Questo articolo descrive la configurazione di una vista dei ticket Zendesk per gli utenti in Salesforce. Questa funzione interroga Zendesk Support in tempo reale dalle pagine Account, Contatto, Cliente potenziale, Opportunità e Caso e non memorizza i dati Zendesk in Salesforce né utilizza le chiamate API.

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Configura una vista ticket in Salesforce per accedere ai dati assistenza in tempo reale direttamente dalle pagine Account, Contatto, Cliente potenziale, Opportunità e Caso. Questa funzione non memorizza i dati in Salesforce né usa le chiamate API. Configura la vista ticket, aggiungi componenti alle pagine e gestisci l’accesso degli utenti per migliorare la visibilità assistenza . Garantisci un’installazione corretta e risolvi eventuali problemi di autorizzazione per una perfetta integrazione.

Questo articolo descrive la configurazione di una vista dei ticket Zendesk per gli utenti in Salesforce. Questa funzione interroga Zendesk Support in tempo reale dalle pagine Account, Contatto, Cliente potenziale, Opportunità e Caso e non memorizza i dati Zendesk in Salesforce né utilizza le chiamate API.

Per visualizzare la vista ticket a tutti gli utenti Salesforce assegnati, abilita Richiedi chiave di prova per lo scambio di codice (PKCE) nelle impostazioni dell’app connessa Salesforce per l’integrazione. Se PKCE è disabilitato, solo l’utente amministratore che ha collegato l’integrazione potrà visualizzare i ticket. Altri utenti riscontreranno errori di autorizzazione.

Prima di creare una vista ticket in Salesforce, devi collegare la tua organizzazione Salesforce a Zendesk .

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Attivazione e configurazione della vista ticket per Salesforce
  • Aggiunta di un componente Lightning o di una pagina Visualforce alla pagina Salesforce
  • Verifica se la vista ticket è stata installata correttamente
  • Consentire ai profili di visualizzare la vista ticket

Informazioni correlate:

  • Risorse per l’integrazione Salesforce
  • Configurazione di Ticket Sync da Zendesk a Salesforce

Attivazione e configurazione della vista ticket per Salesforce

La funzione di vista ticket è una vista dei ticket Zendesk in Salesforce. Viene configurato nel Centro amministrativo.

Se hai collegato più organizzazioni Salesforce e account Zendesk, ripeti questi passaggi per ciascuna organizzazione a cui vuoi aggiungere una vista ticket.

Per attivare e configurare la vista ticket

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
  2. Nella pagina Integrazioni, fai clic su Salesforce.
  3. Nella pagina Connessione Salesforce , fai clic sull’icona del menu delle opzioni ( ) accanto all’organizzazione Salesforce per cui vuoi attivare la vista ticket.
  4. Fai clic su Installa pacchetto gestito. Il pacchetto installa un componente Lightning e un componente Visualforce nell’account Salesforce che verranno usati per la vista ticket. Zendesk consiglia di selezionare Installa per tutti gli utenti . Gli utenti a cui non è concesso l’accesso non possono visualizzare i ticket Zendesk in Salesforce.

  5. Fai clic su Installa .
  6. Al termine dell’installazione del pacchetto, torna al Centro amministrativo e aggiorna la scheda della vista Ticket .
  7. Seleziona la casella di spunta Attiva la vista ticket Zendesk per Salesforce .
  8. Nella sezione Mappa campi , configura i criteri di corrispondenza per filtrare i ticket visualizzati in Salesforce.


    I criteri predefiniti per la visualizzazione dei ticket nelle pagine Salesforce sono i seguenti:

    • Trova ticket account per : Mostra i ticket in cui il nome dell’organizzazione Zendesk del richiedente del ticket corrisponde al nome dell’account Salesforce . Gli account personali sono supportati anche selezionando Email richiedente ticket e in Uso del campo Salesforce , selezionando Indirizzo email account personale .
    • Trova ticket di contatto per : Mostra i ticket in cui l’indirizzo email del richiedente corrisponde all’indirizzo email del contatto Salesforce .
    • Trova ticket opportunità per : Mostra i ticket in cui il nome dell’organizzazione Zendesk del richiedente del ticket corrisponde al nome dell’account Salesforce .

    • Trova ticket clienti potenziali per : Mostra i ticket in cui l’indirizzo email del richiedente corrisponde all’indirizzo email del contatto Salesforce .

    Puoi anche impostare i filtri a livello di account e l’ordinamento dei ticket visualizzati in Salesforce. Per impostazione predefinita, vengono mostrati tutti i ticket non chiusi ordinati in base allo stato decrescente.

    Il campo usato per la corrispondenza in Salesforce deve essere visibile agli utenti Salesforce che esaminano la vista ticket. Il requisito minimo è di sola lettura.

    Ogni utente Salesforce può impostare i filtri e l’ordinamento predefiniti personali modificando questa impostazione nell’interfaccia utente Zendesk in Salesforce.

    Salesforce limita il numero di caratteri nelle query. Se il numero totale di caratteri (più il riempimento) nei criteri di corrispondenza supera 4.000, non viene restituito alcun risultato. Ad esempio, se definisci una vista basata sulla corrispondenza degli indirizzi email dei richiedenti con gli indirizzi email dei contatti correlati e l’account ha molti contatti, i criteri di corrispondenza potrebbero superare il limite di 4.000 caratteri.

  9. Dopo aver attivato e configurato le impostazioni di visualizzazione dei ticket, fai clic su Salva .

Configurazione dell’accesso utente per i ticket Zendesk in Salesforce

Definisci quali profili utente in Salesforce possono visualizzare i ticket Zendesk.

