In questo articolo, illustreremo i passaggi per abilitare la messaggistica a livello di account. Le operazioni descritte in questo articolo devono essere eseguite da un amministratore di account.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Abilitazione della messaggistica nel tuo account
Dopo avere verificato che la tua configurazione soddisfi i requisiti per l’uso della messaggistica, puoi attivare la messaggistica nel tuo account. Una volta attivata a livello di account, puoi procedere all’attivazione della messaggistica nel Web Widget. Se disponi di più brand, devi attivare la messaggistica per ciascuno di essi.
Per attivare la messaggistica sul tuo account
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic sul pulsante Gestisci impostazioni.
- Nella pagina Gestisci impostazioni, seleziona la casella di spunta per abilitare la messaggistica per il tuo account.
- In Attiva messaggistica per Web Widget (versione classica), usa il menu a discesa per selezionare i brand per i quali intendi attivare la messaggistica.
- Fai clic su Salva.
Una volta abilitata a livello di account, la messaggistica appare nell’elenco dei canali con il Web Widget indicato come canale attivo.
Ora puoi personalizzare la messaggistica per il Web Widget come necessario e creare nuovi SDK per Android e iOS per il tuo account.Nota: quando crei un brand dopo l’attivazione della messaggistica, l’esperienza di onboarding è diversa. Vedi Abilitazione della messaggistica in un nuovo brand.
Impatto dell’abilitazione della messaggistica sul tuo account
La messaggistica viene attivata a livello di account, come descritto sopra. Una volta abilitata, nell’account vengono apportate alcune modifiche che influiscono sulle funzionalità correlate.
In questa sezione, esamineremo le modifiche alle seguenti aree dell’account:
Web Widget (versione classica)
Il Web Widget (versione classica) è l’iterazione originale del Web Widget configurata tramite Zendesk Support, che ti consente di offrire il servizio di chat e altre funzionalità Zendesk ai tuoi clienti. Se in precedenza hai configurato il Web Widget (versione classica) per il tuo account, l’abilitazione della messaggistica ti offre la possibilità di convertirlo nel Web Widget di messaggistica per ciascun brand, oppure di creare un Web Widget di messaggistica per un brand che ne era privo.
Quando attivi la messaggistica per un Web Widget, vengono apportate ulteriori modifiche, descritte in Uso della messaggistica nel Web Widget.
SDK per Android, iOS e Unity
L’abilitazione della messaggistica non modifica gli SDK configurati o distribuiti in precedenza che potresti usare per Android, iOS o Unity. Una volta abilitata la messaggistica, puoi creare nuovi SDK per Android e iOS con la messaggistica. Questi SDK sono diversi dai classici SDK per Zendesk che hai usato finora e devono essere configurati e distribuiti separatamente.
Bot Zendesk
Quando la messaggistica è attivata, sono disponibili ulteriori opzioni e strumenti di automazione. Puoi accedere a Creazione bot, uno strumento che ti consente di configurare un bot conversazionale con un solo clic. Con Creazione bot, il bot conversazionale risponde per primo alle richieste dei clienti, oltre a offrire molte nuove funzionalità.
In particolare, Creazione bot include un bot conversazionale predefinito, che viene pubblicato ed è visibile nella pagina Creazione bot. Non appena viene attivato, il bot predefinito entra in funzione attraverso il Web Widget.
Se il tuo account contiene più brand, Creazione bot viene attivato per ognuno di essi. Ogni brand ha il proprio bot conversazionale predefinito che può essere configurato in modo indipendente.
Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di un bot ai tuoi canali di messaggistica.
Spazio di lavoro agente
Anche lo spazio di lavoro agente acquisisce alcune funzionalità supplementari, tra cui la cronologia delle conversazioni migliorata e la funzionalità di risposta alle conversazioni di messaggistica in qualsiasi momento. Per maggiori informazioni, consulta Ricezione e invio di messaggi nello spazio di lavoro agente.
Chat
Quando abiliti la messaggistica, vengono apportate alcune modifiche relative alle chat che si applicano sia agli agenti che agli amministratori.
