Puoi usare le condizioni di trigger per comunicare agli assegnatari quando viene creata, chiusa, a cui si risponde e quando viene riaperta una conversazione laterale. Puoi anche usare le azioni trigger per creare automaticamente conversazioni laterali email e conversazioni secondarie sui ticket.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Condizioni di trigger per conversazioni laterali
Il comportamento predefinito per le conversazioni laterali è che l’assegnatario nel ticket non riceve email, ma vede notifiche temporanee nel prodotto. Se vuoi che l’assegnatario riceva email relative alle conversazioni laterali, devi usare i trigger.
Puoi creare condizioni di trigger per le conversazioni laterali di modo che gli assegnatari siano informati della creazione, della chiusura, della risposta e della riapertura di una conversazione laterale. In caso contrario, l'agente assegnato al ticket (che idealmente è anche il creatore della conversazione laterale) potrebbe avere difficoltà a sapere cosa sta succedendo in relazione a un particolare problema.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle condizioni di trigger per le conversazioni laterali
- Esempio 1: Quando vengono create conversazioni laterali
- Esempio 2: Aggiornamento dello stato del ticket quando si risponde alle conversazioni laterali
- Esempio 3: Invio di una notifica agli assegnatari del ticket quando viene fornita una risposta alle conversazioni laterali
Informazioni sulle condizioni di trigger per le conversazioni laterali
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Conversazione laterale + È + Creata
Creata è lo stato iniziale di una conversazione laterale appena creata.
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Conversazione laterale + È + Chiusa
Chiusa è lo stato di una conversazione laterale dopo che l'agente fa clic sul pulsante Contrassegna come terminata per chiuderla.
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Conversazione laterale + È + Con risposta
Con risposta è lo stato di una conversazione laterale dopo che qualcuno ha aggiunto una risposta.
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Conversazione laterale + È + Riaperta
Riaperta è lo stato di una conversazione laterale dopo che l'agente fa clic sul pulsante Riapri per riaprire una conversazione laterale.
Per un elenco completo delle diverse condizioni e azioni che puoi usare per creare i trigger, consulta Condizioni di trigger e informazioni di riferimento sulle azioni.
- Imposta lo stato del ticket su In attesa o In sospeso dopo la creazione di una conversazione laterale
- Assegna automaticamente al ticket l’autore di una conversazione laterale
- Invia una notifica email all’assegnatario del ticket quando altri rispondono a una conversazione laterale
- Imposta lo stato di un ticket su Aperto se qualcuno, tranne l’assegnatario, a cui risponde una conversazione laterale
I trigger di conversazione laterale vengono eseguiti quando la conversazione laterale viene creata o aggiornata e le relative condizioni sono soddisfatte, in modo simile a come si eseguono e si attivano i trigger di ticket.
Esempio 1: Quando vengono create conversazioni laterali
Ecco un esempio di condizione trigger su come gestire le conversazioni laterali quando vengono create.
Esempio 2: Aggiornamento dello stato del ticket quando si risponde alle conversazioni laterali
Ecco un esempio di aggiornamento dello stato dei ticket quando viene fornita una risposta alle conversazioni laterali.
Esempio 3: Invio di una notifica agli assegnatari del ticket quando viene fornita una risposta alle conversazioni laterali
Ecco un esempio di notifica all’assegnatario del ticket quando viene fornita una risposta a conversazioni laterali:
Azioni trigger per conversazioni laterali
In determinate situazioni, puoi risparmiare tempo creando conversazioni laterali automaticamente usando dei trigger. Puoi farlo se la tua azienda ha un processo che in realtà non richiede la revisione manuale.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle azioni trigger per conversazioni laterali
- Informazioni sulla creazione di conversazioni laterali ticket secondarie tramite trigger
- Esempio - Onboarding dei client
- Creazione di conversazioni laterali mediante trigger
- Creazione di istruzioni di condizione rigorose per i trigger di conversazioni laterali
Informazioni sulle azioni trigger per conversazioni laterali
Esistono due azioni trigger che creano conversazioni laterali. Sono:
- Conversazione laterale via email: Crea una conversazione laterale email. Per vedere questa opzione, le conversazioni laterali via email devono essere abilitate.
- Conversazione laterale tramite ticket secondario: Crea una conversazione secondaria lato ticket. Per vedere questa opzione , le conversazioni laterali sui ticket devono essere abilitate.
Quando le condizioni nel trigger sono soddisfatte, il trigger viene eseguito e vengono create le conversazioni laterali specificate dalle istruzioni di azione. Queste azioni sono simili a quelle per le conversazioni laterali nelle macro (consulta Uso di macro per creare conversazioni laterali).
È anche importante notare che quando una conversazione laterale viene creata tramite un trigger, la condizione Conversazione laterale + È + Creato viene eliminata.
Informazioni sulla creazione di conversazioni laterali ticket secondarie tramite trigger
Quando si crea una conversazione laterale ticket secondaria, è consigliabile usare un ticket già assegnato a un agente come ticket principale. Ciò vale indipendentemente dal fatto che il ticket secondario venga creato manualmente dall'interfaccia del ticket o tramite un trigger. Quando viene creato un ticket secondario, se il ticket principale non è stato assegnato a un agente o a un gruppo, il ticket secondario risultante includerà l’utente del sistema Zendesk come richiedente del ticket secondario.
Se un agente con accesso al ticket principale non fa parte del gruppo a cui è assegnato il ticket secondario, l’agente non può aggiornare il ticket secondario, a meno che non sia il richiedente o il follower del ticket secondario.
Sui trigger che creano ticket secondari di conversazioni laterali, ti consigliamo di aggiungere un'azione per impostare l'assegnatario su un agente o un gruppo.
