividi celle .
- Per modificare la tabella, fai clic sull’icona del menu desiderato e seleziona un comando.
Ad esempio, fai clic sull’icona del menu Riga , quindi seleziona Inserisci riga sopra o Inserisci riga sotto per aggiungere una nuova riga alla tabella.
Suggerimento: Puoi usare una scorciatoia da tastiera per impostare lo stato attivo sulla barra degli strumenti del menu (Ctrl+Maiusc+`), quindi usare i tasti freccia sulla tastiera per spostarti tra i menu. - Puoi anche fare clic all’interno della tabella e modificarne il testo.
Come scegliere la tonalità della pelle per gli emoji
Per personalizzare le risposte, puoi scegliere la tonalità della pelle per le emoji da usare nei commenti dei ticket. Questa funzione è compatibile con qualsiasi canale che supporta gli emoji.
Guarda il video (15 secondi). Aggiorna la pagina per riprodurre il video.
Per scegliere la tonalità della pelle
- In un ticket, fai clic sull’icona emoji () nella parte inferiore del campo dei commenti.
Viene visualizzato un elenco di emoji.
- Fai clic sul selettore tonalità pelle () in fondo all’elenco delle emoji.
Viene visualizzata una scelta di tonalità della pelle.
- Seleziona la tonalità della pelle da usare.
Tutti gli emoji che supportano la tonalità della pelle cambiano in base alla tonalità della pelle selezionata. Ad esempio, molti emoji del dito e del viso supportano il cambio di tonalità della pelle.
- Fai clic su un’emoji per aggiungerla al messaggio.
La tonalità della pelle rimane attiva fino a quando non cambi tipo di browser o svuoti la cache del browser.
Cambio del colore del testo
Se l’autorizzazione è stata abilitata da un amministratore, puoi usare le opzioni di formattazione per cambiare il colore del testo e il colore di sfondo del testo nei commenti dei ticket. Questa funzione è utile per attirare l’attenzione su elementi importanti nei commenti. Se il tuo canale supporta la formattazione RTF, i colori che aggiungi ai commenti in un ticket appariranno come testo colorato nelle applicazioni di messaggistica e nelle risposte email. Per ricevere risposte a colori dai clienti, assicurati che l’impostazione Contenuti avanzati nelle email sia abilitata.
Per cambiare il colore del testo
- Inizia a digitare un commento.
- Seleziona il testo da colorare.
- Fai clic sull’icona a T nella parte inferiore del campo del commento per aprire le opzioni di formattazione, quindi fai clic sull’icona del colore del testo ().
Viene visualizzato un selettore di colori.
- Seleziona un colore per il testo e uno di sfondo dal selettore.
Puoi scegliere uno dei colori predefiniti e accessibili e applicarlo al testo selezionato. Puoi usare diverse combinazioni di colori del testo con colori di sfondo diversi per migliorare i commenti. Se il selettore colori copre parte del testo da colorare, puoi ridimensionare la finestra di composizione per evitare sovrapposizioni.
Quando si applica il colore a un elenco puntato o a una procedura numerata, viene colorato l’elenco, ma non il simbolo del punto elenco o il numero. Il colore non può essere applicato al testo all’interno di un blocco di codice o di un intervallo di codice. Inoltre, non applicare il colore ai segnaposto. Se applicato, il segnaposto non sarà visibile.
- Oltre ad aggiungere un colore al testo esistente, puoi anche scegliere il colore del testo e dello sfondo, quindi iniziare a digitare.
Nota: Quando copi e incolli il testo a colori, da qualsiasi origine, il colore non viene mantenuto.
Scorrimento di una conversazione
Puoi anche usare la barra di scorrimento sul lato destro del ticket per scorrere le risposte precedenti senza perdere di vista la risposta che stai scrivendo. Lo scorrimento separato è utile se stai lavorando su un ticket lungo con molti dettagli.
Puoi anche fare clic su Passa al messaggio più recente per trovare le risposte più recenti.
Per evitare risultati inaspettati, quando si lavora attivamente a una chat o a una conversazione di messaggistica, Zendesk sconsiglia di cambiare il richiedente del ticket.
Caricamento ulteriori commenti
Per i ticket con più di 100 commenti in una conversazione, quando apri il ticket per la prima volta vengono visualizzati solo i 100 commenti più recenti. Ciò migliora le prestazioni complessive e consente di aprire rapidamente i ticket. Anche se per impostazione predefinita vengono caricati solo i primi 100 commenti, puoi comunque visualizzare tutti i commenti aggiuntivi nel ticket.
Per visualizzare altri commenti
- Apri un ticket.
Se il ticket contiene più di 100 commenti, nella parte superiore del riquadro di conversazione verrà visualizzato il banner Mostra altri .
- Fai clic su Mostra altro.
Vengono caricati i successivi 100 commenti più recenti. Puoi continuare a caricare i commenti, 100 alla volta, facendo clic su Mostra altro. Puoi anche fare clic sull’icona del filtro () per filtrare tra i messaggi pubblici e le note interne.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.