Gli agenti possono usare la sezione Knowledge del pannello del contesto per creare o richiedere nuovi articoli del centro assistenza direttamente dallo spazio di lavoro agente. A seconda delle impostazioni, gli agenti possono creare articoli del centro assistenza da un articolo vuoto o da qualsiasi modello predefinito disponibile.
Questo articolo descrive le sezioni seguenti:
Creazione di un articolo in Knowledge
Per creare un articolo in Knowledge
- Nel ticket a cui stai lavorando, fai clic sull’icona Knowledge () per aprire il pannello del contesto.
- Nella sezione Knowledge del pannello del contesto, fai clic sull’icona Crea o richiedi articolo (+), quindi seleziona Crea articolo.
- Seleziona un modello dall’elenco per creare un nuovo articolo basato su un modello esistente oppure fai clic su Articolo vuoto per creare un nuovo articolo vuoto. I modelli nell’elenco vengono compilati in base alle impostazioni locali del richiedente del ticket e al brand del ticket.
L’editor degli articoli si apre in una nuova scheda. Se l'impostazione è stata disabilitata da un amministratore, non vedrai l'opzione per creare un articolo vuoto e i modelli di articolo non saranno visibili se un amministratore non ne ha creati.
- Nel campo Titolo , inserisci il nome dell’articolo.
- Inserisci il contenuto dell’articolo e usa la barra degli strumenti per le opzioni di formattazione.
Nota: Le informazioni del ticket non vengono compilate automaticamente nell’articolo. Tuttavia, puoi copiare e incollare manualmente il contenuto del ticket nell’articolo.
- Dopo aver creato un articolo, aggiorna le impostazioni come necessario. Consulta Creazione e modifica di articoli nella Knowledge base.
- Salva o pubblica l’articolo quando lo desideri.
Richiesta di un articolo in Knowledge
Puoi inviare una richiesta di articolo direttamente dalla sezione Knowledge nel pannello del contesto.
Per richiedere un articolo in Knowledge
- Nel ticket a cui stai lavorando, fai clic sull’icona Knowledge () per aprire il pannello del contesto.
- Nella sezione Knowledge del pannello del contesto, fai clic sull’icona Crea o richiedi articolo (+), quindi seleziona Richiedi articolo.
- Se disponi di centri assistenza configurati per più brand, seleziona un brand del centro assistenza per il nuovo articolo.
Il valore predefinito di questo campo è il brand del ticket con cui stai lavorando. Se vuoi che l’articolo compaia nei Centri assistenza di tutti i brand del tuo account, seleziona Tutti i brand
- Inserisci l’ oggetto della richiesta.
Il testo inserito appare nel titolo del ticket risultante. Ad esempio, se inserisci l'oggetto "Come funziona la creazione dell'articolo" nella richiesta, il titolo del ticket diventa "Richiesta di articolo - Come funziona la creazione dell'articolo".
- In Richiesta articolo, inserisci una descrizione del contenuto che deve includere l’articolo. Questo contenuto appare nella descrizione del ticket e può essere usato per fornire contesto all’agente che creerà l’articolo.
- Fai clic su Collega questo ticket alla richiesta se vuoi includere un link facoltativo al ticket originale nella nuova richiesta. Quando selezioni questa opzione, il ticket risultante dalla richiesta visualizza il link come mostrato nell’esempio seguente:
- Fai clic su Richiedi articolo. Viene creato un nuovo ticket con
knowledge_request_article
e l’agente che ha inviato la richiesta indicato come richiedente. Il ticket non è stato assegnato.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.