Per selezionare i profili utente che possono visualizzare i ticket Zendesk

  1. In Salesforce, fai clic sull’ingranaggio () nel riquadro in alto a destra, quindi fai clic su Imposta.
  2. Nel riquadro di navigazione a sinistra, in STRUMENTI PIATTAFORMA , seleziona App> App connesse> Gestisci app connesse .
  3. Fai clic sull’app Integrazione Salesforce per Zendesk.

  4. Fai clic su Modifica policy .
  5. In Policy OAuth :
    • Imposta Utenti autorizzati su Gli utenti approvati dall’amministratore sono pre-autorizzati . Questa impostazione è obbligatoria.
    • Assicurati che l’opzione Richiedi chiave di prova per lo scambio di codice (PKCE) sia abilitata. È necessario per consentire agli utenti non amministratori di accedere alla vista ticket.
    • Fai clic su Salva.


  6. Torna alla pagina Gestisci app connesse, quindi fai clic sull’app Integrazione Salesforce per Zendesk .
  7. In Profili, seleziona Gestisci profili .
  8. In Salesforce, seleziona i profili utente che possono visualizzare i ticket Zendesk. Devi selezionare il profilo System Administrator. I profili utente non selezionati non potranno visualizzare i ticket Zendesk.

  9. Fai clic su Salva.

La configurazione è completa.

Aggiunta di un componente Lightning o di una pagina Visualforce alla pagina Salesforce

Dopo aver attivato e configurato la vista ticket , devi aggiungere il componente Lightning o la pagina Visualforce alle pagine dei contatti, dei clienti potenziali, delle opportunità o dei casi Salesforce per visualizzare i ticket Zendesk. Un singolo componente di visualizzazione ticket visualizza i ticket per tutti gli account Zendesk collegati all’organizzazione. Gli utenti possono filtrare i ticket in base all’account Zendesk.

Se scegli di aggiungere un componente Lightning, devi disporre di un sottodominio Salesforce Il mio dominio .

Per aggiungere un componente Lightning o una pagina Visualforce alla pagina Salesforce

  1. In Salesforce, fai clic sull’icona di avvio app in alto a sinistra, seleziona Visualizza tutto , quindi fai clic sul link a una pagina Casi, Account, Contatti, Clienti potenziali o Opportunità.


  2. Seleziona l’oggetto Caso, Account, Contatto, Cliente potenziale o Opportunità.
    Nota: La vista ticket nella pagina Caso è di sola vista.
  3. Fai clic sull’icona a forma di ingranaggio in alto a destra, quindi seleziona Modifica pagina .

  4. Per usare il componente Lightning, trova il componente Lightning elencato in Personalizzato nell’elenco dei componenti a sinistra. Ricorda che funziona solo se il mio dominio è abilitato.
  5. Trascina Zendesk_Ticket_View nella pagina.

  6. Per usare la pagina Visualforce, trova il componente Visualforce elencato in Standard nella barra laterale sinistra.
  7. Trascina la pagina Visualforce nel layout della pagina e seleziona Zendesk_Ticket_View_Account nella barra laterale destra, sotto il menu Nome pagina Visualforce. Ripeti questo passaggio per le pagine Contatto, Cliente potenziale e Opportunità.

  8. Fai clic su Salva.

Nella pagina Salesforce viene visualizzata una vista dei ticket Zendesk, come mostrato nell’esempio seguente.

Nota: Se vedi il messaggio “Nessun ticket in questo elenco”, significa che alle tue organizzazioni in Zendesk non sono assegnati utenti.


Se gli agenti a cui non è stato assegnato il profilo di amministratore di sistema Salesforce riscontrano errori di autorizzazione o richieste di autenticazione durante la visualizzazione dei ticket, verifica che:

  • Il profilo dell’utente viene aggiunto in Gestisci profili nelle impostazioni dell’app connessa.

  • Richiedi chiave di prova per lo scambio di codice (PKCE) è abilitato in Policy OAuth nelle impostazioni dell’app connessa.

Per maggiori informazioni, consulta Configurazione dell’accesso degli utenti ai ticket Zendesk in Salesforce .

Verifica se la vista ticket è stata installata correttamente

La procedura seguente aiuta a verificare se la vista ticket è stata installata correttamente in Salesforce.

Per verificare l’installazione della vista ticket
  1. Vai a Salesforce> Configurazione> Stato distribuzione .

  2. Controlla il tempo di distribuzione al momento dell’installazione del pacchetto e verifica se la distribuzione è riuscita o meno. Se la distribuzione non riesce, Salesforce fornirà errori dettagliati. Verifica gli errori e risolvili. Se non riesci a risolverli, contatta Support clienti Zendesk e fornisci uno screenshot dell’errore.
  3. Controlla se i componenti sono stati creati correttamente.
    Per il componente Lightning, vai a Salesforce> Configurazione> Componenti Lightning> Zendesk_Ticket_View .

    Per la pagina Visualforce, vai a Salesforce> Configurazione> Pagine Visualforce> Zendesk_Ticket_View .

Per risolvere i problemi relativi alla configurazione della vista ticket, consulta Risoluzione degli errori di visualizzazione ticket .

Consentire ai profili di visualizzare la vista ticket

Puoi consentire ai profili di accedere alla vista ticket nelle pagine Visualforce.

Per consentire ai profili di visualizzare la vista ticket

  1. In Salesforce, vai a Configurazione> Codice personalizzato> Pagine Visualforce .
  2. Accanto all’etichetta che include Zendesk_Ticket_View_Contact, Zendesk_Ticket_View_Lead, Zendesk_Ticket_View_Opportunity e Zendesk_Ticket_View_Account, fai clic su Sicurezza nella colonna Azione.
  3. Seleziona i profili da Profili disponibili, aggiungili a Profili abilitati, quindi fai clic su Salva .

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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