Configurazione della vista ticket in Salesforce

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Questo articolo descrive la configurazione di una vista dei ticket Zendesk per gli utenti in Salesforce. Questa funzione interroga Zendesk Support in tempo reale dalle pagine Account, Contatto, Cliente potenziale, Opportunità e Caso e non memorizza i dati Zendesk in Salesforce.

Prima di creare una vista ticket in Salesforce, devi configurare l’integrazione Zendesk per Salesforce.

L'articolo include i seguenti argomenti:

• Abilitazione e configurazione della vista ticket per Salesforce
• Aggiunta di un componente Lightning o di una pagina Visualforce alla pagina Salesforce
• Verifica se la vista ticket è stata installata correttamente
• Abilitazione dei profili per visualizzare la vista ticket

Informazioni correlate:

• Risorse per l’integrazione Salesforce
• Configurazione di Ticket Sync da Zendesk a Salesforce

Abilitazione e configurazione della vista ticket per Salesforce

La funzione di visualizzazione ticket è una vista dei ticket Zendesk in Salesforce. È configurato nel Centro amministrativo.

Per abilitare e configurare la vista ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazioni > Integrazioni.
2. Nella pagina Integrazioni, fai clic su Salesforce.
3. Se hai installato il pacchetto gestito durante la configurazione della connessione da Zendesk a Salesforce, puoi abilitare la vista ticket. Continua con il passaggio 7.
4. Se il pacchetto gestito non è stato installato durante l’installazione, fai clic su Installa pacchetto gestito. Il pacchetto installa un componente Lightning e un componente Visualforce nell’account Salesforce che verranno usati per la vista ticket. Ti consigliamo di selezionare Installa per tutti gli utenti. Gli utenti a cui non è concesso l’accesso non possono visualizzare i ticket Zendesk in Salesforce.
   
   
5. Fai clic su Installa.
6. Al termine dell’installazione del pacchetto, torna al Centro amministrativo e aggiorna la pagina Visualizzazione ticket .
7. Seleziona la casella di spunta Abilita vista ticket .
   
   
8. Nella sezione Corrispondenza campi , configura i criteri di corrispondenza per filtrare i ticket visualizzati in Salesforce.

   I criteri predefiniti per la visualizzazione dei ticket nelle pagine Salesforce sono i seguenti:

   • Trova ticket account per: Mostra i ticket in cui il nome dell’organizzazione Zendesk del richiedente del ticket corrisponde al nome dell’account Salesforce. Gli account personali sono supportati anche selezionando "Email richiedente ticket" e in Uso del campo Salesforce, selezionando "Indirizzo email account personale"
   • Trova ticket di contatto per: Mostra i ticket in cui l’indirizzo email del richiedente corrisponde all’indirizzo email del contatto Salesforce.
   • Trova ticket opportunità per: Mostra i ticket in cui il nome dell’organizzazione Zendesk del richiedente del ticket corrisponde al nome dell’account Salesforce

   • Trova ticket clienti potenziali per: Mostra i ticket in cui l’indirizzo email del richiedente corrisponde all’indirizzo email del contatto Salesforce.

   Puoi anche impostare il filtro a livello di account e l’ordinamento dei ticket visualizzati in Salesforce. Per impostazione predefinita, vengono mostrati tutti i ticket non chiusi ordinati in base allo stato decrescente.

   Il campo usato per la corrispondenza in Salesforce deve essere visibile agli utenti Salesforce che esaminano la vista ticket. Il requisito minimo è di sola lettura.

   Ogni utente Salesforce può impostare i filtri e l’ordinamento predefiniti personali modificandoli nell’interfaccia utente Zendesk in Salesforce.

   Salesforce limita il numero di caratteri nelle query. Se il numero totale di caratteri (più il riempimento) nei criteri di corrispondenza supera 4.000, non viene restituito alcun risultato. Ad esempio, se definisci una vista basata sulla corrispondenza degli indirizzi email dei richiedenti con gli indirizzi email dei contatti correlati e l'account ha molti contatti, i criteri di corrispondenza potrebbero superare il limite di 4.000 caratteri.

