Risoluzione dei problemi relativi al recapito delle email

In Zendesk, se riscontri problemi con le email o i comportamenti seguenti, consulta questa guida:

• Un messaggio email non viene consegnato ao da Zendesk Support
• Non ricevi email da o verso gli utenti finali
• Le email non creano ticket
• Un’email è stata rilevata come spam

Questo articolo tratta i seguenti argomenti:

• Se i clienti non ricevono le email inviate dagli agenti in Zendesk
• Se non ricevi le email inviate dagli utenti finali a Zendesk

Se i clienti non ricevono le email inviate dagli agenti in Zendesk

Se gli agenti inviano email da Zendesk Support ma gli utenti finali non le ricevono, procedi nel seguente modo:

• Fase 1: controlla lo stato di consegna delle email
• Fase 2: Verifica che un trigger invii l’email nel ticket
• Fase 3: Verifica inoltro email
• Fase 4: Verifica il record SPF
• Fase 5: Verifica la firma DKIM
• Fase 6: Verifica la configurazione DMARC
• Fase 7: verifica lo stato con il destinatario

Passaggio 1. controlla lo stato di consegna delle email

Controlla i destinatari del ticket per l’avviso di consegna non riuscita nello Spazio di lavoro agente. Puoi visualizzare i motivi del mancato recapito delle email nel ticket accanto al nome del destinatario.

Per identificare la causa dell’errore, fai clic sull’icona di avviso accanto al nome utente o visualizza il registro eventi dei ticket.

Passaggio 2. verifica che un trigger invii l’email nel ticket

Se gli utenti finali non ricevono email, è possibile che nessun trigger abbia inviato l’email. I trigger sono essenziali per le comunicazioni e le email in Zendesk Support. Non disattivare i trigger predefiniti che iniziano con Notifica richiedente nel titolo.

Per garantire che un trigger invii email:

1. Apri gli eventi ticket interessati aggiungendo /events alla fine dell’URL del ticket
2. Sotto il commento lasciato dall’agente, controlla se un trigger ha inviato l’email.
   

Se nel ticket non viene visualizzato alcun trigger, procedi nel seguente modo:

1. Controlla i trigger con il pulsante Filtra e verifica che i trigger con Notifica richiedente nel titolo non siano disattivati
2. Se questi trigger sono disattivati, seleziona la casella di spunta per ciascun trigger e fai clic su Attiva
   
3. Se non vengono visualizzati trigger denominati Notifica richiedente:
   • Crea i trigger nuovamente.
   • Assicurati che ciascuna condizione del trigger corrisponda a quanto descritto in questo articolo: Informazioni sui trigger di ticket standard.

Passaggio 3. Verifica inoltro email

Se il trigger invia email e usi il tuo dominio email in Zendesk:

1. Verifica lo stato di inoltro dell’indirizzo email nel tuo canale email.
2. Assicurati che non vengano visualizzati errori di inoltro. Se vengono visualizzati errori, consulta Come risolvere l’errore Verifica di inoltro non riuscita

Passaggio 4. Verifica il record SPF

Un record SPF (Sender Policy Framework) consente a Zendesk di inviare email per tuo conto. Senza un record SPF che includa Zendesk nel tuo dominio, i destinatari potrebbero bloccare le email inviate da Zendesk.

1. Verifica l’SPF dell’indirizzo email nel tuo canale email.
2. Controlla il record SPF per il tuo dominio, ad esempioexample.com , con strumenti esterni: MxToolbox.
3. Seinclude:mail.zendesk.com non viene visualizzato per il tuo dominio o il tuo SPF restituisce errori, i clienti potrebbero non ricevere le tue email

Per risolvere gli errori, contatta l’amministratore di dominio e chiedigli di modificare il record TXT esistente per aggiungere include:mail.zendesk.com.

Nota: Puoi avere un solo record SPF per dominio, ma quel singolo record SPF può includere più origini. Se usi più servizi per inviare email, questi devono essere combinati in un unico record TXT SPF.

L’amministratore può fare riferimento a questi articoli:

• Il mio record SPF non è stato convalidato
• Come risolvere i messaggi di errore email relativi ai record inoltro, SPF, DNS e TXT

Passaggio 5: Verifica la firma DKIM

Questo passaggio non è obbligatorio, ma vivamente consigliato.