Consulta Impatto dell’abilitazione della messaggistica sulle impostazioni delle chat.
Aggiornamento delle impostazioni delle chat
Un amministratore Chat deve effettuare le seguenti operazioni:
- Organizzare i tuoi agenti in gruppi. Ad esempio, puoi creare un gruppo di agenti che gestiscono canali specifici, come la messaggistica (consulta Aggiunta di agenti ai gruppi).
- Configurare dei trigger di Support per indirizzare le conversazioni di messaggistica a tali gruppi.
- Configurare i limiti di Chat nel dashboard Chat per controllare il numero di conversazioni di messaggistica attive ricevute dai tuoi agenti.
- Formare gli agenti sull’esperienza agenti.
Abilitazione della messaggistica in un nuovo brand
Quando crei un brand dopo avere abilitato la messaggistica per il tuo account, devi aggiungere un Web Widget o un SDK per dispositivi mobili per usare le funzionalità di messaggistica con tale brand.
Quando viene abilitata la messaggistica per il Web Widget di un brand, viene attivato un bot conversazionale che raccoglie informazioni e avvia il trasferimento a un agente, ma, per impostazione predefinita, non include alcuna funzionalità self-service. Lo screenshot seguente mostra un esempio del flusso del bot di base.
Puoi anche attivare Creazione bot per creare un bot personalizzato e automatizzato per il brand.
Se non vuoi usare il bot conversazionale predefinito, ti consigliamo di attivare Creazione bot prima di abilitare e incorporare il Web Widget o l’SDK per dispositivi mobili per il brand.Passaggio dal Web Widget (versione classica) al Web Widget
Una volta attivata la messaggistica a livello di account, qualsiasi brand che in precedenza usava il Web Widget (versione classica) continuerà a usare tale widget finché non esegui la procedura descritta di seguito.
Quando si attiva la messaggistica in un Web Widget per un brand che sta già usando il Web Widget (versione classica), in pratica si disattiva il Web Widget (versione classica) e si esegue la migrazione al nuovo Web Widget. Molte delle impostazioni di configurazione del Web Widget (versione classica) vengono migrate automaticamente alle impostazioni del nuovo widget, tra cui:
- Posizione widget: il widget e il pulsante di avvio verranno visualizzati dove li hai posizionati nel centro assistenza o nella pagina web
- Colore tema: le impostazioni di colore del pulsante di avvio, del pulsante di contatto e dell’intestazione vengono applicate al riquadro del Web Widget.
- Testo sul pulsante del Web Widget: durante la migrazione, diventa il testo del pulsante di avvio. Come per il Web Widget (versione classica), è il testo che viene visualizzato sul pulsante di avvio.
- Frammento di codice del Web Widget: il nuovo Web Widget e il Web Widget (versione classica) di messaggistica usano lo stesso frammento di codice, quindi non è necessario aggiornarlo affinché la messaggistica funzioni.
- Attivazione del centro assistenza: se hai attivato il Web Widget (versione classica) in un centro assistenza, verrà sostituito dal nuovo Web Widget. Il widget e il pulsante di avvio verranno visualizzati dove li hai posizionati nel centro assistenza o nella pagina web.
Alcune funzionalità del Web Widget (versione classica) non sono ancora disponibili nel Web Widget di messaggistica:
- Talk non è attivato. Puoi ancora ricevere chiamate tramite lo spazio di lavoro agente.
- Il codice API JavaScript esistente potrebbe non essere supportato. Ti consigliamo di provare qualsiasi codice API di cui non è noto se sia o meno supportato dal Web Widget di messaggistica e di segnalarci eventuali problemi.
Per convertire il Web Widget (versione classica) in un Web Widget di messaggistica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. Vengono visualizzati i canali attivi.
- Fai clic sul brand da convertire nel Web Widget di messaggistica.
- Nella pagina Modifica Web Widget del brand, seleziona Attiva la messaggistica per questo Web Widget.
- Personalizza il Web Widget oppure, se vuoi farlo in un secondo momento, fai clic su Salva.
- Ripeti questi passaggi per ciascun brand attivo che intendi usare con la messaggistica.