Esempio: Onboarding dei client
Ecco un esempio di come qualcuno potrebbe usare i trigger per creare conversazioni laterali.
Scenario
Supponiamo che tu abbia un’azienda che gestisce spazi di co-working. Vuoi semplificare il processo di onboarding di nuovi clienti. Puoi usare le conversazioni laterali per assicurarti che le seguenti operazioni avvengano automaticamente:
- Crea una conversazione laterale ticket secondaria assegnata al gruppo Finanza. Assicurati che dispongano delle informazioni del cliente, sappiano quando iniziare a fatturare e che addebitino l’importo corretto.
- Crea una conversazione laterale email e inviala al fornitore delle strutture. Chiedi loro di pianificare una pulizia approfondita del nuovo ufficio dei clienti prima della data di inizio.
Ognuna di queste conversazioni laterali è ripetibile, basata su modelli che si prestano a essere create automaticamente tramite trigger.
Cose di cui avrai bisogno
- Moduli ticket con campi ticket personalizzati
- Gruppi
- Trigger nuovi o aggiornati che includono azioni di conversazione laterale
- Le conversazioni laterali e le conversazioni laterali ticket secondarie sono abilitate
- Un amministratore crea uno speciale modulo ticket “Nuovo cliente” che include vari campi obbligatori per le informazioni sui nuovi clienti, come “Nome”, “Data di inizio” e “Numero ufficio”.
- Un amministratore crea o aggiorna i trigger per creare automaticamente conversazioni laterali sull’onboarding di un nuovo client.
- Un manager registra un ticket usando il modulo ticket “Nuovo client”.
Quando le condizioni dei trigger nel passaggio 2 sono soddisfatte, i trigger vengono eseguiti e vengono create le conversazioni laterali seguenti:
- Una conversazione secondaria ticket viene creata e assegnata al gruppoFinanza. Gli viene chiesto di configurare il nuovo client per la fatturazione.
- Una conversazione laterale email viene creata e inviata al fornitore delle strutture. Gli viene chiesto di pianificare una pulizia approfondita dell’ufficio del cliente prima della data di inizio.
- Il manager e il gruppo finanziario usano la conversazione laterale ticket secondaria per discutere le attività di onboarding.
- Il manager e il fornitore delle strutture usano la conversazione laterale email per discutere le attività di onboarding.
Creazione di conversazioni laterali mediante trigger
Prima di procedere, assicurati che le conversazioni laterali siano abilitate. Puoi anche abilitare le conversazioni laterali sui ticket secondari.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger per creare un nuovo triggeroppure aprine uno esistente per la modifica .
- (Consigliato) Nella sezione Condizioni , aggiungi istruzioni condizionali rigorose per evitare di creare inutili conversazioni laterali.
Per un esempio di come procedere, consulta Creazione di istruzioni di condizione rigorose per trigger di conversazioni laterali.
- Nella sezione Azioni , digita “conversazione laterale” nel campo, quindi scegli una delle azioni di conversazione laterale disponibili.Nota: Per visualizzare queste opzioni, devi abilitare le conversazioni laterali email e le conversazioni laterali ticket secondarie .
Ripeti questo passaggio tutte le volte che è necessario per aggiungere ulteriori azioni di conversazione laterale al trigger. Per un esempio di workflow, consulta Esempio: Onboarding dei client.
- (Consigliato) Aggiunge un’azione assegnatario al trigger.
Quando il trigger viene eseguito, l’autore della conversazione laterale (email o ticket secondario) corrisponde all’assegnatario nel ticket di origine. Se il ticket non viene assegnato durante l’esecuzione del trigger, viene usato un utente generico del sistema Zendesk.
- Compila i campi A, Oggettoe Messaggio , quindi fai clic su Aggiungi azione.
Puoi usare dei segnaposto in questi campi.
Assicurati di inserire un destinatario valido nel campo A. Ciò è particolarmente importante con le azioni trigger email in quanto devono essere digitate correttamente. Se inserisci un indirizzo email non valido, nell’interfaccia utente non verrà visualizzato alcun avviso che l’email non è stata inviata.
- Se stai creando un nuovo trigger, fai clic su Crea. Se stai modificando un trigger esistente, fai clic su Salva .
- (Consigliato) Se disponi di un trigger esistente che include la condizione Conversazione laterale + È + Creato, prendi nota delle azioni incluse e rimuovile da quel trigger. Quindi, aggiungi tali azioni al trigger nuovo o aggiornato seguendo i passaggi precedenti. Ti consigliamo di farlo perché, quando una conversazione laterale viene creata tramite un trigger, la condizione Conversazione laterale + È + Creato viene eliminata.
Creazione di istruzioni di condizione rigorose per i trigger di conversazioni laterali
Se disponi di trigger che creano conversazioni laterali, ti consigliamo di includere istruzioni di condizione rigorose per evitare la creazione di conversazioni laterali non necessarie. Un modo per farlo è usare i tag.
Per creare istruzioni di condizione rigorose per i trigger di conversazioni laterali
- Crea un tag chiamato triggered_sc.
- Apre un trigger di modifica usato per creare conversazioni laterali.
- Aggiungi la seguente istruzione di condizione al trigger: Tag + Non contengono nessuno degli elementi seguenti + triggered_sc.
Se questo tag è già incluso nel ticket, il trigger non viene eseguito.
- Aggiungi la seguente istruzione di azione al trigger: Aggiungi tag + triggered_sc.
Se il trigger viene eseguito e viene creata una nuova conversazione laterale, questo tag viene aggiunto al ticket. Il tag è ciò che impedisce al trigger di ripetersi in futuro e di creare nuove conversazioni laterali non necessarie (a causa della condizione del passaggio 3).
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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