1. Aggiungi le due chiavi di dominio Zendesk ai record DNS del tuo dominio email
2. Attiva le firme digitali in Zendesk Scopri maggiori dettagli in questi articoli: Firma digitale delle email con DKIM

Per verificare se i record sono stati aggiunti correttamente al dominio, consulta Come faccio a sapere se i record DKIM sono configurati correttamente?

Fase 6: Verifica la configurazione DMARC

Autenticazione, report e conformità dei messaggi basati sul dominio (DMARC) collaborano con SPF e DKIM per proteggere il tuo dominio e garantire che le email raggiungano i clienti. Senza DMARC, molti provider email severi potrebbero filtrare o rifiutare le tue email.

Verifica con il tuo amministratore di dominio che sia configurata una policy DMARC per il tuo dominio.

Suggerimenti per le policy: È consigliabile iniziare con una policy dip=none per monitorare il traffico email. Dopo aver verificato che tutte le email legittime (incluse quelle inviate da Zendesk) siano correttamente autenticate tramite SPF e DKIM, puoi passare a una policy più rigorosa dip=quarantine op=reject .

Fase 7: verifica lo stato con il destinatario

Se un trigger invia le tue email e il record SPF per il tuo dominio include Zendesk Support, il server del destinatario potrebbe bloccare le email in ingresso. Potresti non ricevere una notifica di rimbalzo nella vista Ticket sospesi .

Segui questi passaggi con il destinatario:

1. Contatta il destinatario con i dettagli dell’email bloccata
2. Chiedi al destinatario di controllare la sua casella di posta indesiderata
3. Se l’email non è nello spam, chiedi al destinatario di verificare il motivo per cui il suo server ha bloccato l’email
4. Chiedi al destinatario se può cambiare le sue impostazioni per accettare future email dai tuoi agenti

Il recapito delle email dipende dal server di relay del destinatario. Ogni azienda usa filtri e impostazioni diversi che sono fuori dalla portata dell’assistenza clienti Zendesk.

Se non ricevi le email inviate dagli utenti finali a Zendesk

Se dalle email non sono stati creati ticket, procedi nel seguente modo:

• Fase 1: verifica l’indirizzo email contattato dall’utente finale
• Fase 2: verifica lo stato di inoltro del tuo indirizzo email di assistenza
• Fase 3: Verifica la vista Ticket sospesi

Passaggio 1. verifica l’indirizzo email contattato dall’utente finale

Se non viene visualizzato alcun ticket o commento in Zendesk Support dopo l’arrivo di un’email, procedi nel seguente modo:

1. Chiedi al mittente di inviarti una copia dell’email.
2. Assicurati che l’indirizzo email di assistenza appaia nel tuo canale email

Passaggio 2. verifica lo stato di inoltro del tuo indirizzo email di assistenza

Se usi un dominio email personalizzato:

1. Controlla lo stato di inoltro del tuo indirizzo email nel tuo canale email.
2. Usa questa guida per correggere eventuali errori: Come risolvere l’errore Verifica inoltro non riuscita

Passaggio 3. Verifica la vista Ticket sospesi

Se i messaggi dei clienti non creano un ticket:

1. Verifica se l’email appare nella vista Ticket sospesi
   • Potrebbe essere necessario controllare più pagine
2. Se l’email risulta sospesa, consulta questo articolo: Motivi di sospensione di ticket
3. Recupera un ticket.

Quando recuperi un’email, informi il filtro antispam che l’email è legittima. Funziona come il pulsante Non spam o Non indesiderato nell’email. Potrebbe essere necessario recuperare alcune email. Il sistema apprende nel tempo e consente l’invio di email.

Se l’utente finale non dispone di un provider email con le impostazioni Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) o Autenticazione messaggi basata sul dominio, Reporting e Conformità (DMARC) configurate correttamente, l’impostazione di autenticazione avanzata del mittente potrebbe essere contrassegnata le loro email come spam.

Altri motivi possono causare problemi con la consegna delle email. Per ulteriori passaggi per la risoluzione dei problemi, consulta questi articoli:

• Le email dei clienti non appaiono in Zendesk
• Problemi comuni del canale email
• Che cosa significa “Identificato come spam”?

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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