Risoluzione dei problemi relativi al recapito delle email

Se riscontri problemi con l’email o uno dei comportamenti seguenti in Zendesk, fai riferimento a questa guida.

• Mancato recapito di un’email inviata a o da Zendesk
• Mancata ricezione di email da o verso gli utenti finali
• Mancata creazione di ticket tramite le email
• Email identificata come spam

Questo articolo contiene i seguenti argomenti.

• Se i clienti non ricevono le email inviate dagli agenti in Zendesk
• Se non ricevi le email inviate dagli utenti finali a Zendesk

Se i clienti non ricevono le email inviate dagli agenti in Zendesk

Se gli agenti inviano email da Zendesk, ma gli utenti finali non le ricevono, procedi nel modo seguente.

• Passaggio 1: controlla lo stato di consegna delle email
• Passaggio 2: verifica che un trigger invii l’email nel ticket
• Passaggio 3: verifica l’inoltro delle email
• Passaggio 4: verifica la firma SPF
• Fase 5: verifica lo stato con il destinatario

Passaggio 1: controlla lo stato di consegna delle email

Controlla i destinatari del ticket per l’avviso di consegna non riuscita nello Spazio di lavoro agente. Puoi visualizzare i motivi del mancato recapito delle email direttamente nel ticket accanto al nome del destinatario.

Per comprendere la causa dell'errore, fai clic sull'icona di avviso () accanto al nome di un utente o visualizza il registro eventi dei ticket.

Fase 2: verifica che un trigger invii l’email nel ticket

Se gli utenti finali non ricevono email, è possibile che nessun trigger abbia inviato l’email nel backend. I trigger sono essenziali per le comunicazioni e le email in Zendesk. Non disattivare i trigger predefiniti che iniziano con Notifica richiedente nel titolo.

Per assicurarti che un trigger invii le tue email:

1. Apri gli eventi ticket interessati aggiungendo /events alla fine dell’URL del ticket.
2. Sotto il commento lasciato dall’agente, controlla se un trigger ha inviato l’email.
   

Se è presente un trigger, vai al passaggio 3.

Se nel ticket non è presente alcun trigger, procedi come segue:

1. Verifica i trigger con l’aiuto del pulsante Filtra e accertati che i trigger con Notifica richiedente nel titolo non siano disattivati.
   

   

2. Se questi trigger sono disattivati, seleziona la casella di ciascun trigger e fai clic su Attiva.

   
3. Se non vengono visualizzati trigger denominati Notifica richiedente:
   • Crea i trigger nuovamente.
   • Assicurati che ciascuna condizione del trigger corrisponda a quanto descritto in questo articolo: Informazioni sui trigger di ticket standard.

Per risolvere i problemi relativi ai trigger, consulta l’articolo: Risoluzione dei problemi relativi a trigger e ticket.

Passaggio 3: verifica l’inoltro delle email

Se il trigger invia email e usi il tuo dominio email in Zendesk:

1. Verifica lo stato di inoltro dell’indirizzo email nel tuo canale email.
2. Assicurati che non siano presenti errori di inoltro.
   • Qualora siano presenti errori, consulta la guida: Come risolvere l’errore Verifica inoltro non riuscita.
   • Se non sono presenti errori, vai al passaggio 3.

Passaggio 4: verifica la firma SPF

Le firme SPF (Sender Policy Framework) consentono a Zendesk di inviare email per tuo conto. Senza una firma SPF che includa Zendesk nel tuo dominio, i destinatari potrebbero bloccare le email inviate da Zendesk.

1. Verifica l’SPF dell’indirizzo email nel tuo canale email.
2. Puoi anche verificare il record SPF per il tuo dominio, ad esempio example.com, con strumenti esterni: Mxtoolbox.
3. Per il tuo dominio, se non visualizzi include:mail.zendesk.com o il tuo SPF restituisce errori, i clienti potrebbero non ricevere le tue email.

Per risolvere eventuali errori, contatta il tuo amministratore di dominio e chiedigli di modificare qualsiasi record di testo esistente (TXT) e aggiungere include:mail.zendesk.com, può esistere un solo record TXT per il tuo SPF. L’amministratore può fare riferimento a questi articoli:

• Il mio record SPF non è stato convalidato
• Come risolvere i messaggi di errore email relativi ai record inoltro, SPF, DNS e TXT

Passaggio 5: verifica lo stato con il destinatario

Se un trigger invia le tue email e l’SPF del tuo dominio contiene Zendesk, è possibile che le email in arrivo vengano bloccate dal server del destinatario. Potresti o meno ricevere una notifica di mancato recapito nella vista ticket sospesi.

Il problema non può essere risolto da Zendesk:

1. Contatta il destinatario comunicando i dettagli dell’email bloccata.
2. Chiedi al destinatario di controllare la sua casella di posta indesiderata.
3. Se l’email non è segnalata come spam, chiedi al destinatario di verificare il motivo per cui il suo server ha bloccato l’email.
4. Chiedi al destinatario se può cambiare le sue impostazioni per accettare future email dai tuoi agenti.

Il recapito di un’email si basa sul presupposto e l’accettazione da parte del server di inoltro. Il server di un’azienda ha filtri e variabili diversi, che non sono accessibili all’assistenza clienti Zendesk.

Se non ricevi le email inviate dagli utenti finali a Zendesk

Se dalle email non sono stati creati ticket, procedi nel seguente modo:

• Passaggio 1: verifica l’indirizzo email contattato dall’utente finale
• Passaggio 2: verifica lo stato del trasferimento del tuo indirizzo email di assistenza
• Passaggio 3: verifica la vista Ticket sospesi

Passaggio 1: verifica l’indirizzo email contattato dall’utente finale

Se dopo la ricezione di un’email non viene visualizzato nessun ticket o commento in Zendesk, procedi nel seguente modo:

1. Chiedi al mittente di inviarti una copia dell’email.
2. Assicurati che l’indirizzo email di ricezione appaia nel tuo canale email.

Passaggio 2: verifica lo stato del trasferimento del tuo indirizzo email di assistenza

Se ricevi email in Zendesk con un tuo dominio email personalizzato:

1. Controlla lo stato di inoltro del tuo indirizzo email nel tuo canale email.
2. Risolvi eventuali errori usando questa guida: Come risolvere l’errore Verifica inoltro non riuscita.

Passaggio 3: verifica la vista Ticket sospesi

Se non vengono creati ticket dai messaggi email ricevuti dai clienti:

1. Verifica se l’email appare nella vista Ticket sospesi.
   • Potrebbe essere necessario verificare più pagine.
2. Se l’email risulta sospesa, consulta questo articolo: Motivi di sospensione di ticket.
3. Recupera un ticket.

Se recuperi un’email, questa azione informa il filtro anti-spam che l’email è legittima. Questa azione è analoga alla funzione del pulsante Non spam o Non posta indesiderata presente nell’email. Sono necessari alcuni tentativi di recupero, in quanto il sistema apprende automaticamente e consentirà di ricevere email nel tempo.

Se l’utente finale non dispone di un provider email con impostazioni SPF, DKIM o DMARC configurate correttamente, l’impostazione di autenticazione avanzata del mittente potrebbe anche contrassegnare le sue email come spam.

La consegna delle email potrebbe essere condizionata anche da altri motivi. Per ulteriori passaggi per la risoluzione dei problemi, consulta questi articoli:

• Le email dei clienti non vengono visualizzate in Zendesk
• Problemi comuni del canale email
• Che cosa significa “Identificato come spam”?