9. Dopo aver abilitato e configurato le impostazioni di Visualizzazione ticket, fai clic su Salva.

Aggiunta di un componente Lightning o di una pagina Visualforce alla pagina Salesforce

Dopo aver installato il pacchetto gestito, per visualizzare i ticket Zendesk, devi aggiungere il componente Lightning o la pagina Visualforce alle pagine dei contatti, dei clienti potenziali, delle opportunità o dei casi Salesforce. Se scegli di aggiungere un componente Lightning, devi disporre di un sottodominio Il mio dominioSalesforce .

Per aggiungere un componente Lightning o una pagina Visualforce alla pagina Salesforce

1. In Salesforce, fai clic sull’icona di avvio app in alto a sinistra, seleziona Visualizza tutto, quindi fai clic sul link a una pagina Casi, Account, Contatti, Clienti potenziali o Opportunità.
   
   
   
2. Seleziona l’oggetto Caso, Account, Contatto, Cliente potenziale o Opportunità.
   Nota: La vista ticket nella pagina Caso è di sola vista.
3. Vai alla pagina di modifica facendo clic sull’icona a forma di ingranaggio in alto a destra e seleziona Modifica pagina.
   
   
4. Per usare il componente Lightning, trova il componente Lightning elencato in "Personalizzato" nell'elenco dei componenti a sinistra. Ricorda che funziona solo se il mio dominio è abilitato.
5. Trascina "Zendesk_Ticket_View" nella pagina. Se hai installato la versione precedente dell’app, sarà elencata come “Zendesk_NGSFDC_Ticket_View”. Non viene più usato per configurare la vista ticket.
   
   
6. Per usare la pagina Visualforce, trova il componente Visualforce elencato in Standard nella barra laterale sinistra.
7. Trascina la pagina Visualforce nel layout della pagina e seleziona “Zendesk_Ticket_View_Account” nella barra laterale destra, sotto il menu “Nome pagina Visualforce”. Ripeti questo passaggio per le pagine Contatto, Cliente potenziale e Opportunità.
   
   
8. Fai clic su Salva per aggiornare.
9. Vai alla pagina Salesforce per visualizzare una vista dei ticket Zendesk, come mostrato nell’esempio seguente.
   
   
   
   Nota: Se viene visualizzato il messaggio "Nessun ticket in questo elenco", significa che alle organizzazioni in Zendesk non sono stati assegnati utenti.

Se gli agenti riscontrano errori di autorizzazione durante la visualizzazione dei ticket, verifica che i profili utente in Salesforce abbiano accesso ai ticket Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione dell’accesso degli utenti ai ticket Zendesk in Salesforce.

Verifica se la vista ticket è stata installata correttamente

La procedura seguente consente di verificare se la vista ticket è stata installata correttamente in Salesforce.

Per verificare l’installazione di Ticket View

1. Vai a Salesforce > Configurazione > Stato distribuzione.
   
   
2. Controlla il tempo di distribuzione al momento dell’installazione del pacchetto e verifica se la distribuzione è riuscita o meno. Se la distribuzione non riesce, Salesforce fornisce errori dettagliati. Verifica gli errori e risolvili. Se non riesci a risolverli, contatta l’assistenza Zendesk e fornisci uno screenshot dell’errore.
3. Controlla se i componenti sono stati creati correttamente.
   Per il componente Lightning, seleziona Salesforce > Configurazione > Componenti Lightning > Zendesk_Ticket_View
   
   
   Per la pagina Visualforce, vai a Salesforce > Configurazione > Pagine Visualforce > Zendesk_Ticket_View
   
   

Per risolvere i problemi con la configurazione della vista ticket, consulta Risoluzione degli errori di vista ticket.

Abilitazione dei profili per visualizzare la vista ticket

I profili che richiedono la visibilità della funzione Visualizzazione ticket possono essere abilitati nelle pagine Visualforce.

Per consentire ai profili di visualizzare la vista ticket

1. In Salesforce, seleziona Configurazione > Codice personalizzato > Pagine Visualforce.
2. Accanto all’etichetta che include “Zendesk_Ticket_View_Contact”, “Zendesk_Ticket_View_Lead”, “Zendesk_Ticket_View_Opportunity” e “Zendesk_Ticket_View_Account”, fai clic su Sicurezza nella colonna Azione .
3. Seleziona Profili da Profili disponibili, aggiungili a Profili abilitati, quindi fai clic su Salva,

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.